Upload
verzekeringsbranchedag
View
403
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies Klanten met vragen over hypotheken, risico’s, vermogen en pensioen krijgen sinds 1 juli standaard eerst een dienstverleningsdocument. De AFM tilt zwaar aan deze verplichting. Volgens de toezichthouder is het dvd hét hulpmiddel voor oriëntatie op en vergelijking van financiële diensten. Echter, de voorgeschreven standaard laat nauwelijks ruimte voor onderscheid. Terwijl geen enkele adviseur de 13e in het dozijn wil zijn. Kortom, het dvd moet. Maar het dvd moet een ondergeschikte rol spelen in uw totale kantoorcommunicatie. Daarin moet de waarde van úw advies naar voren komen. Bezoek de workshop en beluister een ander geluid over het dvd: de valkuilen, open deuren en waardevolle tips.
Citation preview
‘Een ander geluid over het DVD’Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1 regelgeving DVD
• Track 2 resultaten DVD-onderzoek
• Track 3 open tekstvelden
• Track 4 andere geluiden
Henri Drost
Oostdam & Partners: adviseur AM: (hoofd)redacteur ABP: in-/externe communicatie Wegener: redacteur regio/sport RUU: Ned. t/l
Communicatiekunde
• Het DVD moet worden verstrekt bij
producten die sinds 1 januari 2013
onder het provisieverbod vallen
• 4 varianten
Artikel 86f Bgfo
• “Belangrijke eerste keuze voor consumenten”
• Dienstverlening en prijs
“goede afspiegeling van de aard
en reikwijdte van de financiële dienst,
de gemiddelde kosten en
de belangen die een rol kunnen spelen”
• Vergelijken/oriënteren
Ste
lling A
FM
Eisen beschikbaarheid
• Te allen tijde actueel
• “actieve verstrekkingplicht”
• “in ieder geval voor aanvang dienst”
bijv.
- bij aanvraag informatie over dienstverlening
- tijdens oriënterend gesprek
• Verplicht op website
Eis: te allen tijde actueel
• Bij verandering dienstverlening
aanpassing DVD verplicht
• Jaarlijkse publicatie AFM van aantal
verkrijgbare producten per
productcategorie en dus jaarlijks
controle op wijziging DVD
• Kans min. 95% dat gekozen product
behoort tot 20% van passende producten
(=producten voldoen aan behoefte klant)
Mate van vergelijkingDienstverleningsvorm 3: Zoeken
‘Een ander geluid over het DVD’Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1 regelgeving DVD
• Track 2 resultaten DVD-onderzoek
• Track 3 open tekstvelden
• Track 4 andere geluiden
Onderzoek DVD• 5 financiële dienstverleners zonder website
• 28% heeft wel website maar geen dvd
• 11 dvd‟s blijken bij opening leeg
DVD Hypotheekvraag
• 52 dvd‟s
• Slechts 1 doet alleen bemiddeling
rest biedt alle 5 de diensten
• 52% biedt „groot aantal‟ hypotheken
33% „groot aantal‟ verzekeringen
DVD Hypotheekvraag
• 35% geeft toelichting op te leveren diensten
• 73% geeft toelichting op kosten
• 46% geeft uitsplitsing van kosten
bv. starter € 1.700
DVD Hypotheekvraag
Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟
Advies € 1.354
Afsluiten/bemiddeling € 1.218
Totaalprijs hypotheek € 2.588
Kosten dienstverlening „Veenendaal‟
Advies € 1.316
Afsluiten/bemiddeling € 1.215
Totaalprijs hypotheek € 2.538
€ 3.100
€ 1.375
DVD Pensioenvraag
• 29 dvd‟s
• 48% biedt „groot aantal‟ pensioenproducten
• 40% geeft uitsplitsing van kosten
bv. dga € 1.600
grootzakelijk € 8.800
DVD Pensioenvraag
Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟
Advies € 2.254
Afsluiten/bemiddeling € 1.081
Totaalprijs pensioen € 3.786
Kosten dienstverlening „Veenendaal‟
Advies € 1.944
Afsluiten/bemiddeling € 1.121
Totaalprijs pensioen € 3.072
€ 15.000
€ 1.100
€ 5.000
binnen
ketens
€ 1.450
DVD Vermogen opbouwen
• 49 dvd‟s
• Slechts 1 doet niet aan onderhoud (nazorg)
rest biedt alle 5 de diensten
• 35% biedt „groot aantal‟ vermogensproducten
DVD Vermogen opbouwen
Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟
Advies € 482
Afsluiten/bemiddeling € 305
Totaalprijs vermogen € 737
Kosten dienstverlening „Veenendaal‟
Advies € 506
Afsluiten/bemiddeling € 281
Totaalprijs vermogen € 814
€ 1.715
€ 250
DVD Risico’s afdekken
• 52 dvd‟s
• 33% biedt „groot aantal‟ risicoproducten
• 52% geeft uitsplitsing van kosten
DVD Risico’s afdekken
Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟
Advies € 390
Afsluiten/bemiddeling € 243
Totaalprijs pensioen € 624
Kosten dienstverlening „Veenendaal‟
Advies € 318
Afsluiten/bemiddeling € 207
Totaalprijs pensioen € 517
€ 1.575
€ 295
€ 400
€ 60
€ 1.000
€ 500
Risico’s Uitvaart AOV
DVD Risico’s afdekken
gem.
€ 180
gem.
€ 800
‘Een ander geluid over het DVD’Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1 regelgeving DVD
• Track 2 resultaten DVD-onderzoek
• Track 3 open tekstvelden
• Track 4 andere geluiden
Wat kan wel?
• Toelichting op werkzaamheden adviesgesprek e/o werkzaamheden bij bemiddeling
• Uitleg over zelfwerkzaamheid en mogelijkheid om zo kosten dienstverlening te verlagen
• Aangeven dat bemiddeling (zonder advies) ook een optie is
• Toelichting op gemiddelde kosten voor de dienstverlening
25 september 2013
Beleidsregels informatieverstrekking
• Correcte informatie
• Duidelijk en niet-misleidend
• Vindbaar
• Begrijpelijk
• Evenwichtig
NazorgDienstverleningsvorm 5: Onderhoud
Zorgplicht in Wft
- informeren over product(wijzigingen)
- informeren over wijzigingen wet-/regelgeving
- assistentie bij beheer/uitvoering overeenkomst
• DVD: diensten na het adviseren en
bemiddelen
1) Regelmatig controleren of product nog past bij
persoonlijke situatie en wensen
2) Regelmatig controleren of (ver)nieuw(d)e producten
beter bij de (persoonlijke) situatie passen
3) Belangen behartigen wanneer het tussen klant en
aanbieder misgaat
4) Anders nl: 1 optie mogelijk
NazorgDienstverleningsvorm 5: Onderhoud
NazorgDienstverleningsvorm 5: Onderhoud
NazorgDienstverleningsvorm 5: Onderhoud
‘Een ander geluid over het DVD’Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies
• Track 1 regelgeving DVD
• Track 2 resultaten DVD-onderzoek
• Track 3 open tekstvelden
• Track 4 andere geluiden
Ste
lling A
FM
Wat is waar?
Stelling 1
Het dvd maakt verstrekking
van de dienstenwijzer overbodig!
NEE• Naast dvd blijft verplichting bestaan tot
„precontractuele informatieverstrekking‟
• Dvd alleen bij producten onder provisieverbod
Wat is waar?
Wat is waar?
Stelling 2
Een financiële dienstverlener is verplicht
klanten voorafgaand aan de dienstverlening
een dienstenwijzer te overhandigen!
NEE• Dienstenwijzer is in wet- en regelgeving
nergens terug te vinden!
Wat is waar?
Zorgvuldige
informatieverstrekking
• Zie Checklist op onze website
• Grootste fout in ‘dienstenwijzer’
= wijzen op wettelijke verplichting
Bron: Gfk en PriQels
(Woonfonds)
• “Wij staan voor een persoonlijke
benadering”
• “Wij zijn zeer toegankelijk”
• “Wij nemen ALLE ZORGEN uit handen”
• “Wij staan ALTIJD voor u klaar”
Maak dienstverlening
concreet• Wat houdt toegankelijkheid in?
- Wanneer en hoe ben je bereikbaar?
- Zijn gegevens 24/7 in te zien en te wijzigen?
- Waar en hoe kunnen klanten vragen stellen?
• Hoe neem je zorgen uit handen?
- Adviesrapport, met overzichtelijk alle risico’s
en voorzieningen op een rij
- Toon alle handelingen na een schademelding
• Wat houdt nazorg in?
- Met welke frequentie actualiseer je het adviesrapport?
- Verricht je jaarlijkse een product-/premievergelijking?
- Verzorg je de belastingaangifte?
Hamer op specialisme
• Administratieve diensten?- niet bijzonder/uniek
- noodzakelijk kwaad
- geen directe link met adviesberoep
• Advies!- deskundigheid
- wegwijs in complexe zaken
- bekend met persoonlijke wensen/omstandigheden
- vertaling daarvan naar advies over financiële zaken
• Risicobeheer!- expert
- veilig gevoel
- geld besparen
Appelleer aan angsten
Appelleer aan ‘waarde advies’
• begrijpelijk maken van complexe zaken
• overzicht bieden ” ”
• risico‟s beperken/zekerheid bieden
• helpen bij nemen goede beslissingen
• onafhankelijk selecteren van producten
• geld besparen/financieel voordeel
• waarborgen continuïteit bedrijf
Plek dvd in
kantoorcommunicatie
• Dvd is standaard: geen ruimte voor
eigen gezicht
• Dvd louter ter oriëntatie/vergelijking
…toch zorgvuldigheid gevraagd
Henri [email protected]
Silvia [email protected]