1. Monitorizar la presencia on line Orreaga Aranburu Social Media Analyst KOMUNIKA 2011

2. Empresa/Institucin Nota de prensa Medios Ciudadanos La importancia de la escucha activa

• Las reglas han cambiado

Press-clipping de los medios principales para medir el impacto de la noticia generada Los ciudadanos tienen voz Clientes, antiguos clientes, usuarios, trabajadores Hablan: informan, alaban, critican Las empresas no son slo quienes dicen ser, sino lo que los dems opinan de ellas. Antes Ahora

3. La importancia de la escucha activa

• Con la integracin de las redes sociales en las vidas de cada vez ms gente, cualquier comentario de cualquier usuario tiene una alto potencial de propagacin .

• Los usuarios activos estn conectados entre s a travs de diferentes redes y generan e intercambian ideas . La influencia de estos grupos es enorme.

• En muchas ocasiones, una breve respuesta a tiempo evita la propagacin de malas noticias, fundadas o no, que pueden afectar a nuestra reputacin y cuenta de resultados.

• Adems de alertarnos ante una posible crisis, la monitorizacin nos ayuda a evaluar nuestra presencia frente a la competencia .

4. Necesitamos saber Who: Quin habla sobre nuestra empresa /marca? What: Qu dicen? Where: Dnde hablan? Foros, blogs, Twitter, Facebook When: Hay eventos o fechas que hagan que hablen ms? Why: Estn satisfechos? Enfadados? Quejas, recomendaciones How: Cmo medimos y gestionamos todo esto?

5.

• • Pero a grandes rasgos hay varios elementos monitorizables a tener en cuenta:

Qu debemos monitorizar?

• • No hay una respuesta universal depende de las necesidades de cada empresa.

• Nombre de la empresa y personal meditico (directivos, portavoces)

• Marcas propias / productos

• Competidores / productos

6. Qu debemos monitorizar?

• • Adems, debemos mantenernos informados sobre las novedades de nuestro mercado a travs de:

• Monitorizacin de palabras clave que definan nuestro mercado

• Seguimiento de medios y blogs especializados, a travs de RSS

7. Qu debemos monitorizar?

• • Monitorizar el sector adems de nuestras marcas y competidores, nos ayuda a:

• Estar alerta ante novedades y posibles problemas generales del sector

• Formar parte de la conversacin

• Detectar y poder resolver dudas genricas

Nos posicionamos como expertos y generamos confianza

8. Herramientas gratuitas / Herramientas de pago

• • Podemos recibir menciones de nuestra marca combinando varias herramientas de bsqueda (blogs, Twitter, foros)

y muchas ms

• Mercado creciente

• Y centralizarlo en nuestro lector de feeds, junto a los feeds de medios y blogs especializados del sector.

• Algunas herramientas gratuitas tambin aportan valoraciones y grficas , aunque son bastante bsicas y poco flexibles.

• Oferta variada /eleccin segn necesidades

• • Queremos clasificar las menciones por temas?

• Hacer ajustes manuales?

• Responder desde la propia herramienta?

9. Socialmention

• Socialmention nos permite buscar palabras clave en varias fuentes: blogs, microblogs, imgenes, vdeos, marcadores

• Aporta estadsticas sobre las palabras clave y hashtags ms utilizadas, los usuarios que ms hablan de la marca y los medios ms frecuentes.

• Aporta valoracin de sentimiento positivo negativo

(Una herramienta automtica no es capaz de comprender los matices del lenguaje)

10. Whostalkin

11. Blogpulse

12. Attentio

• • Nos permite monitorizar las menciones de varias marcas y temas a la vez

• Podemos cambiar manualmente sus valoraciones

• Configurar alertas por correo electrnico

• Flexibilidad para generar grficos segn necesidades:

• Presencia en internet por nmero de menciones (marca y competidores)

• Evolucin del nmero de menciones (marca y competidores)

• Segmentacin por medios

• Posicionamiento temtico

• Temas destacados

• Percepcin /valoracin

• Evolucin de la valoracin

13. Attentio

14. La herramienta perfecta

• • No existe!

• Ninguna herramienta es capaz de rastrear el 100% de las conversaciones

• La valoracin automtica en espaol no es muy acertada.

• • No hay algoritmo capaz de detectar la irona.

• • El contexto puede determinar si un contenido es positivo /negativo

• La clasificacin temtica mediante palabras clave es limitada en medios como Twitter, dada la brevedad de los mensajes.

• Pueden aparecer resultados no relevantes (anuncios o mens que rodean al texto principal, posts eliminados por el autor, textos que mencionan la marca con otro significado)

• Las herramientas slo nos dan datos

• • • La intervencin humana es indispensable

15. Intervencin humana

• • Antes de la recogida de datos

Es indispensable hacer un anlisis previo de las palabras a incluir y excluir (con operadores booleanos) de las bsquedas

• Establecer las marcas y temas a monitorizar

• Palabras clave para cada marca y tema

• Contemplando posibles errores ortogrficos y dems variantes del nombre

• Puede haber marcas problemticas trminos muy genricos, polisemia

Pero tambin

• Equipo de ftbol

• Ciudad de los Beatles

Pero tambin

• Grupo musical

• Un modelo de Hyundai

• Un libro sagrado

• Un modelo de la consola Sega

• El comienzo de algo

Liverpool es una cadena mexicana de grandes almacenes. Gnesis es una marca de seguros.

16. Intervencin humana

• • Tras la recogida de datos

• Filtrar los resultados no relevantes

• Revisar la clasificacin temtica para detectar posibles errores

• Revisar las valoraciones positivo / neutral / negativo

• Responder a las quejas

• Y por supuesto

Hacer un anlisis cualitativo de los datos

• Los datos y grficos son slo datos

• Es indispensable un buen anlisis de la situacin , de los porqus de esos resultados. Aspectos a reparar, mensajes a reforzar

• Trazar la estrategia a seguir en base a los objetivos de la empresa/institucin y las conclusiones extradas del anlisis

17. Gracias! Preguntas? [email_address] 943224901