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Présentation VirtuOz, saln EMARKETING
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1 © 2009 VirtuOz. All rights reserved.© 2010 VirtuOz. All rights reserved.
L’Agent Virtuel Intelligent au cœur de votre stratégie Multicanal
Qui sommes-nous?
1ère solution en ligne d’Agents Virtuels Intelligents Pour traiter pro-activement les demandes de vos clients
+ de 40 Clients, + 50 Agents dans le monde
10M de dialogues/mois hébergés sur notre plateforme
Présence à Paris, San Francisco et New York
3ème au classement Deloitte Technology Fast 50 2009
Lauréat du prix de la Rupture Technologique
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Multilingues
Français
Espagnol
Allemand
Portugais
Anglais
Italien
Néerlandais
Chinois
Nos références
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E-Commerce Banques & Assurances Services/Telecom Consommation
Partenaires
Sélection de Clients et Partenaires
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Enjeux de la Relation Client on-line
29 millions d’Internautes en France
67% des Internautes sont des acheteurs en Ligne (Fevad 2009)
37% des Interactions Client/Entreprise se font via Internet (48% à l’horizon 2010, Markess)
57% des Internautes sont prêts à abandonner leur achat en ligne s’ils ne trouvent pas de réponses rapides à leurs questions (Forrester)
© 2009 VirtuOz. All rights reserved.5
Schéma traditionnel
© 2009 VirtuOz. All rights reserved.6
Un nouveau canalL’Agent Virtuel Intelligent
Email, Chat, Phone..
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Positionnement de l’assistant virtuel
Stratégies de dialogueBase de connaissances
CRM…
Utilisateur
Agent: Bonjour, comment puis-je vous aider?Utilisateur : je veux changer de forfaitAgent: très bien quel est votre …
EscaladeIntelligente/sélective
CRM
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© 2010 VirtuOz. All rights reserved.
Votre service client
© 2009 VirtuOz. All rights reserved.
FAQs & Base de
connaissances
Moteur de Recherche
Virtual Agent
Chat Humain Conseiller téléphonique
Site Web
Service Client
Questions simples
Questions complexes et
spécifiques
Degré de complexité de la
requête client
Avatar
CONVERSATION MGRInteraction Control
NATURAL LANGUAGE PROCESSING (NLP)Linguistic Processing
USER EXPERIENCEUser Interface
VirtuOz Virtual Agent Solution(Conversation-Based Architecture)
BACK-END SYSTEMSCMS Live-Chat CRM E-Commerce ERP Call Center
Web Services
Dialog/Text Dynamic Status Pane Co-Browsing
Spelling & Grammar Check
Slang, Abbreviation & Dictionaries
SyntacticAnalysis
SemanticAnalysis
NATURAL LANGUAGE PROCESSING (NLP)Linguistic Processing
Business Rules InteractionCircuits
InstantSolutions
SocialProtocol
USER INTERACTION
MobileWebsite Instant Message
Virtual Agent
s Analyt
ics
Comment cela fonctionne?
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Evolution de l’Agent Virtuel (Forrester)
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Agent Virtuel Service Client
2,6 millions de conversations/mois
30% de réduction d’emails après 2 mois
92% de taux de résolution
immédiat
Agent Virtuel Service Client/Suivi de commande
2 millions de conversations
40% de réduction d’emails après 2 mois
27% de réduction de coûts opérationnels
Agent Virtuel Conseil/Vente
Taux de conversion sur les offres présentées par l’Agent Virtuel est 6 fois plus important que celui des bannières
85% de taux de satisfaction
Agent Virtuel Service Client
700 000 conversations/mois
25% des visiteurs du site assistance SFR dialoguent avec Lucie
86% de taux de satisfaction
Solution d’Agents Virtuels IntelligentsOrientés 100% Business
Ventes en ligne
Coûts de support
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Retours d’expérience
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Contexte
Pourcentage de visiteurs qui dialoguent avec Téa : 2%
Spécialiste du suivi de commande
• 25% page contactez nous• 10% accueil• le reste sur les pages diverses (produits, catalogue,
etc..)
=> « 57% des Internautes sont prêts à abandonner
leur achat en ligne s’ils ne trouvent pas de réponses rapides à leurs questions (Forrester) »
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Chiffres brut de fonderie
• Taux de transformation : entre +50 et +100%
• Nombre pages vues: x2.5
• Temps passé sur le site: x4
• Panier moyen: +30% (jusqu’à x2) => réassurance
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Coming soon…
• Intégration full CRM
• Intégration Live chat
• Mobile/iPhone /FB