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Présentation sous forme de panorama des enjeux des réseaux sociaux et des différentes façon d'en tirer parti.
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AUTEURS :
BLUE ACACIA
5 RUE DE ROCHECHOUART 75009 PARIS WWW.BLUEACACIA.COM
ATELIER-DEBATLes Enjeux des Réseaux Sociaux
FRANCOIS SUTTER
Introduction
• Concernant la légitimité de Blue acacia à aborder le sujet : avec presque onze années d’activité, plus de 400 projets web, nous avons été confrontés aux « enjeux » des réseaux sociaux, à la fois en ce qui nous concerne nous et en ce qui concerne nos clients.
• Enjeu : « une valeur matérielle ou morale que l'on risque dans une activité économique, une compétition ou un jeu ». Un enjeu est donc ce que l'on peut gagner ou perdre.
• Wikipedia : « Certains réseaux sociaux sur Internet regroupent des amis de la vie réelle, comme Copains d'avant. D'autres aident à se créer un cercle d'amis, à trouver des partenaires commerciaux, un emploi ou autres. Il s'agit de services de réseautage social, comme Facebook, MySpace, Trombi.com, Twitter, Google Buzz, Viadeo, Orkut, LinkedIn, Habbo, Xing, etc ».
2Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
BLUE ACACIA
Média et Réseaux sociaux
Les média et réseaux sociaux, c’est-à-dire ?
Avez-vous déjà rencontré tous ces termes ?
CRM 2.0
Social référencement
buzz
influence
Community manager
communauté
E-réputation
écosystème
Social shopping
Plateforme communautaire
Conversation onlineTwitter
4Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Un paysage marketing au contours mal définis
SOCIAL MEDIA
MARKETING
SOCIAL MEDIA
MARKETING
CRM 2.0
Social référencement
buzz
influence
Community manager
communauté
E-réputation
écosystème
Social shopping
Plateforme communautaire
Conversation online
5Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Distinguons d’abord ceci ….
Réseaux sociaux
Les outils qui appartiennent aux
médias sociaux
6Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
… de cela
Stratégie Social media
Une approche marketing
7Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Les médias sociaux : qu’est-ce-que c’est ?
Un ensemble d’outils et de services en ligne à la
disposition des internautes et leur
permettant d’interagir entre eux
Ce sont donc des lieux où s’échangent (de
manière plus ou moins ouverte) des
informations et des contenus fabriqués pour
et par les internautes
Collaborer • Commenter (avis consommateur
sur un site e-commerce, par exemple)
• Travailler en commun (Wikipedia)• Jouer ensemble (Habbo)
Partager du contenu online• Photos (Flickr)• Video (Youtube)• Musique (Last FM)• Documents (Slideshare)
Communiquer• Publication (blog et micro-blogging,
comme Twitter)• Discussion (forums, plates-formes
personnelles ou professionnelles, comme facebook et Viadeo, sites dits communautaires)
8Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Exemples autour de l’univers de la mode
Un site communautaire
Des blogs Des forums sur des sites thématiques (elle)
Un compte twitter d’une bloggeuse de mode (7000 followers)
Une page Facebook d’une marque (modcloth, 20 000 fans)
Un site e-commerce social media friendly
www.polyvore.com
http://www.hellocoton.fr/mode http://forum.elle.fr/htm2/news-mode,s-174-49.aspx http://twitter.com/Garancedore
www.morgan.com http://www.facebook.com/ModCloth
9Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Exemples autour de l’univers du foot
Un site communautaire
Des blogs Des forums Le twitter d’une équipe
Une plateforme de videoLe site d’une équipe
http://blog.pleinelucarne.com
www.footbo.com http://theshed.chelseafc.com/
http://twitter.com/stamfordthelion
http://www.footytube.com/
http://forum.lequipe.fr/
10Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
BLUE ACACIA
Mise en perspective
En quoi les réseaux sociaux s’inscrivent-ils dans les pratiques marketing existantes ?
Vision / définition
Qui ? Fait quoi ? Où ? Avec qui ? Pour quoi ?
Pour en savoir plus
sur leur cible
Pour compléter
leur service client
Pour se faire
connaître et
recruter
Pour contrôler leur
image en ligne
Les marques
et Les
entreprises
…se servent…
…des
médias et
réseaux
sociaux …
.. utilisés
par les
internautes
…
12Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Quelles fonctions en entreprise sont concernées ?
Pôles études et marketing stratégique
Pôle marketing opérationnel
Pôle marketing stratégique/ Pôle internet /Pôle RH
Pôle marketing stratégique/ Pôle internet /Pôle RH
Pour en savoir plus
sur sa cible
Pour compléter
son service client
Pour se faire
connaître et
recruter
Pour contrôler son
image en ligne
13Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
L’approche social media est à la croisée d’approches marketing existantes… mais ne les remplacent pas
RP online
Marketing relationnel online
Référencement naturel
Marketing viral
Communication online
14Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
L’approche social media : une approche en vogue parmi les professionnels…
15Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
… qui est souvent accompagnée d’un discours global sur la marque et sa communication
Source : « what the F*** is social media ? », présentation de Marta Z. Kagan (Social Media Evangelist + Online Marketing Pro) 16Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Selon nous
Les internautes La marque
Les médias et réseaux
sociaux constituent un
espace qui peut être
commun mais qui
nécessite d’en
comprendre les règles*
et les usages
*et ce sont les
internautes qui
les fixent
17Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Notre vision : un nouveau territoire à connaître
18Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Comment appréhender ce territoire ?
Qui est là ? Que peut-on faire ?Comment interagir
avec eux ?
Des cibles regroupées
par intérêts Interagir
En comprenant
ce qu’ils y font
19Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Mais n’oublions pas….Le social media marketing : un maillon comme un autre dans une stratégie digitale
Les études anticipent le fait que dans 3 ans les investissements en Social Media auront été multipliés par 4.Mais les investissements en Display et Search continueront d’être beaucoup plus importants.
20Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Combien d’internautes utilisent les réseaux sociaux ?
1) Médiamétrie , mai 2009 – internautes de 11 ans et plus2) Social media Tracker – Wave3- Universal McCann mars 2008
33 millions d’internautes
(1) 78% ont lu un blog (2)
31,5% ont un blog (3)
33% ont un profil sur un réseau social
(3)
77% des internautes
sont membre d’au moins un réseau social (5)
35,5% ont partagé des photos en ligne (3)
19,5% ont partagé des
vidéos en ligne (3)
25,7% ont souscrit à
un flux RSS (3)
57 % des consom-mateurs
consultent les avis
d'internautes avant achat
(4)
4) Credoc mai 20095) Ifop Observatoire des réseaux sociaux – janvier 2010 21Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Que font-ils sur les réseaux sociaux ?
22Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Combien de temps passent-ils sur les réseaux sociaux ?
Plus de 50 millions d’heures par mois
Une moyenne de 3 heures par personne chaque mois
Source : Médiamétrie.
23Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Mais en général que font-ils sur les médias sociaux ?
Social media, Analyse des usages annonceurs vs utilisateurs, étude de Performics -2009
Ils s’informent entre eux
Ils s’informent entre eux
24Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Se comportent-ils tous de la même manière sur les réseaux sociaux ?
http://www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html
Ils créent le contenu et s’approprient ceux des
autres
Ils commentent le contenu des autres internautes
Ils collectent pour eux-mêmes le contenu des autres
Ils se connectent aux autre via les réseaux sociaux
Ils consomment le contenu produits par les
autres
Ils ne créent ni ne consomment le contenu
produit
25Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Considérez que les réseaux sociaux sont un espace de méga-dialogue qui participent des éléments influant sur le comportement / l’opinion d’un consommateur
26Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
BLUE ACACIA
Mode d’emploi
Quelles sont les problématiques et les approches possibles ?
Deux approches possibles
1. Accroitre sa notoriété2. Développer ses ventes3. Moderniser sa relation client
4. Apprendre sur sa cible5. Contrôler son image
Faire des réseaux sociaux des canaux de communication
et de marketing
Faire des réseaux sociaux des canaux de communication
et de marketing
Faire des réseaux sociaux des espaces
d’observation et d’influence
Faire des réseaux sociaux des espaces
d’observation et d’influence
28Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Accroître sa notoriété
Problématique n°1
29Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Utiliser les réseaux sociaux comme un canal de communication
Bénéfice 1Media planning
Bénéfice 1Media planning
Bénéfice 2Image
Bénéfice 2Image
S’adresser à un public pertinentRemplacer une campagne par une action plus pérenne
Se différencier et refléter une image de modernité
30Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Le cas smartypig : capter l’intérêt d’une cible jeune adepte des réseaux sociaux
Smartypig est une banque en ligne proposant aux internautes d’ouvrir un compté épargne assigné à un objectif personnel précis
http://twitter.com/smartypighttp://smartypig.com
Un concours mensuel sur twitter
Stratégie virale
pérenne
31Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Le cas Orange Business Services : infiltrer un public de professionnels des NTIC en offrant des supports de débats pro et en fournissant de l’information spécialisée
http://www.orange-business.com/fr/entreprise/une/
32Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Le cas KPMG Recrutement : avoir une pré-rencontre interactive
KPMG campus meeting est une application Facebook permettant aux étudiants d’écoles sélectionnées de créer une rencontre à laquelle il aimerait participer sur une thématique KPMG.
33Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Développer ses ventes
Problématique n°2
34Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Intégrer les réseaux sociaux aux canaux de vente existants
Bénéfice 1vente
Bénéfice 1vente
Bénéfice 2notoriété
Bénéfice 2notoriété
Utiliser un canal de vente complémentaire
Faire de ses acheteurs des ambassadeurs
35Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Le cas Dell aux Etats-Unis: créer un canal de vente complémentaire
• Dell Outlet / twitter : une galaxie de petits compte twitter permettant d’écouler les stock tout en assurant un service client• Dell Outlet met en ligne sur Twitter ses offres de réduction sur des ordinateurs d’occasion (rénovés ou retournés)• Les bons plans sont relayés massivement sur twitter via le retwitt• En deux ans : twitter a permis de vendre pour 2 millions d’euros d’ordinateurs d’occasion, et pour 1 million d’ordinateur neuf
en promotion
http://twitter.com/Dellhomeoffershttp://twitter.com/Dellhomeoffers
36Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Le cas Motorola : recommander à un ami
http://www.motorola.com/Consumers/FR-FR/Consumer-Products-and-Services/MOTOBLUR/Meet-MOTOBLUR
37Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Moderniser ses relations clients
Problématique n°3
38Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Intégrer les réseaux sociaux aux services clients
Bénéfice 1Alléger le SAV
Bénéfice 1Alléger le SAV
Bénéfice 2Pertinence
Bénéfice 2Pertinence
Les réseaux sociaux permettent de diffuser des messages plus précis, en fonction des cibles et des besoins identifiés
Les réseaux sociaux sont le lieux où les consommateurs se renseignent avant et après achat
39Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Cas Bouygues Telecom : faire du web un canal de relation client réactif et efficace
Volet 1 : créer une plateforme de collaboration animée par et pour les clients
Volet 2 : incarner un chargé de relations clientèles sur le web à travers la figure du community manager : Helena
http://www.entraide.bouyguestelecom.fr
http://www.institutionnel.bouyguestelecom.fr/notre_entreprise/helena_notre_community_manager__1
http://fr-fr.facebook.com/helena.telhttp://twitter.com/helena_tel
40Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Get satisfaction : la plateforme de SAV social media
Get Satisfaction est un site sur lequel les internautes peuvent trouver de l’aide et apporter leur aide sur les marques et les produits
Il s’agit à la fois d’un service d’externalisation de SAV payant (si l’entreprise prend le contrôle de sa page)
… et un site de contribution libre (si l’entreprise n’est pas impliquée sur le site)
http://getsatisfaction.com41Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Étudier ses consommateurs
Problématique n°4
42Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Faire des médias sociaux un laboratoire d’observation
Marque et concurrenceMarque et
concurrence
ConsommateurConsommateur
Quelle est l’image perçue de ma marque et celle de mes concurrents ?
Plus de contenus et d’opinions à étudier
43Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Puiser des insights comprendre ses sous-segments de clientèle et évaluer l’image d’une marque
http://fr.linkfluence.net/blog/2009/06/06/parfum-le-web-social-favorable-aux-marques-niches/ 44Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Contrôler son image en ligne
Problématique n°5
45Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Une stratégie défensive pour les marques et les entreprises
surveillersurveiller
agiragir
Écouter et analyser toutes les conversations autour de la marque ou l’entreprise
Répondre… Stratégie de dé crédibilisation
Stratégie de contrefeux
Stratégie de dissociation
46Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Un cas critique de crise : les Trois Suisses
http://boycotteles3suisses.unblog.fr/
http://www.facebook.com/group.php?gid=126404126973
Étape 1: Août 2009 : Les 3 Suisses ont affiché sur leur site un téléviseur Samsung pour 179,99 €, au lieu de 1899,99
Etape 2 : Une dizaine de bloggeurs français décident d’organiser une action de « google Bombing »
47Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Wal-Mart : une intense campagne d’influence depuis 2006 sur les médias sociaux
Deux principaux détracteurs attaquent le géant américain sur sa politique RH jugée irrespectueuse des droits du salarié
http://wakeupwalmart.com/ http://walmartwatch.com/
48Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Wal-Mart : une intense campagne d’influence depuis 2006 sur les médias sociaux
blog qui couvre le lancement de nouveaux
produits high-tech http://checkoutblog.com/
Des blogueuses animent une rubrique avec un contenu de
type trucs et astuces pour consommer malin
www.site.elevenmoms.com
49Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
BLUE ACACIA
Notre vision
Quels sont les constats ?
Un constat statistique : déjà incontournables, leur importance va continuer de croître
Enveloppe totale va être multipliée par 2 d’ici 2014
51Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Chez Eram, au magasin de Montreuil ils font
une promo sur les boots!Regardez ma
vidéo! Vous connaissez le
téléphone de Nokia, qu’en pensez-vous?
Je n’aime pas ce qu’a fait H&M avec
ses employésJ’adore H&M!
je me désabonne de Free!
Je compile les meilleurs gestes pour sauver la
planète, proposez-moi les vötres!
Le syndrome de Pavlov chez les parisiens: sonnerie du
metro => court vers les portes et se croute entre le métro et le quai => cheville
un peu défoncée...
Tu veux être mon
ami?
Un constat empirique : ma cible discute, échange du contenu et partage sur les réseaux sociaux
52Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Un constat stratégique : Et si on se concentrait sur l’internaute ?
Elle fait quoi déjà
ma cible sur le web ?
Elle fait quoi déjà
ma cible sur le web ?
53Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Et cela a des conséquences sur ma stratégie e-marketing
Depuis fin 2008, il y a davantage d’internautes appartenant à un réseau social que d’internautes
utilisant l’e-mail (1)
Depuis fin 2008, il y a davantage d’internautes appartenant à un réseau social que d’internautes
utilisant l’e-mail (1)
1) statistiques Nielsen Online2) The State of Search, livre blanc de 360i (nov 2009)
Pour des mots clés de marques ou connexes, 7% de résultats
sont liés aux médias sociaux (2)
Pour des mots clés de marques ou connexes, 7% de résultats
sont liés aux médias sociaux (2)
54Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Imaginons un passionné de foot…
Un site communautaire
Des blogs
Le twitter d’une équipe
Une plateforme de video
Le site d’une
équipe
http://blog.pleinelucarne.com
www.footbo.com
http://theshed.chelseafc.com/
http://twitter.com/stamfordthelion
http://www.footytube.com/
Des forums
http://forum.lequipe.fr/
55Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Un site communautaire
Des blogs
Le twitter d’une équipe
Une plateforme de video
Le site d’une
équipe
http://blog.pleinelucarne.com
www.footbo.com
http://theshed.chelseafc.com/
http://twitter.com/stamfordthelion
http://www.footytube.com/
Des forums
http://forum.lequipe.fr/
Pour le toucher, ne pensez pas qu’aux bannières…
56Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Pensez interaction
www.castrolfootball.com
57Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
BLUE ACACIA
Les bénéfices possibles
Quels sont les bénéfices business possibles ?
Visibilité sur les réseaux sociaux et bénéfices business
Toucher une forte audienceToucher une forte audience
Sortir du registre mercantileSortir du registre mercantile
Communiquer de façon plus
performante
Communiquer de façon plus
performante
Les réseaux sociaux : des supports jugés de plus en plus efficaces
Facebook.com est devenu un support publicitaire de choix en captant 10% des bannières publicitaires sur Internet
Source : comScore Ad Metrix – septembre 2009
Contrôler son image en ligneContrôler son image en ligne
59Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Visibilité sur les réseaux sociaux et bénéfices business
Faire le choix des médias sociaux
Aux Etats-unis les marques les plus actives sur les médias sociaux (Starbucks et Dell) ont vu leurs bénéfices s’accroître
en 2009
Source : «ENGAGEMENTdb », étude réalisée par Wet Paint & l'Altimeter Group en septembre 2009http://www.engagementdb.com/downloads/ENGAGEMENTdb_Report_2009.pdf
Toucher une forte audienceToucher une forte audience
Sortir du registre mercantileSortir du registre mercantile
Communiquer de façon plus
performante
Communiquer de façon plus
performante
Contrôler son image en ligneContrôler son image en ligne
60Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Visibilité sur les réseaux sociaux et bénéfices image
Toucher une forte audienceToucher une forte audience
Sortir du registre mercantileSortir du registre mercantile
Communiquer de façon plus
performante
Communiquer de façon plus
performante
Contrôler son image en ligneContrôler son image en ligne
http://www.fordvehicles.com/2010Fusion/
61Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Visibilité sur les réseaux sociaux et bénéfices image
Ce que veulent les internautes : un espace pour interagir
32% des internautes français estiment que les marques devraient mettre à leur disposition une page afin qu'ils
puissent leur adresser directement des questions
Source : étude Lightspeed research pour le Global Web Index – septembre 2009
Toucher une forte audienceToucher une forte audience
Sortir du registre mercantileSortir du registre mercantile
Communiquer de façon plus
performante
Communiquer de façon plus
performante
Contrôler son image en ligneContrôler son image en ligne
62Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
BLUE ACACIA
Quelques exemples
Etude de 3 cas concrets
Enjeux de visibilité
Cas 1 : comment vendre
un modèle de voiture
européen aux Etats-
Unis?
Cas 2 : comment se
relever après un
scandale sur un produit?
Cas 3 : comment
réinventer le viral avec
un budget minimaliste?
Faire connaître un nouveau
produit
Travailler son image et sa
relation client
Émerger online quand on est
un petit acteur
64Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Faire connaître un nouveau produitCas 1 : La Ford Fiesta aux Etats-Unis
http://chapter1.fiestamovement.com/
65Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
La campagne « Fiesta Movement »
• Enjeu : lancer la Ford Fiesta aux Etats-Unis en 2010• Objectif : faire connaître et susciter la curiosité des internautes
autour de ce modèle• Cible : les 18-30 ans
• Stratégie : utiliser les médias sociaux comme espace de visibilité et de recrutement des futurs acheteurs
• Opération : Ford a demandé à un groupe de 100 influenceursd’essayer la Fiesta pendant 6 mois et de partager leurs impressions et expérience sur le véhicule sur les plateformes suivantes ( en dehors de leur propres blogs)
YouTube: http://www.youtube.com/fiestamovementFlickr: http://www.flickr.com/photos/fiestamovementFacebook: http://www.facebook.com/pages/The-Fiesta-Movement/73386615309Twitter: http://twitter.com/fordfiesta
66Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Une opération qui a pris un nouveau virage en décembre 2009
• Dispositif de co-création pour le
lancement en 2011 de la Ford
Fiesta version Compacte
• Recrutement de 20 équipes de
testeurs qui « auront la main »
sur la future communication de
la voiture
67Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Enseignements
Succès chiffrés d’avril à décembre 2009
• Réseaux sociaux
• Youtube : plus de 6 millions de vidéos ontété vues
• Flickr: plus de 740,000 photos ont été vues
• Twitter : plus de 3.7 millions de tweets ontété postés au sujet de la Ford Fiesta
• Facebook : 2 480 fans
• Leads
• 50 000 personnes ont demandé un essai véhicule, dont 97% non propriétaire d’un véhicule Ford
• Notoriété
• La Fiesta est un modèle aussi connu que les modèles présents sur le marché depuis deux à trois ans
68Blue acacia - 5 rue de Rochechouart 75009 Paris - Copyright Blue acacia 2011 - Document strictement confidentiel - Conférence SNA / I /
Travailler son image et sa relation clientCas 2 : Marks & Spencer
Un cas de crise en 2008 : un groupe Facebook critique la politique de prix de M&S sur les soutiens-gorges grandes tailles
2009 : une reprise en main totale de la stratégie de marque online
Enjeux• Contrôler l’image de l’enseigne online• Utiliser le canal web comme complément aux autres canaux
de services client (téléphone, mail, courrier, magasins)
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Le dispositif
• Utiliser les avis consommateur du
site e-commerce comme moyens
de remonter des informations sur
les produits aux équipes de M&S
• Modérer les avis sur les produits
• Centraliser les avis pour ne pas
laisser l’internaute se renseigner
ailleurs
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Le dispositif
• Créer une page Fan sur
Facebook pour fédérer et
animer une communauté
• Utiliser les « fans » comme un
panel privilégié et très qualifié
pour tester la nouvelle version
du site e-commerce de M&S
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Le dispositif
Alerter les clients les plus
impliqués des promotions et des
nouveautés
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Enseignements
Un investissement relativement peu élevé
• développement de plateformes sur les réseaux sociaux et d’un outil de recueil d’avis consommateur
• équipe dédiée (deux personnes à plein temps)• implication d’une cinquantaine d’employés sur les réseaux sociaux (inscription et
échanges)
Une communauté active, croissante … et utile
• Données quantitatives
• Abonnés twitter : 5798 (+15% par mois)
• Fans Facebook : 105 208 (+15% par mois)
• Une partie du trafic et des achats sur le site e-commerce est générée par les réseaux sociaux
• Données qualitatives recueillies auprès de la directrice du développement Sienne Veit
• Un engagement accru auprès de leurs clients
• Une mine d’information en or pour la R&D : un panel impliqué et parfaitement qualifié
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Émerger online quand on est un petit acteurCas 3 : Beter’z
Beter’z est un jeune site de paris sportifs en ligne
Pour émerger sur ce marché naissant mais déjà ultra-concurrentiel, Beter’zutilise une logique communautaire pour fidéliser ses membres et créer des opérations de visibilité via les réseaux sociaux
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Dispositif : « je parie que vous allez m’aider »
Stratégie : compter sur l’entraide des membres d’un faisceau relationnel
Opération du 22 au 23 octobre : les créateurs du site ont demandé à leur réseau (relations personnelles, clients et membres de la page Facebook de Beterz) de changer pendant 24h leur photo de profil par le logo de Beter’z
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Enseignements
Un investissement proche de zéro
Mécanique
• 200 invitations à rejoindre l’événement ont été envoyées.
• Avant le lancement de l’opération 370 personnes acceptent
• 600 personnes ont affiché le logo suscitant les interrogations de leurs réseaux, des échanges sur la marque se sont ainsi multipliés.
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Enseignements
Un résultat qualitatif : une visibilité modérée mais qui a suscité une curiosité positive auprès d’une cible en affinité avec l’offre (jeune et sensible à l’esprit de collaboration présente sur les médias sociaux)
Visibilité
• Postulat : chaque membre de Facebook a 50 contacts en moyenne
• Visibilité estimée : 30 000 membres ont vu apparaître dans leur flux d’actualité le logo
Impact
• Une hausse des requêtes sur « Beter’z »
• +40% de trafic dans les jours qui ont suivi l’opération
• +50% d’inscrits
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À retenir
Les réseaux sociaux
deviennent des médias
rapprochant les
marques des testeurs et
des consommateurs
Les réseaux sociaux
deviennent un canal de
relation client plus
réactifs et qui sont
naturels pour une partie
des internautes
Les réseaux sociaux ne
réalisent pas de miracle,
mais ils permettent de
développer plus
aisément une affinité
avec une marque
Faire connaître un nouveau
produit
Travailler son image et sa
relation client
Émerger online quand on est
un petit acteur
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BLUE ACACIA
Comment avoir une bonne stratégie SMO ?
Le SMO désigne un ensemble de méthodes permettant de se faire connaitre via les réseaux sociaux.
Créer des passerelles entre les dispositifs
Intégrer des fonctionnalités pour
agréger et diffuser le contenu
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Assurer la viralité
Rendre le partage facile
Créer le contenu le plus
engageant et réactualisé possible
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Investir dans le community management
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« Un community manager identifie, bâtit et anime une communauté dans le but de
l’associer à une marque sur Internet »
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Un métier à part
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• Un métier nouveau
• Né aux Etats-Unis
• Fait autant appel à des compétences marketing que humaines
• Entre la relation client et la communication web
• Au cœur de la stratégie e-réputation
anciennetéancienneté
origineorigine
compétencescompétences
placeplace
enjeuenjeu
Un rôle multiple
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• Écouter : établir une veille autour de la marque, du produit
• Analyser : savoir synthétiser ou extraire l’information pertinente de la masse de discussions autour de la marque
• Dialoguer : discuter sur les médias sociaux (forums, blogs…) relatifs à la marque ou à son secteur d’activité
• Animer : inciter les utilisateurs à discuter, à partager leur opinion, à faire naître le buzzautour de la marque
• Reporter : établir un suivi, faire un rapport complet des actions et de leurs résultats
La première étape possible en interne ou avec un prestataire
Le communitymanagement
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De quels outils dispose t-il ?
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search.twitter.com/
rechercher
animation
généralistespécialisé
Pages Facebook pro
Api facebook
La journée type d’un community manager
-15 emails pour mettre en relation des membres de la communauté qui partagent la même passion
- 1 heure à préparer la prochaine rencontre mensuelle entre membres
- Analyser les statistiques (et se rendre compte qu’on parle de la communauté sur Twitter)
- Réfléchir aux nouvelles fonctionnalités du site et en parler à la communauté pour voir ce qu’elle en pense
- Former la comptabilité et le support à répondre aux commentaires du blog de la communauté
- Souhaiter un bon anniversaire à 2 membres
- Faire un diaporama avec les plus belles photos d’animaux de compagnie et élire le chat ou le chien du mois
- Interviewer un groupe de membres qui souhaitent aider les victimes du tremblement de terre au Japon
Faciliter, mettre en relation, être humain…
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Mesurer le succès
Rappel : les métriques, ce sont pour les journalistes, les investisseurs, le service marketing… Ceux qui ne sont pas dans la communauté.
Rappel 2 : quels que soient celles que vous allez utiliser, il faut qu’elles soient pertinentes par rapport à votre objectif et qu’elles reflètent l’expérience que vivent vos membres.
Les métriques quantitatives• Est-ce que vos membres parlent de votre communauté ailleurs que sur votre site ? • Combien de personnes ont-elles cliqué sur le bouton « signaler un abus » de votre forum ? • Combien de temps passent vos membres sur votre communauté ?• Développement du référencement de mon site• Trafic sur mon site principal• Nombre de leads• Nombre de vente• Nombre d’inscrits aux plates-formes sociales de ma marque• Taux de rétention client• Nombre de contenus positif sur ma marque dans le web social…
Les métriques qualitatives• Quelle est l’histoire du mois ? • Comment mesurer le bonheur de partager des idées sur un forum ? • Comment apprécier les services que se rendent vos membres au quotidien ?
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BLUE ACACIA
Conseils stratégiques
Par quoi commencer ? Comment évaluer les besoins et les potentialités ? Quels sont les outils les plus accessibles ?
La démarche générale
• Dresser un état des lieux : • Cartographie : qui parle de moi ? Où? Avec qui? Comment,• Existe-t-il déjà une communauté ? • Quels sont les leaders d’opinion ?
• Quels sont les moyens financiers et humain dont je dispose ?
• Quel est mon enjeu sur internet aujourd’hui et demain ?
Ils dépendent de vos objectifs et de vos actions, par exemple : • Référencement• Trafic sur mon site principal• Nombre de leads• Nombre de vente• Nombre d’inscrits aux plates-formes sociales de ma marque• Taux de rétention client• Nombre de contenus positif sur ma marque dans le web social• Etc.
Analyser l’existant
Tester en fonction de ses
moyens et de ses
objectifs
Définir des indicateurs
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Les points à ne pas oublier
• Penser en logique d’interactivité : que peut-il faire avec ma marque/mon produit ?
• Penser en logique de service : que puis-je lui apporter ?
• Tout doit être gratuit et accessible
• Le registre publicitaire est exclu
• Tout doit être partageable
• Pensez aux relations (personnelles/professionnelles) de votre internaute
L’internaute n’est pas
qu’un récepteur
Vous êtes dans un espace
non-marchand
Les médias sociaux
servent à sociabiliser
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Réfléchir à long terme
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Ne pas oublier le lien entre le virtuel et le réel
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Avant de se lancer..
• Puis-je résumer l’objectif de votre communauté en une phrase ?
• Quels sont les moyens humains et techniques dont je dispose ?
• Quel est la thématique clé de ma communauté ?
• Ou se trouve actuellement l’audience que je désire toucher ?
• Qui sont mes concurrents sur cette thématique, et où sont-ils ?
• Qu’est ce qui va différencier ma communauté ?
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5 astuces pour dynamiser sa communauté
• Planifier les actes clés
• Choisir ses plates-formes pour y regrouper une communauté solide
• Accueillir chaleureusement les nouveaux membres
• Savoir prendre la parole et aussi important que d’apprendre à la laisser
• Savoir chouchouter sa communauté : les petites intentions seront remarquées
timingtiming
moyensmoyens
relationnelrelationnel
ouvertureouverture
dondon
Se repérer sur les réseaux sociaux
Audience (1) Temps passé (1) Profil (4) Usage (3) Actions pour les marques
Facebook 17,8 millions de VU par mois
3h par mois 15-44 ans • Retrouver ses amis / relations
• Organiser un événement
• divertissement
• Applications• Compte
entreprise• page fan• display• groupe
Viadeo 1,5 millions de VU par mois
12 minutes par mois
28-44 ans • Se faire des relations/ réseauter
• Display• recrutement
Myspace.com 3,7 millions de VU par mois
11 minutes par mois
15-24 ans • Partager ses passions
• expression
• jeux-concours• événement
copainsdavant 5,9 millions de VU par mois
21 minutes par mois
¼ a plus de 65 ans (5)
• retrouver des relations
• display
Twitter 665 000 VU par mois
30- 44 ans • Partager• se raconter
• Compte Twitter/ fil actu
•(1) audiences Comscore mai 2009 •(2) Médiamétrie//NetRatings – Tous lieux de connexion – France – janvier 2009 - Applications Internet incluses •(3) inetrnautes te les réseaux sociaux – Ifop décembre 2008•(4) : social mediaservice – emarketer – juillet 2009•(5) Observatoire des réseaux sociaux- IFOP- Eté 2009
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Mettre en place une stratégie sur Facebook
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Un réseau social connu par 97% des internautesaujourd’hui, contre 38% en 2007
15 millions d'utilisateurs actifs en France (sur 350 millions à travers le monde).
Plus de la moitié d'entre eux se connectent au moins une fois par jour.
Ils consacrent 55 minutes quotidiennes au site.
(source: observatoire des réseaux sociaux – IFOP – janvier 2010)
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37% des internautes ont un compte Facebook. Qui sont-ils ?
• CSP :
1. Les étudiants : 69% des étudiants et des lycéens ont un compte Facebook.
2. Les artisans, commerçants, employés et les professions intermédiaires ne sont pas en reste : entre 36 et 45% d’entre eux ont un compte Facebook.
3. Des cadres et des professions libérales, à 34%.
• Âge :
1. Les moins de 35 ans sont majoritaires (72% des 18-24 ans et 46% des 25-34 ans).
2. Les 35-49 ans sont bien représentés : 30% d’entre eux ont un compte et il s’agit de la catégorie d’âge la plus en expansion.
3. Les plus de 50 ans restes timides (21% des 50-64 ans et 15% des 65 ans et plus).
(source: observatoire des réseaux sociaux – IFOP – janvier 2010)
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Comment communiquer sur Facebook ?
La stratégie publicitaire
La stratégie virale
La stratégie communautaire
Pertinence
par rapport
au support
Stratégie à long-terme
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La stratégie publicitaire : la bannière
Les faits : • Facebook est devenu un support publicitaire de choix en France. Le site
communautaire capte environ 10 % des bannières publicitaires et figure en tête des supports publicitaires en ligne, selon la mesure comScore Ad Metrix.
• 70 des 100 premiers annonceurs Français déploient une stratégie média sur Facebook.
La spécificité des bannières sur Facebook : Engager l’internaute en utilisant les codes des interactions entre membres
6 formats
• Devenir fan
• Commenter une vidéo
• Rejoindre un événement
• Répondre à un sondage
• offrir un cadeau virtuel
• Permettre aux internautes de demander
l'échantillon d'un produit (à venir)
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La stratégie virale : l’API ou application Facebook
Principe : Les applications créées par des développeurs : l’annonceur a la possibilité de créer un petit programme pour susciter des échanges, faire participer ses membres, etc. Une application peut être placée sur une page fan
Intérêt pour une marque :• Une application bien conçue par rapport à la cible et
au regard du champ de compétence de la marque permet plus facilement à un utilisateur Facebook de devenir fan d’une page d’une marque.
• La marque a accès à une partie des données du profil utilisateur (date de naissance, situation professionnelle) ce qui lui permet de davantage qualifier sa base de données.
• La marque peut envoyer un message dans la boite de réception de l’utilisateur.
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La page Fan
La page de fans est un outil d’information et
de relation qui influence la connaissance de la marque et les
choix des fans.
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La question que tout le monde se pose : la différence entre une page Fan et un groupe
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La question que tout le monde se pose : la différence entre une page Fan et un groupe
• Comme un profil, la page Fan permet aux marques, aux célébrités et aux associations de se créer une présence officielle sur Facebook
• Le groupe permet à tout le monde d’échanger ou de s’exprimer sur un sujet commun
Page Fan Groupe
• Il faut être représentant officiel pour créer une page fan
• N’importe qui peut créer un groupe sur n’importe quoi
Légitimité
Ouverture • Tout le monde peut devenir fan• Le mode privé / public permet choisir
ses membres
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Page profil Page Fan Page Groupe
+ • Contrôle total de l’information• Possibilité de “jouer” comme une
personne (et non pas comme une entreprise)
• Possibilité d’inviter des contacts au hasard
• Possibilité de faire sa promotion sur le mur de tous vos contacts en la faisant sur le votre
• Nombre d’inscrits illimité• Les utilisateurs qui rejoignent une page reviennent
en général régulièrement• Aspect très professionnel
• Nombre d’inscrits illimité• Les gens peuvent encourager leur
entourage à vous rejoindre• Aspect semi-professionnel• Mur non pollué• Possibilité d’utiliser la
communication
- • Limitation du nombre de contacts (5000)
• Aspect non professionnel• Aucun moyen d’envoyer un
message groupé à tous vos contacts
• Peu d’interactions avec les contacts sur le mur
• Votre mur est « pollué » par les messages personnels de vos contacts
• Aucune possibilité d’envoyer un message à tous vos contacts
• Moins d’options de personnalisation qu’un compte ou qu’un groupe.
• Peu d’interactions: en général les gens s’inscrivent pour montrer leur appartenance, puis ne visitent plus le groupe
• Moins d’options de personnalisation qu’un compte personnel
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Portrait du Fan de marque
Après un an d’existence des pages de fans, 33% (soit 5 millions) de membres de Facebook en France
sont devenus fans d’une marque.
82% des fans de marque sont fans de deux marques.
Pour affirmer son identité : le secteur de la mode est N°1 par les fans de marque
• Parce qu’il aime la marque (71%).
• Parce qu’il est client (52%).
• Parce qu’il attend des choses tangibles telles que des informations (41%) ou des offres spéciales
(31%).
Source : études « Face to Facebook » d’TO Research pour Fullsix
Combien?
Multi-fan?
pourquoi?
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Construire une page fan
Votre page fan a besoin d’une ligne éditoriale !
L’exemple de carrefour
• Ligne : l’actualité de la marque Carrefour en avant-première
• Fréquence : au rythme des actualités de la marque
• Modération et traitement des commentaires : Réponse systématique aux attaques et aux demandes d’emploi
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Les grandes typologies de page fan
corporate isfun
Sponsoring for ever
A fan is a client-to be
A fan is a creatortoo!
Just tell you love me
Survey and customer relation
logo logo
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Just tell you love me
certaines marques ont le luxe d’avoir des vrais fans, des clients inconditionnels pour qui la marque signifie beaucoup et qui n’hésitent à poster leur attachement
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Corporate is fun
La majorité des marques communiquent sur leur page fan sur les mêmes sujets que sur les sites institutionnels mais elles adoptent un traitement différent
- Un ton plus informel- Plus de photo et de vidéo
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Sponsoring for ever
Groupama a crée en premier sur Facebook une page Fan pour relayer la participation de la team Groupama aux compétitions de bateaux
logo logo
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A fan is a client-to-be
certaines marques utilisent leur page fan comme boutique pour leur site e-commerce… avec une logique de privilèges
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A fan is a creator too
Pour impliquer ses publics, une marque peut organiser un dispositif de co-création via sa page fan
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Survey and customer relation
Utiliser une page Facebook comme moyen alternatif de développer la relation client est une stratégie adoptée par certaines marques : poser des questions, créer des sondages et inciter les fans à poster des feedback
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Animer une page fan, les bonnes pratiques
Au-delà de la ligne éditoriale, les marques ont recours à des astuces pour faire de la page Fan un espace qui incite à l’inscription et à la revisite.
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Créer un message de bienvenue
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Faire participer de façon à divertir et à produire un contenu partageable
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Offrir un contenu inédit et exclusif
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Valoriser la participation
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Mettre en scène la communauté : Porsche Facebook Edition
A l’occasion du million de fan de Porsche sur Facebook, le constructeur a conçu une 911 GT3 R Hybriden édition limitée inscrivant le nom de chacun des membres de la communauté.
Vidéo virale : http://www.youtube.com/watch?v=Ls-Aw3HKCHQ
Compte Facebook (1.378.541 fans) :http://www.facebook.com/porsche
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Mettre en scène la communauté : Starbucks
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Organiser des concours
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Faire le lien avec les médias naturels de la marque
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Un exemple : le tourisme
Faciliter la projection
Fidéliser
Favoriser les avis consommateur
Les 3 enjeux du e-tourisme
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Favoriser les avis consommateurJDV : une page Facebook où s’expriment les internautes
JoieDeVivre est un groupement d’hôtel en CalifornieLa page Facebook est animée à la fois par les fans qui délivrent leurs commentaires sur les hôtels où ils ont séjourné, et par JDV qui pose en continu un petit quizz aux fans qui permet d’orienter les avis sur la chaine
La page renvoie vers les pages fans respectives des hôtels de la chaine
http://www.facebook.com/jdvhotels
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Faciliter la projection Bonnington Jumeirah Lakes Towers : un album photo enrichi par les fans
http://www.facebook.com/pages/Dubai-United-Arab-Emirates/Bonnington-Jumeirah-Lakes-Towers/31480256690?ref=nf#/pages/Dubai-United-Arab-Emirates/Bonnington-Jumeirah-Lakes-Towers/31480256690?v=photos&ref=nf
• L’onglet « photo » de la page fan de la résidence permet à l’internaute de découvrir de façon un peu informelle les photos prises par les clients
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Fidéliser Les offres promotionnelles en exclusivité pour fidéliser
Tablet : une page Fan sur Facebook qui permet de diffuser des promotions et des ventes privées réservées aux fans
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BLUE ACACIA
Les risques
L’exemple de Kiabi
Les risques : retour sur le cas Kiabi
Kiabi passe à 130 000 membres via unepolitique de jeux concours organisés avec lesfonctionnalités natives de Facebook.
23/12/2010 : Facebook ferme la fan page deKIABI pour violation des CGU.
29/12/2010 : Facebook ré ouvre la fan page deKIABI.
Ce qu’il faut en retenir :⇒ Les jeux concours doivent passer par des
applications spécifiques ;⇒ Interdiction de gérer une promotion auquel
un utilisateur peut automatiquementparticiper lorsqu'il aime la page, indique setrouver dans un lieu ou se connecte àl'intégration de plate-forme.
[…] « En sus de tout autre recours, nous pourrons retirer tout matériau lié à la promotion ou désactiver votre page, votre application ou votre compte si nous estimons, à notre seule discrétion, que vous enfreignez l'un de nos règlements » […] Source : http://www.facebook.com/promotions_guidelines.php
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AUTEURS :
BLUE ACACIA
5 RUE DE ROCHECHOUART 75009 PARIS WWW.BLUEACACIA.COM
Coordonnées
Olivier Baillet - Directeur Associé [email protected]
Xavier Baillet - Directeur Associé [email protected]
Nicolas Bianciotto - Directeur Associé [email protected]
François Sutter - Directeur Associé [email protected]
FRANCOIS SUTTER