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ITIL Castles In The Cloud
There is a castle on a cloud, I like to go there in my sleep, Aren’t
any floors for me to sweep, Not in my castle on a cloud.
[Young Cosette - Les Miserables]
Pink Elephant
Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
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THE WINDS OF CHANGE
New Challenges for IT
Disruptive TechnologySocial MediaGreen ComputingCloud ComputingMobility
New ChoicesSAASThe rise of the MSPGlobal SourcingOpen SourceLow Cost Hosting
New RequirementsFinancial TransparencyValue vs. Cost
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IT Under Pressure To Change
Internal Customer Dissatisfaction, Consumerization
User Community
Board/Executives
Need to Cut G&A Overhead
MassiveTechnologyChanges
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Consumerization and Cloud ComputingHit the Enterprise
MICROSOFT AND AMAZONWANT TO RUN YOUR DATA CENTER!
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“2010 CIO Agenda” - Gartner
Indicators lead to cloud as future
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IT Strategy & Cloud Services
Business Product
Business Service
Business ProcessBusiness ProcessBusiness Process
Service Catalog
Produce
Ship
Distribute
Market
ExploreDevelop
RefineBlend
StorePipe
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IT Service Concepts
“People do not want quarter-inch drills. They want quarter-inch holes.”Professor Emeritus Theodore Levitt, Harvard Business School
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“A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.”
Fulfills one or more needs of the business
Supports the customer’s business objectives Perceived by the customer as a
coherent whole
What Is A Service?
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“An IT System is a number of related components that work together to facilitate the delivery of a service.”
IT System
Systems vs Services
IT Service
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Sourcing Services
• Janitorial Services• Linen Services• Plant Maintenance• Refining Services• Fleet Management
• Janitorial Services• Linen Services• Plant Maintenance• Refining Services• Fleet Management
Based On Source: eSCM-CL Part 1
• Finance & Accounting
• CRM Services• Call Center• Purchasing• Payroll Services
• Finance & Accounting
• CRM Services• Call Center• Purchasing• Payroll Services
• Data Center Services• Software As A Service• Telephony• Messaging• Desktop Automation• End User Services• Hosting / Storage
• Data Center Services• Software As A Service• Telephony• Messaging• Desktop Automation• End User Services• Hosting / Storage
• Laptops• Shrink wrapped
Software• Network Equipment• Servers• Memory
• Laptops• Shrink wrapped
Software• Network Equipment• Servers• Memory
eSourcing
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Service Unit 3
ExternalBusiness
Unit A
External Supplier
Business Unit D
Service Unit 4
Embedded IT
Business Unit A
Business Unit C
Business Unit B
Business Units
Service Value NetworkService Ecosystem
Service Unit 1
Service Unit 2
Shared IT Services
3 Service Supplier Types
Service X
Service Z
Service Y
Service WDedicated
Service
SharedService
OutsourcedService
Service Catalog
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Cloud As A Service
Service model
Cloud SaaS
Cloud PaaS
Cloud IaaS
Characteristics
On-demand self-service
Broad network access
Resource pooling
Rapid elasticity
Measured service
The NIST Definition of Cloud Computing, Version 15, 10-7-09Authors: Peter Mell and Tim Grance
A model for enabling convenient, on-demand network access to a shared pool of configurable computing resources (e.g., networks, servers, storage, applications, and
services) that can be rapidly provisioned and released with minimal management effort or service provider interaction. This cloud model promotes availability and is composed of five
essential characteristics, three service models, and four deployment models.“
“
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Cloud Concerns - Perceptions
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Cloud Computing & Management
Ref: Chris Hoff http://www.rationalsurvivability.com/blog/?p=743
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Call A Spade A Spade
• Launching A Cloud Computing Strategy Means Outsourcing Multiple Slivers of Your IT Service
Value Chain
At the end of the day you get nothing for nothing Sitting flat on your butt doesn’t buy any bread
[At The End Of The Day - Les Miserables]
At the end of the day you get nothing for nothing Sitting flat on your butt doesn’t buy any bread
[At The End Of The Day - Les Miserables]
What the IT Community is quickly coming to realize is that to deploy a cloud strategy within their organization successfully a number of processes and IT Service Management elements have to be defined - and better yet - automated from request through verified provisioning and then keep running as long as needed.
What the IT Community is quickly coming to realize is that to deploy a cloud strategy within their organization successfully a number of processes and IT Service Management elements have to be defined - and better yet - automated from request through verified provisioning and then keep running as long as needed.
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Goal Of Supplier Management
The goal: of the Supplier Management process is to manage suppliers and services they supply, to provide seamless quality of IT service to the business, ensuring value for money is obtained.
It is essential that Supplier Management processes and planning are involved in all stages of the Service Lifecycle from strategy and design,
through transition and operations, to improvement.
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ExternalSuppliersExternal
Suppliers
Traditional supply model
InternalBusiness
Customers
IT Function
IT Services(Service Catalog)
External ITSuppliers
Products
Services
Customer Organization
SLAs Contracts
Occasional Contact
HardwareSoftwareEnvironment
WAN ServicesTelephonyData Center ServicesSaaS / Cloud Services
IT Supplier Mgmt. Business Process Outsourcing
Warning: Direct Business Relationship Bi-passing IT Supplier Mgmt. is a risk
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Operational
SuppliersTacticalSuppliers
StrategicSuppliers
CommoditySuppliers
Value and importance
High
Risk and impact
Medium
Low
OperationalSuppliers
Low Medium High
Supplier Categorization
Strategic:
For significant ‘partnering’ relationships that involve senior managers sharing confidential strategic information to facilitate long-term plans.
Tactical:
For relationships involving significant commercial activity and business interaction
Operational:
For suppliers of operational products or services
Commodity:
For suppliers that provide low-value and/or readily available products and services that could be alternatively sourced relatively easily
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 4.31 Service Design, page 156
TacticalSuppliers
TacticalSuppliers
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Service Lifecycle & Supplier Involvement
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Problem Management
Change Management
Incident Management
DML
Request Fulfillment
Ser
vice
Des
k
Ser
vice
Cat
alo
g
Event Management
Integrated Process Example
Access Management
Supplier Management
Service Level Management
Release & Deployment Mgmt.
Availability & Capacity Mgmt.Information Security Mgmt.
Financial Mgmt.
Service Asset & Config. Mgmt.
IT Service Continuity Mgmt.
Automated Provisioning Requires Process Automation
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Org 3Org 2Org 1External
Scaled & Distributed Process OwnershipProcess Owner: Has overall organizational process accountability and may as well have specific accountability for their own group or region.
Process Manager: Has process accountability for their specific functional group or region and is accountable to the Process Owner for organizational compliance
Process Owner
Sponsor
ITSM Executive
ITSM Governance
ProcessManager
Coordinator
ProcessManager
ProcessManager
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Procurement & ContractingElements of A Service Contract
Basic terms & conditions Service description & scope
Service level requirements Service scope
Service Management involvement Responsibilities & dependencies
Service debit & credit regime Contact points, communication
Contract review & dispute process Prices & payment structure
Agreement change process Confidentiality requirements
Intellectual property rights Liability limitations
Termination rights of each party Obligations at termination & beyond
Security requirements Business continuity requirements
Mandatory technical standards Service Improvement process
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Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de TI