Upload
asociacebiz-asociace-dodavatelu-internetovych-reseni-os
View
79
Download
6
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
communications rmg public relations advertures activation sport
Jak vyrobit zajímavé zákaznické centrum
06 | 16 | 2013
Zákaznické centrum by mělo…
Keep it Simple and Easy to Use
Make it Engaging! Keep all critical resources 1-3 clicks away
Make it Easy to Find via the Search Engines! Most people arrive at a web sites through a search engine – about 80%
Access to simple, re-usable solutions
Benefits: Empowers customers, lowers costs, raises productivity
CO Z TOHO VZEJDE?
Zákaznická centra jako business case
Většina zákaznických center dnes vzniká jako jednozačný business case:Snížit náklady na obsluhuZvýšit dostupnost, obslužnostZ výšit výnosy, počet transakcí
Ale i:Zmodernizovat imagePředhonit konkurenci
Unikátní bankomaty
Internetové bankovnictví
9
Konkrétní realizované projekty: Vodafone
Jaký by měl být zákaznický portál?
„Aspon“ dobrý
Aspon?
Atraktivní
Slibný
Použitelný
Opodstatněný
Nenáročný
Jakou první úlohou v návrhu však začít?
Jakou první však úlohou začít?
Snažte se do detailu porozumět bariérám proč již dnes zákazníci
danou aktivitu nedělají samoobslužně a jaké jsou jejich
motivy pro to, aby tak činili.
Uživatelé procházejí v zákaznických centrech zkušeností, kterou je třeba celou pokrýt
Attract – mám to chtít?
Orient – první návštěva
Interact – poprvé si plním svou reálnou potřebu
Extend and retain – co mě vede k tomu se vracet?
Advocate – jaký pocit předávám a jak?
Na co myslet
Design pro pravděpodobnost nikoliv možnost je jinými slovy pravidlo 80/20 a zbraň o vždy marný boj s rozlišením
Pravidelný a nepravidelný způsob používání vyžaduje naprosto odlišný design (po půl roce si nepamatuji prakticky nic) a je dobré se frekvenci přizpůsobit
Zákaznické centrum je součástí značky a mělo by tak vypadat. Ne jako značka jiná
Zvyky a přirozený odpor ke změně není radno podceňovat
Emoční design
Zájem, Překvapení
Doufání
Vděčnost
Pícha
Šlechetnost
Averze
Obava
Hněv
Stud
Chamtivost
K objektu
K budoucímu ocenění
K události
Sebeocenění
Ke společnosti
Láska NenávistK energii
Copy, tone-of-voice aneb jakým jazykem kmen toho lidu vládne?
Žádost
Aktivace
Historie transakcí
Služba
Požadavek
Zasmluvněno
E-platby
Aktivní zařízení
Spotř. osvět. skut.
Platební způsob
Co měřit?
Všechno = akce (operace), mikrokonverze, makrokonverze
A taky třeba: Customer Satisfaction (http://www.epsi-czechrepublic.org/)
NPS
Customer Effort Score
Customer Experience Index (potřeby, obtížnost, potěšení) - CxPI
Kam dnes zákaznická centra směřují
Samoobslužnost je základ
Důležitá je vysokou inteligencí dynamické adaptace
a propracovaná živá podpora
communications rmg public relations advertures activation sport
Díky za pozornost.