Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 28.05.2014

Po co CRM?Wartości i korzyści

© Outbox | Commercial in Confidence | 9 kwietnia 2023

• Tworzymy koncepcję, przygotowujemy założenia, projektujemy, wdrażamy, integrujemy i dbamy o utrzymanie CRM• 40 000 użytkowników naszych

rozwiązań• 300 specjalistów • Największy zespół specjalistów

oprogramowania Oracle w Polsce

Outbox. Kim jesteśmy


Outbox. Dla kogo pracujemy

Dla wszystkich tych przedsiębiorstw i organizacji, dla których właściwie zarządzane relacje z klientami są kluczowe.


Outbox. Nasi klienci


Po co CRM. Wartości w przedsiębiorstwie

• Klienci• Produkt• Zasoby ludzkie•Odnoszenie korzyści


Po co CRM. Wartości. Klienci


Po co CRM. Wartości. Klienci

• Zachowanie aktualnej klienteli• Rozszerzenie grupy klientów• Zwiększenie zyskowności przez zachęcenie klientów

do zakupu większej liczby towarów i usług


Po co CRM. Co to jest CRM. Wartości. Klienci• Zarządzanie kontaktami z klientem (Customer Relationship Management -

CRM) to zestaw narzędzi, umożliwiających interaktywną, zindywidualizowaną komunikację z klientem za pomocą tradycyjnych i współczesnych kanałów przesyłania informacji. Na podstawie zgromadzonej wiedzy o kliencie są podejmowane decyzje o przesyłanych do niego ofertach, wiadomościach i wykorzystywanych kanałach komunikacji.

• CRM synchronizuje informacje o kliencie pochodzące z różnych systemów, stosuje się do zaleceń klienta oraz uwzględnia wpływ jakości relacji z klientem na jakość biznesu.


Po co CRM. Co to jest CRM. Wartości. KlienciWedług Bartona Goldberga współczesne systemy CRM powinny się składać 11 elementów funkcjonalności:

• Sprzedaż, np. historia kontaktów, przyjmowanie zamówień, tworzenie ofert;• Zarządzanie sprzedażą - np. przepływ towarów, prognozowanie, analiza cyklu sprzedaży;• Telemarketing/telesprzedaż, np. lista rozmów, automatyczna odpowiedź, przyjmowanie zamówień;• Zarządzanie czasem, np. harmonogramy dla pojedynczych użytkowników oraz grup (tzw. PIM);• Obsługa i wsparcie klient, np. przypisywanie, śledzenie, raportowanie incydentów, baza rozwiązań często występujących

problemów, zarządzanie gwarancjami;• Marketing, np. zarządzanie kampaniami reklamowymi, wykorzystywanie okazji, segmentacja rynku.• Informowanie kierownictwa, np. proste i wyczerpujące raporty;• Integracja z systemem ERP, np. systemy bazodanowe przedsiębiorstwa, sieć Internet, inni partnerzy;• Synchronizacja danych, np. synchronizacja danych z urządzeń mobilnych (sprzedaż w terenie), synchronizacja wielu baz

danych, serwerów;• Handel elektroniczny, np. przyjmowanie zleceń z wykorzystaniem EDI bądź WWW, aplikacje business-to-business;.• Praca w terenie, np. zlecenia, wysyłka towarów, informacje dla sprzedawców terenowych w czasie rzeczywistym za pomocą

zdalnej komunikacji.


Po co CRM. Korzyści

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu CRM można podzielić na dwie podstawowe grupy: • Korzyści mierzalne oraz • Korzyści niemierzalne. Korzyści mierzalne odnoszą się do pozytywnych zmian wartości wskaźników sprzedaży, zysków ze sprzedaży i kosztów, czyli tego wszystkiego, co ma swoje wartościowe odzwierciedlenie. Korzyści niemierzalne natomiast to odzwierciedlenie zadowolenia klientów i pracowników, wzrost lojalności klientów itp.



Korzyści te mieszają się wzajemnie. Korzyści niemierzalne przekładają się na mierzalne. Naturalne jest, że efekt w postaci zwiększenia sprzedaży, ustabilizowania przychodów oraz pozyskanie nowych rynków zbytu zależy od liczby i jakości klientów firmy.



Niezależne badania dotyczące korzyści zastosowania systemów CRM


Po co CRM. KorzyściBadanie IDC Cap GeminiBadanie dotyczyło szacowanego wzrostu obrotów w ciągu 2 lat od wdrożenia systemu CRM:

• 32% firm zanotowało wzrost poniżej 10%;• 44% firm osiągnęło wzrost od 10% do 20%;• pozostałe 24% firm mogło poszczycić się wzrostem powyżej 20%;• ustalono też, że szacowany okres zwrotu kosztów wdrożenia systemu CRM, kształtował się

następująco:• dla 17% firm okres ten był mniejszy od 12 miesięcy;• 44% firm odnotowało okres zwrotu od 12 do 24 miesięcy;• pozostałe 39% firm zanotowało okres zwrotu powyżej 24 miesięcy.


Po co CRM. KorzyściBadanie Arthur Andersen Consulting.Zależność pomiędzy działaniami CRM a zwrotem ze sprzedaży:

• 50% różnic przypisano różnym sferom CRM (sprzedaż, serwis, marketing).• 50% różnic przypisano pozostałym czynnikom biznesowym.• ponadto określono, wpływ CRM na zwrot ze sprzedaży:• polepszenie działań CRM z niskiego do średniego poziomu powoduje 19% przyrostu

ZZS;• polepszenie działań CRM ze średniego do najwyższego poziomu powoduje kolejne

16% przyrostu ZZS.



Badania Insight Technology GroupWedług firmy Insight Technology Group, wyniki 21% najlepszych firm, które skutecznie wdrożyły systemy CRM, świadczą, że w firmach tych w okresie od 2do 5 lat od wdrożenia odnotowano:• 42% wzrost przychodów;• 35% spadek kosztów sprzedaży;• 25% redukcję długości cyklu sprzedaży.


Zapraszamy do odwiedzania i czerpania z zasobów Outbox

© Outbox | 16 kwietnia 2013

Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?

Dziękuję za uwagę i zapraszam do rozmów

Paweł Jędrowiak CRM Sales Manager [email protected]


mailto:[email protected]

Business

Pawel Jedrowiak, Outbox @ SalesMixer 28.05.2014