Presentación Apertura 5th Global ContactForum 2014: People + Connections + Technology = Experience

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Usuario intensivo TIC’s

Movilidad

Altamente dinámica

Tendencias Globales

Múltiples canales Omnicanalidad

Omnicanalidad

Experiencias de Servicio consistentes

Forrester’s Top Trends for Customer Service in 2014

Centrada en el Cliente

Preferencia por dispositivos móviles


El 60% de las interacciones on line es a través de dispositivos móviles


Sumar inteligencia a la operación del CC

Knowledge Management

Complementar el poder de la gestión del conocimiento con contenidos generados en foros de discusión

“Escuchar” las conversaciones en Redes Sociales para mantenerse un paso adelante del cliente

Integración del front desk y el back office

Ser proactivos, no reactivos

15% de las Organizaciones ya han sustituido sus aplicaciones de servicio al Cliente por SaaS

Nube


On DemandVelocidad de Despliegue

Soluciones de Servicio para el Cliente Social CRM Analítico

Adopción de Nuevas Tecnologías

Diferenciador: Experiencia del Cliente

62% de las organizaciones la considera una ventaja competitiva

40% está destinando recursos específicos

Énfasis en la voz del cliente

LATAM

México

MéxicoPaís con mayor crecimiento en la región

Fuerza de Trabajo disponible

Precios competitivos

Presencia de proveedores BPO líderes

Cercanía a EUA - Biculturalidad

Potencial de desarrollo en diferentes ciudades del país

Cifras relevantes

Áreas de interacción “Incompany”: 69% Más de 24,000 empresas

Empresas Outsourcing: 31% 250 Agencias

616 mil personas

- 425 mil estaciones de trabajo (105 mil más que en 2010)

- Más de 250 Agencias de Outsourcing

- 80 mil personas dedicadas a Offshore/Nearshore

EmpleosIncompany Outsourcing

Empresas Grandes:

• Heavy users

• Top 300

• Grandes Corporativos

Empresas medianas y pequeñas:

123 mil 29%

304 mil 71%

427 mil

Grandes:

Más de 2000 pa’s

500 - 2000 pa’s

Medianas:

Pequeñas:

Menos de 500 pa’s

86 mil 45%

54 mil 29%

49 mil 26%

189 mil

IMT “Censo de Agencias de Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO 2013” n=85

103 mil 86 mil 116 mil 138 mil

Estaciones Instaladas

Estaciones Ocupadas

Ejecutivos de Contacto Empleados

83%1.3

Ejecutivos por Estación

1.6 Empleos por Estación

Estudio de Agencias de Outsourcing 2013


Capacidad Utilizada

85 Empresas 210 Centros de Contacto

- 42% de las empresas brinda servicios offshore /nearshore

- 37 mil personas

- 13% más que el año anterior

- 60% a EUA

- 48% en Español y un 39% en Inglés

Crecimiento Vs Año anterior 10.5% !

Valor estimado de la Industria CC Outsourcing en México 2,200 millones de USD

Estudio de Agencias de Outsourcing 2013

Distribución Geográfica por Número de Ejecutivos

Estado Ejecutivos % No. de Centros de Contacto

DF y Edo. de Méx. 52,787 45.5% 107

Nuevo León 17,496 15.1% 27

Jalisco 9,125 7.9% 13

Baja California 8,528 7.4% 10

Puebla 4,321 3.7% 5

Sonora 3,445 3.0% 8

Durango 3,007 2.6% 3

Querétaro 2,300 2.0% 8

Aguascalientes 2,180 1.9% 4

Tlaxcala 1,350 1.2% 1

Otros 11,462 9.9% 24

Total 116,001 100% 210


76%

Sectores Atendidos

TI y Telecomunicaciones

Banca y Finanzas

Gobierno y Servicios Públicos

Seguros

Hospitalidad / Turismo / Transporte

Salud

Entretenimiento

Medios

Retail

Manufactura

Educación

Mayoreo

Otros

0 20 40 60 80

74%

73%

60%

51%

34%

32%

28%

22%

22%

22%

21%

8%

13%


Tipos de Contacto Manejados

Región 1

0 25 50 75 100

100%

86%

67%

61%

34%

27%

22%

20%

15%

5%

83%

Teléfono

Email

Text SMS

Web Chat

Web Collaboration

Web Self Service

Videollamada

Fullfilment

Redes Sociales

Otros


Retos y Prioridades Estratégicas

Talento

Imagen y Posicionamiento

Legislación y Regulación

Innovación

Incentivos

Ética y Responsabilidad Social

Business Process Outsourcing Knowledge Process Outsourcing

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Industria de Centros de Contacto

Alianza Estratégica Internacional

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19 Noviembre 2013

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