Upload
e-hardiyanto
View
482
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Private Training and Course provider face a hard situation to sustain further business unless they are capable to synchronize its strategic management, excellent services and services marketing
Citation preview
STRATEGI MANAJEMEN, PELAYANAN PRIMA DAN PEMASARAN JASA LKP
oleh: Edy Hardiyanto
Diklat Peningkatan Kompetensi Dasar Pengelola LKP - DPD HIPKI JAWA
BARATGarut, 22 – 24 Oktober 2012
MATERI
No Materi
Jam Pelajaran (@ 45 menit) Tot
alTeori Praktek
1 Strategi Manajemen dan Pelayanan Prima
1 6 7
2 Strategi Pemasaran Jasa LKP 1 6 7
Jumlah 2 12 14
TUJUAN PEMBELAJARAN
Memberi contoh proses Strategi Manajemen
Membedakan hirarki Pelayanan Prima
Menguraikan pelaksanaan pemasaran jasa
STRATEGI MANAJEMEN
Dilihat sebagai kombinasi perumusan, pelaksanaan dan penilaian
(Strategic Management can be seen as a combination of strategy formulation, implementation and evaluation) (David, 2005; Haim Hilman Abdullah, 2005; Mohd Khairuddin Hashim, 2005; Zainal Abidin Mohamed, 2005)
RELASI MANAJEMEN
STRATEGI
Strategic Management Theories (adapted from David, 2005; Mohd Khairuddin Hashim, 2005)
Contingency Profit
Sumber daya
Daya tahan
Sumber Insani
Ke-lembaga-an
Manajemen
Strategi
KEUNGGULAN DAYA SAING
Barney’s (1991) Conceptual Model (Newbert, 2007)
Sumber daya
langka
Daya Saing
Kinerja
Sumber
Daya Unik
Daya Tahan
Kinerja
Unggul
Diadaptasi dari Anatomy of Competitive Advantage (Ma, 1999a)
Daya Saing
Rentang WaktuSubstansi
Tampilan
Lokasi
Manfaat
Tanggapan
Misi Visi
Kenali
Garapan
Produk &
PasarKeunggul
an
Perumusan Strategi
Penetapan
Pengukuran
Penjabaran
Pemasaran
Pelaksanaan
Peninjauan & penyusunan ulang
Daur Ulang Strategi (Konsep & Praktek)
BAHAN DISKUSI
Membedakan Visi, Misi dan Strategi Memberikan contoh Visi dan Misi Menghubungkan tiga relasi strategi
manajemen
There is no one single,
widely accepted definition
of the strategy
Tidak ada satu
batasan umum untuk makna strategi
PELAYANAN PRIMA
IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA
Attitude - Personal Excellence Attention - First Image (Faztrack
Impression) Action - Handling Complain
COMPLAINT CENTER
DIMENSI PELAYANAN PRIMA
Waktu. Akurasi. Etika. Tanggung jawab. Kesigapan Lokasi (ketersediaan informasi, dan
petunjuk). Fasilitas pendukung lain.
SEGITIGA PEMASARAN JASA
HASIL PEMASARAN JASA
BAHAN DISKUSI
Membedakan Pelayanan yang diharapkan (Desired Service) dan Pelayanan yang diberikan (Adequated Service)
Memberikan contoh zone of tolerance dalam pelayanan
Menuliskan tiga komponen yang mempengaruhi customer perceptions of service
BACAAN LEBIH LANJUT
C.R., Raduan (2009) Management, Strategic Management Theories and the Linkage with Organizational Competitive Advantage from the Resource-Based View, European Journal of Social Sciences – Volume 11, Number 3 (2009)
KALPIČ, Brane (2002) Strategic management theory and application, Griffith University
HUI King-Chung, Ziggy (2012) Knowledge Management to be needed in on-line education, Teaching and Learning Centre Lingnan University, Hongkong.
Zeithaml, Valarie A. dan Mary Jo Bitner (1996) Services Marketing. The McGraw Hill Companies. New York.