Upload
katherine-kucherenko
View
1.120
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Social Business Strategy@katherinekucher
SocialChan!
“A strong wind is blowing, that either inspires you or gives you a headache.”
Katherine the Great (1729 - 1796)
Source: George Day (1999), The market-driven organization, understanding, attracting and keeping valuable customers.
Integrating & Resourcing
CEO
GC
CCO
CFO
CHRO
CIO
CSCO
Procurement Vendor Selection
Strategic partnering & AlliancesChannel design
Channel Relationship Mng
Operations Manufacturing
LogisticsOrder fulfillmentService Delivery
Value Developing Value Delivering
Value Developing
Value Maintaining
Customer RelationshipManagement Managing Brand Equity
CustomerValue
Market Sensing& Intelligence
Selecting Target Markets
Strategic Planning
Finance & Recource Allocation
Selection &Talent
Management
Technology Selection &
Development
ICTImplementation
Medewerkers met kennis over en vaardigheden in
klantcontactstrategieën en specifieke systemen
Het netwerk van de medewerkers
Reputatie op het gebied van
klantcontacten en -strategieen
Samenwerking met leveranciers van
ERP en CRM systemen
Altijd de juiste oplossing voor het klantenvraagstuk
Participatie in communities
en fora
Online monitoring
tool
Customer service LinkedIn
community
Externe blogs
Online zichtbaarheid van de medewerkers
Corporate blog
Corporate Twitter account
Online opleidingspro
gramma’s
Selectie procedure en
talenmanagement
Online collaboratie
tool
‘No nonsense’
cultuur
Lean communicatie
Brandbuilding
Authentieke relaties met de
klanten
Source: R. Moenaert & H. Robben (2011), Marketing Strategy & Organization
Doelstelling
KlantwaardepropositieDomein
Source: Christopher J. Voisey (2011), Leadership & Strategy.
Business strategie
Financiële KPI’s
- EPS- Omzet- Omzetgroei
Non-financiële KPI’s
- Loyaliteit- CSAT- NPS- CES- PAR
- Product kwaliteit- Medewerkers tevredenheid
Synchroon versus Asynchroon
Communities versus e-mail
conversation-centric versus
document-centric
focus versus afleiding
open versus gesloten
KATHERINE KUCHERENKOBusiness Strateegicons.nl@katherinekucher