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Über die Hebelwirkung einer eigenen Community und Speilmechanik auf den Geschaeftserfolg Ihrer facebook, twitter und anderen Social Media Aktivitaeten. Mit Superusern und Influencern auf dem Weg zu nachhaltigen Reputation Building, Mehrverkauf, Kostenreduktion von Kundenservice und Co-Creation von Innovation.
Citation preview
Dominique Hess, Zürich den 24.3.2011
Skalierung und Monetarisierung Ihrer
bestehenden Social Media Kontakte
Intro
Welche Ihrer Firmen hat eine
Facebook Fan-Page oder Twitter Account?
Intro
Welche Ihrer Firmen hat eine
EIGENE Commuity?
(Forum, Blog, Ideas, Mobile, …)
Intro
1.0 Site Listening
1.0 Site Eigene
Community
+ + + = gut ?
A
n
a
l
y
t
i
c
s
= signifikant besser
Die neue Ära der Transparenz
Konsumenten
sprechen frank
und frei über
alles, was sie
wollen
Google indexiert
Sociale
Netzwerke
verstärken
Kernfrage: Wie beeinflusse ich Reputation?
Konsumenten sprechen über Sie –
und erzwingen TRANSPARENZ
Sie haben bereits eine online
Reputation ....ob Sie es möchten
oder nicht…
Konsumenten trauen dieser
Reputation mehr als irgendetwas
Anderem
Reichweite oder Reputation?
… in der Hoffnung, das alte
Sende-Modell funktioniert
immer noch…
Verstärktes Senden bringt
Reichweite und
Aufmerksamkeit, hat aber
wenig Einfluss auf
Reputation
1. Der Kauf traditioneller Medien in den Netzwerken
Kann gut funktionieren.
Nachhaltigkeit?
Reputation?
2. Fans über Fan-Pages aquirieren
Reichweite oder Reputation?
Wie bildet sich Reputation?
Ultimatives Ziel: ANDERE über mich sprechen zu lassen
Ihre Reputation wird massgeblich gebildet von von
Superusern/Brand Loyalists/Superfans und verbreitet von
Influencern
Reputation basiert auf Engagement
Fish where the fish are?
Was tun mit Fans/ Followern?
Was wissen Sie über sie?
Wer sind die Superuser/Influencer?
Inhalte: Auffindbarkeit, Kontext,
Lebensdauer, Weiterverwertung?
Geschäftswert der Interaktion?
Engagement der User
UNTEREINANDER?
Effiziente Skalierung nur mit externer Hilfe
Vor Social Media Seit Social Media
# Dialog-Teilnehmer 7 7 1000
# Dialoge Firma-Kunde 6 6 999
# Dialoge Kunde-Kunde 0 15 500’000
Total möglicher Dialoge 6 21 500’999
Die Superuser sind Ihr grösster Hebel
90-9-1
30-50%
90% der User suchen und/oder lesen
9% leisten gelegentilich einen Beitrag
1% leisten häufig einen Beitrag (Superuser)
Superuser erstellen 30-50% Ihrer Inhalte,
typischerweise auch die relevantesten und
hochwertigsten
Lithium Social Graph
Customer advocates or super-users
drive success: “90-9-1” Rule
Average value of a customer advocate
over € 50’000 - € 250’000/year
Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User
Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User
Spass (Spieltrieb!)
Belohnung
Anerkennung
Visibilität
Krypto
Krypto PhD, Insect Toxicology and
Blackberry specialist
Answered over 5’100 questions
Thanked by over 1’800 people
Answered over 4’300 questions
Thanked by over 2’100 people
Kachiwachi
KachiWachi “Destinguished Logi Legend”
Web Cam Specialist
5 year paricipation
Posted over 44’000 messages
Over 700 Kudos received
Wie verwandle ich Reputation in Geschäftswert
Anerkennung
gegenseitiger Ziele
Systematische Stimulation von Promotion,Support und Innovation
Traditional
CRM
Customer
Communities
Social
Networks
Social
CRM
Social CRM is a core element of every
Web 2.0 project
Social CRM turns customers into a
competitive advantage
Amplifying effect as empowered
customers and influencers can
• Promote
• Support
• Innovate
Wie man Engagement UND Reichweite maximiert
Reach
Engagem
ent
Brand
Community
+
Social
Networks
TV Ads
Targeted
Emails
Face to
Face
Brand
Community
Social
Networks
Gründen eine eigene Community
Finde eine Leidenschaft
Baue ein Spiel
Integriere die Sozialen Kanäle
Identifiziere + pflege SU/Influencer
Zentralisiere und systematisiere
den Einsatz von Social Media,
Vermeidung von Silos
Facebook Integration: Beispiel Swisscom
Twitter Integration: Beispiel Best Buy / twelpforce
Durchgängige Analytik: Fokus Community Health, SU und Influencer
More than 200 unique metrics On-demand charts showing progress
over time for each metric
Community Health Regular reports that include our
Community Health Index
Cultivate your Superusers
Influencers: Find those who
really Influence
Compare yourself against the
best Advanced benchmarking through our
Customer Success Service offering
Social Support Manager Pre-moderation, Post-moderation
Act on content in the community
or in Twitter
Escalate & assign to anyone in
the community
Crowd source experts in the
community to respond to content
Act on content in one place –
reject, approve, edit or escalate
content
Classify content and send for
review
Notify the user of moderation
Zentralisiertes SM Management und Moderation
Beispiele
Beispiel: Sephora (Promotion)
Social Presence: Very Active
• > 865,000 Facebook fans
• > 95,000 Twitter followers
Goal: Capture the Conversation
• Sephora = Beauty
• Beauty Mavens = Word of Mouth
Proximity to point of purchase drives
revenue
http://www.sephora.com/beautyadvice/
Beispiel: Hewlett Packard (Support und Innovation)
$10M saved in call deflection
Positive sentiment ▲ by 300%
Negative sentiment ▼ by 50%
300% increase in search
engine placement for top
keywords
Beispiel: Best Buy/twelpforce (Promotion, Support)
Business to Consumer
Tech Retailer
Best Buy in the Top 25 Social
Brands 2009
Sold 40% more Laptops
Reduced Customer Complaints by
20% in the first year
Lithium provides 5 million
USD/year of value to Best Buy
Best Campaign in 2010: Cannes
Lions
http://forums.bestbuy.com/bb/
Beispiel: Swisscom (Support)
Business to Consumer
Tech Retailer
Customer Self Service Community
Erhöhung Kundenzufriedenheit
Reduktion von Supportkosten durch
Call Deflection
4-Sprachig
Forum, Blogs, Ideas
Facebook Integration
Twitter Integration
SSO
Beispiel: Virgin Atlantic (tbd)
Pressemitteilung (March 3
2011)
… today announced plans to re-
launch its social travel
community
site, www.vtravelled.com, with a
strategy focused on rewarding
their frequent flyers using
gaming mechanics.
Typische KPIs zur Erfolgsmessung
Av. Basket size community member
Repeat purchase frequency comm. member
Cost savings direct and indirect call deflection
Most business driving posts (m. z.B. Omniture)
Top Superusers
Superusers at risk
Potential new Super Users
Top Influencers
Main Business KPIs
Community Health Index
Members
Content
Traffic
Liveliness
Interaction
Responsiveness
Superusers/Influencers KPIs
# Pageviews
# Posts
# Registrierungen
# Searches
Minutes spent
….
Standard Community KPIs
Zustand heute
Entwicklung in Zukunft
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!!
www.lithium.com
http://lithosphere.lithium.com/
Anhang
Lithium’s Customers are Leaders
Upgrade from competing vendor
Lithium has been the
strongest at measuring ROI…
Its case studies and reference
customers show measurable
business results.
Types of Superuser
Expert Focuses on answering user questions
Volunteer Lets moderators know when posts need their attention
Leader Takes a lead role in helping resolve issues on the community
Provides advice and feedback to the community manager
Advocate Defends the company and the brand against unfounded criticism
Vocally supports the community manager/moderators
It Works For New Companies
Community runs all customer support
(no call centre)
100% of questions answered by
community
95% of questions answered in
under 60 mins
90 ideas implemented or in development
Business to Consumer/
Business to Business Telecom
FICO
66% increase in sales
10% of support calls redirected to
the community
Community urls now attract nearly
40% of all FICO traffic – and over
850k customers served.
Business to Consumer
Financial Services