Upload
morphis
View
417
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Op 13 september organiseerde Morphis i.s.m. OBI4wan een kennissessie rondom het thema 'Social Media in klantenserviceorganisaties'. In een groep van 20 klantcontactprofessionales werd gediscussieerd over een aantal actuele vragen rondom social media strategieën. De sessie was enorm interactief en alle deelnemers gingen geïnspireerd naar huis met een aantal tips om direct in de praktijk te brengen. Deze presentatie was één van de drie van deze middag om de discussie aan te zwengelen. Stelling hierin was dat webcare pas écht goed werkt als het als geïntegreerd onderdeel van het 'traditionele' serviceapparaat wordt ingevoerd. Daarmee creëer je een cross-channel overzicht van alle historische klantcontacten zodat agents bij het behandelen van social media berichten direct zien of deze vraag niet al per e-mail was gesteld en dat een collega er zelfs al mee bezig is. Daarnaast zorg je er zo ook voor dat agents consistente antwoorden geven via alle kanalen.
Citation preview
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Kennissessie: ‘Social media Marketing of service?’Staat Hansie84 al in uw klantbeeld?
• Hoe weet ik wie/waar mijn klant is?
• Wat wordt er over mij geschreven?
• Wat kan/moet ik met die informatie?
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Hoe weet ik nou wie/waar mijn klant is?De identificatie-uitdaging
• meerdere bronnen, verschillende accounts;
• identificeren (of juist niet);
• koppelen aan klantdossier in CRM;
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Internetberichten
Vragen Vermeldingen
Informatie Transactie Positief Negatief Neutraal
Wat wordt er over mij geschreven?
Informationele vraag (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Informationele vraag - de uitdaging
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Direct beantwoorden of verwijzen naar FAQ/telefoonnummer?
• Borgen consistente antwoorden cross-channel.
• Heeft deze persoon de vraag al eerder gesteld via ander kanaal?
• Is de vraag al in behandeling door een ander team?
Transactionele vraag (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Transactionele vraag - de uitdaging
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Is de vraag al eerder gesteld via ander kanaal?
• Is de vraag al in behandeling door een ander team?
• Is First Time Fix haalbaar?
• Direct behandelen of verwijzen naar Self service/telefoonnummer?
• Hanteer ik andere service levels?
• Hanteer ik dezelfde processen/procedures?
Negatieve vermelding (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Negatieve vermelding - wat moet ik hiermee
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Reputatieschade indammen
• Betrokkenheid tonen
• ‘En plein public’ of ‘achter gesloten deuren’?
• Negeren of reageren?
• Tonen op 360 klantbeeld
• Speel er op in bij volgend contact
Negatieve vermelding - motieven
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Ontevredenheid reactie ander kanaal
Medeconsumenten helpen
Negatieve emoties ventileren
Wraak nemen
Advies van medeconsumenten inwinnen
Wederzijdse uitwisseling
Anders
0 5 10 15 20 25 30
% motieven voor negatieve vermelding
Bron: TNS NIPO / BearingPoint, 2012
Zorg dus voor een cross-channel overzicht van historische klantcontacten.
slechte HMSscore: 5
matige HMSscore: 6,3
goede HMSscore: 7,6
slecht opgelostscore: 2,6
matig opgelostscore: 4,5
goed opgelostscore: 6,4
Reagerenscore: 4,9
Negatieve vermelding – effect van webcare op NPS
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Bron: TNS NIPO / BearingPoint, 2012
Negerenscore: 3,4
% consumenten dat reactie verwacht
2012 66%
2011 50%
Als je reageert, dan beter in één keer goed en volledig.
Positieve vermelding (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Positieve vermelding - wat kan ik hiermee
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Belonen (bedanken, retweet, share...)
• Speel er op in bij volgend contact (Up-/cross sell)
• Ambassadeurs creëren
• Negeren of reageren?
• Tonen op 360 klantbeeld
Neutrale vermelding (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Neutrale vermelding - wat heb ik hier aan
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Klantprofiel opbouwen voor marketingdoeleinden?
Roekeloze kinderen Aansprakelijkheidsverzekering
Sport graag, twee kinderen (Kinder)sportkleding, -schoenen
Cultuur, ballet Incentive: korting theater abonnement
Reizen, Londen Stedengids, reisverzekering
Nieuwe laptop nodig Laptop, iPad... + verzekering
Cross-channel uitdaging (voorbeelden)
Morphis BV | All rights reserved © 2012
Geïntegreerde cross-channel aanpak
Morphis BV | All rights reserved © 2012
• Toon sentiment op 360° klantbeeld. • Hanteer eenduidige service levels.• Hanteer een centrale kennisbank voor consistente antwoorden.
• Reageren vanuit 360° klantbeeld (met inzicht in alle historische klantcontacten cross-channel).
• Gebruik alle informatie voor op maat geselecteerde aanbiedingen.
• Reageer in één keer goed en volledig.