The  Marke)n

g  Tsun

ami    

The  Marke)ng  Tsunami  The  wave  of  changes  in  marke)ng  in  an  era  of  empowered  

consumers  

Rich  Meyer  Online  Strategic  Solu)ons  

November  2010  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

What  is  the  Marke)ng  Tsunami  ?  

SWEEPING  CHANGE:  •  CHANGE  IN  CONSUMERS  •  CHANGE  IN  THE  WAY  OF  

THINKING  ABOUT  CONSUMERS  •  CHANGE  IN  THE  WAY  

CONSUMERS  THINK  ABOUT  BRANDS  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

Changes  like  frugal  consumers  

•  A  new  poll  from  Harris  indicates  that  consumers,  in  general,    are  willing  to  make  do  with  less  stuff  and  save  money.  

•  Over  the  past  six  months,  three  in  five  U.S.  adults  (62%)  have  purchased  more  generic  brands.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

And  changes  in  trusted  media  

•  Consumers  have  a  unified  voices  via  social  media.  

•  Consumers  trust  each  other  more  than  adver)sers.  

•  Consumers  don’t  want  to  be  sold.  

•  Consumers  expect  more  from  brands  and  they  are  willing  to  pay  for  it.    

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

Think  it’s  just  a  temporary  thing  ?  

Key  sta)s)cs  from  the  2010  American  Pantry  Study:  •  93%  expect  to  con)nue  spending  cau)ously  even  

when  the  economy  improves  •  92%  have  made  some  kind  of  change  in  their  

pantry-­‐related  shopping  habits  •  89%  feel  they  have  become  more  resourceful  

because  of  the  economy  •  84%  have  become  a  lot  more  precise  in  what  they  

buy  •  81%  find  it  fun  to  see  how  much  they  can  save  

with  coupons  or  loyalty  cards  •  55%  of  those  cu_ng  back  suffered  no  decline  in  

income,  but  simply  felt  they  “should  be”  cu_ng  back  

Source:  The  2010  American  Pantry  Study,  Deloi:e  KnowledgeCo  LLC  and  Harrison  Group  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

Less  than  50%  of  shoppers  report                    purchasing  the  brand  they  want  most  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

Then  there  is  the  change  from  passive  consumers  to  empowered  consumers  

Welcome  to  the  era  of  the  empowered  consumer,  in  which  companies  are  challenged  to  adapt  and  innovate  in  a  diverse  any)me-­‐anywhere  (and  oden  

free)  world  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

Part  of  being  empowered  is  sharing  recommenda)ons  on  brands  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

Some  brands  believe  that  social    media  is  the  answer  but  

Unlike  adver)sing,  Social  Media  can't  save  a  bad  product  or  service.    •  Social  Media  is  the  last  thing  you  should  be  doing  if...  

–  The  majority  of  people  have  nothing  nice  to  say  about  your  brand.  –  Your  customer  service  center  is  over-­‐worked  with  complaints  and  

issues.  –  Your  current  brand  strategy  revolves  around  trying  to  make  your  

products  sound  beger  than  they  are.  –  You  really  don't  care  about  customers  and  only  care  about  selling.    –  You  don't  have  the  )me,  passion  and/or  commitment  to  do  Social  

Media  with  transparency,  credibility  and  authen)city.        

Social  Media  won't  save  a  bad  brand.  It  will  only  shine  a  brighter  light  on  your  brands  flaws  and  shorQalls  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

A  great    example:  “Liking”  a  brand  on    Facebook  =  digital  bumper  s)cking  

•  Facebook  fan  pages  are  not  magic  marke)ng  po)ons.  

•  People  “like”  companies  with  which  they’ve  transacted.    

•  Why  would  you  become  a  fan  of  something  you’ve  never  experienced?  

•  ExactTarget’s  research  on  “Facebook  X-­‐Factors”  shows  that  only  30%  of  Facebook  “likers”  believe  clicking  “like”  equates  to  “giving  the  company  permission  to  market  to  me”.  

•  Facebook  “likes”  is  the  most  dispropor)onately  important  metric  ever  devised  in  marke)ng.  

•  Remember,  the  goal  isn’t  to  be  good  at  Facebook.  The  goal  is  to  be  good  at  business  because  of  Facebook.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

So  what  does  it  all  mean  ?  

With  consumers  undoubtedly  in  control,  companies  need  to  step  away  from  tradi)onal  

business  models  and  collaborate  in  new  ways  especially  with  their  

customers.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

And  expecta)ons  for    marke)ng  have  never  been  higher  

•  Expecta)ons  for  marke)ng  has  never  been  higher  at  a  )me  when  the  challenges  have  never  been  greater.    

•  Majority  of  marketers  said  they  expect  to  see  either  ligle  to  no  growth  in  their  budgets  or  an  actual  decline.  That  squeeze  comes  at  a  )me  when  marke)ng  organiza)ons  must  transform  themselves  to  target  empowered  consumers.  

•  Three  in  five  execs  believe  the  marke)ng  func)on  will  "fundamentally  change  during  the  next  five  years"  because  of  the  bagering  consumers  have  taken  in  the  economic  downturn.  

Accenture  survey,  2010    

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

However  with  new  challenges    comes  more  opportunity  

 

Marketers  must  meet  today's  challenges  with  laser-­‐focused  precision  that  is  guided  by  insights  from  robust  customer  analy)cs  capabili)es.  For  example,  women  crave  targeted  ads  as  long  as  they  provide  something  of  value  and  

pertain  to  her  individual  lifestyle.  19  percent  of  women  "want"  brands  to  get  to  know  them  beger.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

Change  your  fundamental                                                      marke)ng  beliefs  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

1.  Know  your  customers  beger  than    they  know  themselves  

•  Collect  data  and  mine  it  for  ac)onable  insights.  

•  Develop  a  business  model  to  leverage  consumer  insights.  

•  Use  social  media  to  listen  to  the  pulse  of  the  market.  

•  Micro  target  consumers  via  offers/informa)on  that  is  relevant  to  them.  

•  An)cipate  their  needs  &  solve  their  problems.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

2.  Ensure  that  every  customer  touch    point  is  an  excellent  brand  experience  

•  Exceed  customer  expecta)ons  at  every  touch  point.  

•  Reward  your  most  loyal  customers.  •  Look  at  everything  from  packaging  

to  customer  service.  •  Look  at  your  product/brand  as  a  

customer  not  a  marketer.  •  Listen  to  what  your  customers  want,  

need.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

3.  Use  emo)on  to  connect  with  consumers    

•  15%  of  decision  making  is  ra)onal  85  %  of  decision  making  is  emo)onal.  

•  Brands  don’t  segment  consumers  —  consumers  segment  brands  

•  Use  ideas  that  connect  with  sensory  touch  points,  transform  consumers  emo)onally,  and  deliver  memorable,  sensuous  experiences  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

4.  Keep  improving  customer  service  

CONSUMERS  WILL  PAY  MORE  FOR  A  GREAT  CUSTOMER  EXPERIENCE  •  Research  shows  that  a  great  experience  

not  only  influences  where  they  chose  to  buy…  –  55%  became  a  customer  of  a  company  

because  of  their  reputa)on  for  great  customer  service.  

–  40%  began  purchasing  from  a  compe))ve  brand  simply  because  of  their  reputa)on  for  great  customer  service.  

•  …but  also  how  much  they  chose  to  spend!  85%  of  consumers  said  they  would  be  willing  to  pay  more  over  the  standard  price  in  order  to  ensure  a  superior  customer  experience.  

*SourceRight  Now  survey  was  conducted  online  within  the  United  States  between  June  30-­‐July  2,  2010  among  2,217  adults.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

5.  Align  business  processes  around    consumers  and  customers  

•  Having  the  best  data  in  the  world  doesn’t  mean  a  damn  thing  if  it’s  not  ac)onable.  

•  Develop  business  processes  to  ask;  –  What  does  this  mean  ?  –  What  is  this  telling  us  ?  –  How  can  we  leverage  this  into  

our  current  marke)ng  ?  

•  Implement  with  speed    

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

6.  Ask  yourself  “what  are  we    really  selling  ?  

•  How  does  our  product/brand  appeal  to  consumers  emo)ons  ?  

•  How  does  it  make  them  feel  beger  ?  •  What  problem(s)  does  it  solve  ?  •  How  can  we  make  every  customer  

feel  as  though  they  are  important  to  us  ?  

Starbucks  has  regained  its  markeJng  voice  invesJng  in  customer  service  and  a  be:er  product  and  

customers  have  noJced  but  more  importantly  the  brand  is  growing  again.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

7.  Listen  more,  sell  less  

•  Consumers  don’t  want  to  be  sold  today.  

•  They  want  brands  to  listen  and  acknowledge  their  ques)ons  &  needs.  

•  Answer  customers  ques)ons,  complaints,  sugges)ons,  in  Internet  )me.  

•  Use  social  media  to  listen,  it  provide  a  treasure’s  worth  of  market  and  customer  informa)on.  

•  Make  sure  you  have  people  who  can  translate  customer  feedback  into  marke)ng  and  brand  ac)onable  insights.  

•  Always  measure  and  ask  “how  are  we  doing”  with  your  customers.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

8.  Get  out  and  shop  more  with  consumers  

•  Marketer’s  will  spend  countless  hours  and  dollars  on  market  research  but  it’s  es)mated  that  less  than  10%  of  marketers  actually  go  shopping  with  consumers.  

•  “One  of  the  best  agributes  of  any  marke)ng  person  is  the  ability  to  think  like  a  consumer  instead  of  a  salesperson.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

In  the  end  

How  you  treat  your  customers  and  consumers  says  a  lot  about  your  brand  and  your  company  but  mostly  it  says  a  lot  about  you  as  a  marketer.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

One  more  thing….  

Not  everything  you  do  is  going  to  be  successful.    Be  prepared  to  fail  some)mes  but  learn  from  your  mistakes  and  become  a  beger  marketer.  

The  Marke)n

g  Tsun

ami    

About  me…  

Richard  Meyer  •  My  resume    hgp://www.richardameyer.com  •  My  marke)ng  BLOG    hgp://www.richsmarke)ngblog.com  •  MY  DTC  BLOG    hgp://www.worldofdtcmarke)ng.com  •  My  Management  BLOG  hgp://www.richsmanagementblog.com  

hgp://www.twiger.com/richmeyer  

hgp://www.facebook.com/richardameyer  

hgp://www.linkedin.com/in/richardameyer