Omwille van de klant - Nicollette Wuring

© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved

UW KLANTEN? MAAK ER AMBASSADEURS VAN!

© Nicolette WuringCustomer Management Services

Mei 2011

RONDE DOOR HET LAND


Misverstand 1: Tevreden klanten zijn loyale klanten



Misverstand 2:Wij verkopen producten/diensten

3


Klantbeleving



Misverstand 3: Bedrijven creëren hun eigen reputatie

5


Markten zijn conversaties

6© Copyright 2011 Customer Management Services All rights reserved

conve

rsaties


‘De Markt’


VertrouwenscrisisWat consumenten voelen:•Onkundig•Onzeker•Onduidelijk •Onbetrouwbaar•Ontoegankelijk•Onveilig

ZEKER ALS HET GAAT OM FINANCIEEL ADVIES!


Bronhttp://www.communicatieonline.nl/nieuws/bericht/een-op-de-drie-huishoudens-wenst-financieel-loket/


Strategische thema’s• Klant (en medewerker) beleving

– Klantenbinding– Klantbehoud– Klantwaarde– Klantgerelateerde kosten

• Reputatie van úw bedrijf

10

VERTROUWEN = DE KERN !


Wat ‘verkoopt’ u?

11


Beleving!


Relatie!


“Emotionele bankrekening” (Covey)

Waarde verminderend

(-)

Transactie

(0)

Relatie

(+)

Iedere interactie draagt bij aan de “emotionele bankrekening” van uw (medewerkers en) klanten!


Waarom klanten weggaan

CUSTOMER SERVICE

CARE

Bronnen: RightNowRockefeller Corporation

15


Waarom zijn mensen klant van úw bedrijf?

16


GELD

… is een (ruil of betaal) MIDDEL

Een kwalitatief doel geeft richting, PURPOSE Geneert PASSIEEn PLEZIER

KLANTBELEVING

REPUTATIE17


Onderscheidend vermogen, voorkeur, loyaliteit, ambassadeurschap

wat

hoe

waarom

PURPOSE PASSIE PLEZIER


Consistentie

‘wie je bent’

‘wie je zegt dat je bent’


‘wie ‘men’ zegt dat je bent’

Klant beleving Reputatie van uw bedrijf

19


Het emotionele contract

20


Service is een belangrijk onderdeel van de belofte van úw bedrijf (úw merk)!

21


OUTPUT

Intern gerichtBasis op orde

OUTCOME

Extern gericht(klant) ervaring

IMPACT

Emotionele (ver-)binding

Voorkeur

AMBASSADEURSCHAP

22

zoals verwacht

klanttevredenheid

verwachtingen overtreffen

loyaliteit


Klanttevredenheid ≠ ambassadeurschap

Klanttevredenheid = voldoen aan de minimum eisen van een klant

De lat komt steeds hoger komen te liggen:– Toenemende verwachtingen van klanten en toenemende

concurrentie– Evolutie van tevredenheid naar - door de klant (!) -

gepercipieerde kwaliteit en (toegevoegde) waarde; naar klantbeleving, loyaliteit, en ambassadeurschap

Ambassadeurschap = graadmeter

23


• … resulteren in een geheel eigen en unieke beleving?• … er toe bijdragen dat uw klanten

- Langer blijven - Meer afnemen- Lagere kosten met zich mee meebrengen- Gratis positieve mond-tot-mond reclame verspreiden (uw

klanten zijn ambassadeurs voor uw bedrijf)- Nieuwe klanten aanbrengen

Hoe kunt u klantervaringen creëren die


Filmpje Johnny The Bagger


26

“Als je doet wat je altijd deed, krijg je wat je altijd kreeg.” - Einstein

anders zien

anders denken

anders doen

ANDERS ZIJN


Business

Omwille van de klant - Nicollette Wuring