Oficina Postal Virtual Web Aetic Correos

La estrategia de externalización TIC:caso práctico de la Oficina Postal Virtual

Rubén MuñozDirector de Tecnología y Sistemas

19 de febrero de 2008

2

El reto de CorreosEl reto de Correos

Misión Prioridades Líder del sector postal en España

Distribuyendo 5.400 millones de envíos al año (25 M/día).Llegando a 19 millones de hogares y 2 millones de empresas.Más de 10.000 puntos de acceso.Más de 65.000 empleados.Más de 12.400 vehículos que recorren a diario 340.000 kilómetros (9 veces la vuelta la mundo).

Prestar el servicio postal universal,con calidady regularidad,

a precio asequibley eficientemente

Eficiencia

Innovación

Calidad

Reto

Ser cada día una empresa más moderna, eficiente y competitivaque ofrezca las mejores soluciones a ciudadanos y clientes.

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La DirecciLa Direccióón de Tecnologn de Tecnologíía y Sistemasa y Sistemas

INTERNACIONAL CLIENTES

COMERCIAL

e-BUSINESS

R.R.H.H.

FINANZAS

LOGÍSTICA

Nuestra aportación a la Organización:Soporte a su negocio y necesidadesMejora de la eficiencia y la calidad Reingeniería de procesos / Innovación

... apoyándonos en:Conocimiento y experienciaTecnologías disponiblesNuevas TecnologíasInfraestructuras

OFICINAS

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Ventajas y riesgos de la Ventajas y riesgos de la externalizaciexternalizacióónn

VENTAJAS

FlexibilidadDisponer de recursos especializadosOptimizar costesEstado del Arte de la TecnologíaCapacidad. Rapidez. AgilidadAprovechar las nuevas tecnologíasEnriquecimiento con experiencias análogas en otras Organizaciones

RIESGOS

Posible pérdida de autonomíaMayor dependencia del proveedor

Control de calidadRetorno del servicioCostes ocultosHomogeneidad. Integración. Coordinación

5

El modelo de CorreosEl modelo de Correos

Mantenimiento de Hardware y Software:• PCs• Impresoras• Servidores• Sistemas de almacenamiento

Otros:• Impresión en alta calidad

Sistemas de Información:• Construcción• Mantenimiento

Servicios:• Administración de Sistemas• Operación• CAU• Telecomunicaciones

Serviciosexternalizados

LascifrasConstrucción y Mantenimiento de S.I.: 19 MMMantenimiento de equipamiento y Telecomunicaciones: 17 MMOtros: 2 MM

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El modelo de CorreosEl modelo de Correos

Determinar servicios a externalizary niveles de calidad

1Selección y negociación:mejor del mercado /mejor precio

2

Definición deANS consensuados

3

Mecanismos de control (penalización)

4

Revisión y acciones de mejoracontinua

5

… y para evitar riesgos:

Supervisión y seguimiento de los servicios con recursos propios

Gestión del traspaso del servicio de un proveedor a otro

Establecimiento y seguimiento de ANS

Control de calidad

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Estrategia TIC de Correos: Plan INTEGRAEstrategia TIC de Correos: Plan INTEGRA

PERSONAS

CLIENTES

ORGANIZACIÓN

TECNOLOGÍA

PERSONAS

CLIENTES

ORGANIZACIÓN

PERSONAS

CLIENTES

ORGANIZACIÓN

TECNOLOGÍA

SSII NegocioSistema Único de admisiónLogística IntegradaTrazabilidad completaOficina Postal VirtualHub Postal



SSII GestiónPlataforma únificada (SAP)Visión única del ClienteReingeniería de procesosPortal del Empleado



Plataforma HwCapacidad de proceso x20Almacenamiento x5ConsolidaciónEscalabilidad Alta disponibilidad

Red TelcoCapacidad de la red x4Supervisión 24x7Eficacia EconómicaDisponibilidadEscalabilidadCalidad de servicio

Arquitectura TécnicaSeguridad (Plan Director)Homogenización DesktopIdentidades, ILM…







8

Claves INTEGRAClaves INTEGRA

FormaciónPerfiles técnicosPerfiles funcionales

Apoyo y liderazgo de la Alta Dirección de Correos

Socios TecnológicosEstratégicos

9

La Oficina Postal VirtualLa Oficina Postal VirtualInternet: Oportunidad vs. AmenazaInternet: Oportunidad vs. Amenaza

Disponibilidad geográfica y horaria (24x7x365)Optimización de los procesos de envíos postales para su admisión en una oficina postal convencionalPersonalizada para múltiples segmentos (particulares, PYMEs, Corporativos)Trazabilidad de envíos registrados depositados en Correos, desde su admisión hasta la entrega final al destinatarioMedios de pago PayPal, ePagado y TPVAcceso con DNI electrónico además de mediante certificado digital

Características destacables

Datos de actividad25 MM visitas anuales95.000 usuarios registrados: + 50% anual1.000.000 consultas en atención al clienteFacturación: +194% anual

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La Oficina Postal VirtualLa Oficina Postal Virtual

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La Oficina Postal VirtualLa Oficina Postal VirtualServicios y cifrasServicios y cifras

300.000Albaranes400.0001.300.000

4.000

OficinaPostalVirtual

Notificaciones TGSS

3,5 MM 200.000

100.0002.000

1.500500.000360.000

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La Oficina Postal Virtual: caso prLa Oficina Postal Virtual: caso práácticoctico

Control de uso y estadísticas Campañas de

Marketing

Impresión

Construcción y evolución de S. I.

Admón. de infraestructura y

soporte tec.

Test de Usabilidad

Certificación electrónica

Canal de venta

Soporte

Atención telefónica al cliente

Servicios a externalizar

1

OficinaPostalVirtual

Selección de proveedor

2

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La Oficina Postal Virtual: caso prLa Oficina Postal Virtual: caso práácticoctico

Valores objetivo y porcentaje de cumplimiento de:Tiempo de respuesta y resolución a peticiones e incidencias.

Calidad del servicio.

ANSconsensuados

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Correo Híbrido: seguimiento individualizado de envíos.Construcción y mantenimiento de software: certificación de software, pruebas de rendimiento.

Seguimiento de peticiones e incidencias (VIP).

Seguimiento periódico del cumplimiento de ANS.

Mecanismos de control

4

Revisión periódica de:Servicio ofrecido.Parámetros y valores objetivos a medir en los ANS.Estudio de aspectos a mejorar.Definición de acciones de mejora.Informes ejecutivos del servicio.

Mejora continua

5

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Clave del éxito:

EL COMPROMISO DE TODOS

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