Operación

1Foundation Sample Exam v7.1 (Exin/Loyalist)

¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la fase del ciclo de vida de Operación del Servicio?

b) Cumplir lo indicado en el SLA, OLA y los objetivos del contrato

c) Realizar las pruebas operativas

d) Definir las políticas de Seguridad

e) Costear los servicios de TI

Pregunta 1


Pregunta 2

¿Cuál NO es por lo general una actividad de la mesa de servicio?

b)Manejar solicitudes de cambio (estándar)

c)Buscar la causa raíz de los incidentes

d)Manejar quejas sobre los servicios del área de T.I.

e)Dar información sobre los productos y servicios


La PC de un usuario se daña, no es la primera vez que tiene dificultades con su PC, hace tres meses también se daño. El usuario informa esta situación a la mesa de servicio. ¿Qué es lo que está sucediendo?

b) Un error conocido

c) Un problema

d) Un incidente

e) Una solicitud de cambio

Pregunta 3


¿Cuál es una actividad de la administración de problemas pro-activa?

b) Análisis de tendencias en base a la identificación de incidentes y problemas potenciales

c) El manejo de solicitudes de cambio

d) El seguimiento de todos los incidentes e interrupciones

e) La reducción de las interrupciones de los servicios a causa de cambios en el ambiente de TI

Pregunta 4


Que medida contribuiría a disminuir estructuralmente los incidentes que se repiten a menudo y su causa se desconoce.

b) Realizar una campaña informativa entre los usuarios para alentarlos a que utilicen las guías del departamento de TI.

c) Introducir un servicio de mesa de servicio distribuido

d) Seleccionar una herramienta nueva que permita a la mesa de servicio verificar todos los incidentes con mayor eficacia

e) Establecer e implementar el proceso de Administración de Problemas

Pregunta 5


Pregunta 6De los siguientes, ¿Cuáles son los procesos de Operación del

Servicios faltantes?

2. Gestión de Incidentes

3. Gestión de Problemas

4. Gestión de Eventos

5. ?

6. ?

g) Gestión de Accesos y Cumplimiento de Solicitudes

h) Gestión de Accesos y Centro de Servicio al Usuario

i) Gestión de Técnica y Gestión de Instalaciones

j) Gestión de Cambios y Gestión de Niveles de Servicio


¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?

b) Realizar pruebas a los servicios de TI

c) Entregar y administrar servicios de TI

d) Gestionar la tecnología que se utiliza para entregar servicios

e) Monitorear el rendimiento de la tecnología y los procesos

Pregunta 7


¿Cuáles de las siguientes actividades se incluyen en la Gestión de Accesos?

1. Verificación de la identidad de los usuarios que solicitan acceso a los servicios.

2. Establecimiento de los derechos o privilegios de los sistemas para permitir el acceso a los usuarios autorizados.

3. Definición de las políticas de seguridad para el acceso al sistema.

4. Monitoreo de la disponibilidad de los sistemas a los que deben tener acceso los usuarios.

f) Sólo 2 y 4

g) Sólo 1 y 3

h) Sólo 2 y 3

i) Sólo 1 y 2

Pregunta 8


¿Cuál sería la secuencia lógica y común cuando interactúan los diferentes procesos de ITIL?

b) Evento, Alerta, Incidente, Problema, Cambioc) Alerta, Evento, Incidente, Problema, Cambiod) Evento, Alerta, Solicitud de Servicio, Cambio, Incidentee) Alerta, Evento, Solicitud de Servicio, Cambio, Incidente

Pregunta 9


Pregunta 10¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de solicitudes de servicio?

2. Restablecer contraseña.

3. Instalar una nueva computadora.

4. Mover un equipo de un lugar a otro.

5. Asesoría respecto a cómo hacer una macro en Excel.

g) Sólo 1 y 3

h) Sólo 1, 2 y 3

i) Sólo 2 , 3 y 4

j) Todas las anteriores


¿Cuál de los siguientes no es un ejemplo de una solución temporal?

b) Reinicio de un equipoc) Re-enrutar cargas de trabajod) Generar una vía de comunicación alterna en la red

para la transmisión de datos debido a una falla en la vía original

e) Dar una asesoría para mandar a imprimir a una impresora que no es del área del usuario

Pregunta 12


De las siguientes fórmulas ¿Cuál es la más adecuada para determinar un Error Conocido?

b) KE= Incidente+ Problema+ Causa Raízc) KE= Incidente+ Problema+ Causa Raíz+ Solución

Temporald) KE= Problema+ Causa Raíz+ Solución temporale) KE= Problema+ Causa Raíz+ Solución temporal + KEDB

Pregunta 13


¿Cuáles de los siguientes no es un concepto principal de la Gestión de Eventos?

b) Operación regular (informativo)

c) Operación inusual, pero no excepcional (advertencia)

d) Operación mixta (Advertencia y violación)

e) Una excepción (violación)

Pregunta 14


Pregunta 15¿Cuál es el principal objetivo del Centro de Servicio al

Usuario?

b) Restaurar el servicio normal tan pronto como sea posible.

c) Restaurar el servicio normal tan pronto como le indique el usuario.

d) Constituye el punto único de contacto

e) Es uno de los principales puntos de contacto


¿Qué frase no corresponde a la Gestión de Operaciones de TI?

b) Control de Operaciones de TI

c) Gestión de Instalaciones

d) Centro de Operaciones de red

e) Red

Pregunta 16

Business

Operación