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Índice1. Objetivos del estudio
2. Metodología. La banca a examen• Elementos de estudio• Parámetros base• Anexo
3. Actividad en redes sociales. Por canales• Facebook
Datos en Facebook: valoración, Interacciones, engagementDinamización en Facebook: optimización del canalCalidad de las interacciones: actualización del canal, calidad del contenido, tipo de contenidoConclusiones por canal: Facebook
• TwitterDatos en Twitter: valoración
Conclusiones por canal: Twitter
• YouTube Datos en YouTube: valoración
• FlickR y Blog Presencia en FlickR y Blog
• Conclusiones por canales: YouTube, Blogs, FlickR.
4. Conclusiones generales• Valoración de la presencia en redes sociales: marcas que destacan, puntos clave• Banca tradicional versus banca online: diferencias reseñables• ¿Cómo se comporta la banca? Prácticas más repetidas, temáticas recurrentes• Recomendaciones en redes sociales. Buenas prácticas
5. Perspectivas de futuro. Tendencias
1. Objetivos del estudio
Analizar la situación del sector banca español en redes sociales
Comparar banca tradicional versus banca online.
Valorar la actuación en los distintos canales sociales.
Descubrir las mejores prácticas dentro del sector.
Detectar tendencias en el sector y rasgos comunes.
Objetivos del estudio
2. Metodología
La banca a examen
Metodología
Para este estudio se han tomado como muestra los canales corporativos de las distintas entidades.
Los canales corporativos deben estar firmados por la marca y hablar en primera persona. Son la vía adecuada para la comunicación de la compañía y, por tanto, son los que deberían tener mayor presencia.
No se han considerado aquellos canales referentes a iniciativas, obras sociales, patrocinios, productos, eventos y/o canales de atención al cliente.
Las entidades que no aparecen en las gráficas carecen de presencia en el canal .
Este estudio trata de aportar una visión más global del estado de la banca en Social Media. Por ese motivo, hemos querido aportar datos tanto cuantitativos como cualitativos.
Se ha mezclado ambas metodologías para realizar una fotografía mucho más exhaustiva y completa del comportamiento de las entidades en sus distintos canales sociales y su aprovechamiento.
*Metodología
SANTANDER
LA CAIXA
BBVA BANCO POPULAR
BANCO PASTOR BANKIA
IBERCAJA
BANCO SABADELL
BANCOPOPULAR-E
UNO-EBANKINTER OPEN BANK ING DIRECTSELF BANK
Bancos tradicionales
Bancos online
Elementos de estudio
Canales analizados• SANTANDERFacebook Banco Santander EspañaTwitter @bancosantander YouTube Banco Santander España
• LA CAIXAFacebook la CaixaTwitter @infoCaixaYouTube laCaixaTV
• BBVAFacebook Grupo BBVATwitter @grupobbvaYouTube No tiene un canal de YouTube corporativo.
• BANCO SABADELLFacebook Banco SabadellTwitter @BancoSabadellYouTube Canal de BancSabadell
• BANCO POPULARFacebook No tiene una página de Facebook corporativa.Twitter @POPULARnewsYouTube No tiene un canal de YouTube corporativo.
• BANCO PASTORFacebook No tiene una página de Facebook corporativa.(comunidad con el mismo nombre que boicotea la marca).Twitter @pastornews (perfil cerrado)YouTube No tiene un canal de YouTube corporativo.
• BANKIAFacebook BankiaTwitter @BankiaYouTube BancoBankia
• IBERCAJAFacebook No tiene una página de Facebook corporativa.Twitter @ibercajaYouTube IbercajaTV
• OPEN BANKFacebook OpenbankTwitter @openbank_esYouTube Openbank
• SELF BANKFacebook Self BankTwitter @selfbank_ EspañaYouTube Self Bank (selftradestb)
• UNO-EFacebook UnoeTwitter @unoe_dice YouTube yoconozcoaldirector
• BANCO POLULAR-EFacebook No tiene una página de Facebook corporativa.Twitter @popularECOMYouTube No tiene un canal corporativo en YouTube
• BANKINTERFacebook BankinterTwitter @BankinterYouTube Canal de Bankinter
• ING DIRECTFacebook ING DIRECT EspañaTwitter @INGDIRECTesYouTube ING DIRECT España
Parámetros base
Los pesos otorgados a cada uno de los canales se ha realizado teniendo en cuenta el uso que las distintas empresas hacen en cada uno de ellos.c
A continuación, desglosamos cuáles son los paramentos en los que se basa la puntación y valoración del estudio.
Parámetros base➲ METODOLOGÍA
40%
40%
Estos son los pesos porcentuales de cada uno de los ítems que se analizan .
Parámetros base
➲ YOUTUBE
➲ FLICKR➲ Presencia
➲ BLOG
➲ Presencia
10%
2%
8%
30%
5%30%5%
30%Reproducciones totalesPersonalización del canalActualización del canalTipo de contenidoCalidad del contenido
100%
100%
Estos son los pesos porcentuales de cada uno de los ítems que se analizan .
Metodología - Anotaciones
Fans número total de fans de la marca. Interacciones cantidad de fans que hablan de la marca. Pestañas presencia o no. Aplicaciones presencia o no. Actualización del canal teniendo en cuenta que la media óptima de publicaciones en Facebook es de 3 a 5 semanales, hemos calificado de forma ponderada dándoles una valoración en función de su periodicidad: diariamente, frecuentemente, regularmente, poco, muy poco. Tipo de contenido se han clasificado en propio, ajeno y mixto. Calidad del contenido para la medición de este parámetro nos hemos basadoen la observación remitiéndonos a los últimos seis meses en el muro de la marca en Facebook. Se han valorado aspectos como la relevancia del contenido para el público, las interacciones con los usuarios, la producción de las fotografías, noticias y vídeos, la fiabilidad de las fuentes consultadas, la rapidez en las respuestas y las soluciones propuestas, el tono y el estilo empleado, la dinamización del canal…
¿Qué se mide?*Facebook*
Metodología - Anotaciones
Seguidores número total de followers de la marca. Tuits número total de publicaciones. Listas número de listas en las que la marca está incluida.Frecuencia teniendo en cuenta que la media óptima de publicaciones en este canal es de 5 a 7 tuits al día, se ha valorado como diariamente, frecuentemente, regularmente, poco, muy poco. En este apartado también se ha tenido en cuenta la rapidez de las respuestas, ya que este canal se utiliza en muchos casos como atención al cliente. Tipo de contenido se han clasificado en propio, ajeno y mixto. Calidad del contenido para la medición de este parámetro nos hemos basado en la
observación remitiéndonos, cuando ha sido posible, a los últimos seis meses en el muro de la marca. Se ha valorado aspectos como: la relevancia del contenido para el público, las interacciones que cada, la producción de las fotografías, noticias y vídeos, la fiabilidad de las fuentes utilizadas, la rapidez en la respuestas y la soluciones propuestas, el tono y el estilo empleado, la dinamización del canal …
Reproducciones totales número de reproducciones totales. Personalización del canal si el canal está personalizado. Actualización del canal si se mantiende una regularidad en la actualización del canal. Tipo de contenido si el contenido proviene de fuentes propias, ajenas o mixtas. Calidad del contenido se ha tenido en cuenta si vídeos son autoexplicativos, si hay
contenidos más allá de los spots, la calidad técnica y de la producción, el interés de los contenidos.
¿Qué se mide?*Twitter*YouTube*
Anexo*1. Quedan excluidas del estudio las siguientes marcas por no tener una
presencia suficientemente relevante en redes sociales:
Barclays Solbank Citibank Activobank iBanesto
Banesto ha quedado excluido del estudio porque, a pesar de tener un canal muy activo en Facebook, no tiene presencia corporativa.
2. Se excluyen algunas redes sociales por no tener suficiente presencia para poder extrapolar conclusiones.
Anexo*3. La metodología empleada está relacionada con nuestra visión de las redes
sociales. Por ese motivo, damos un peso mucho mayor a los aspectos más cualitativos como la calidad del contenido, listas en Twitter, actualizaciones del perfil…
4. Los canales sociales están concebidos como un medio donde la marca puede y debe interactuar con sus usuarios. Por eso, lo más importante es generar conversaciones, entretener al público y establecer vínculos de unión más allá del producto o servicio.
5. Las notas son comparativas. Es decir, para la evaluación de los canales se ha tenido en cuenta el comportamiento de las diferentes entidades, aportando de ese modo una calificación justa dentro del mismo sector de actividad.
3. Actividad en redes sociales
Por canales
VISIBILIDAD SOCIAL MEDIA
Facebook Shares: número total de veces que la URL ha sido compartida públicamente en Facebook.
Facebook Likes: número total de veces que alguien ha hecho “me gusta” sobre esta URL.
Tweets: número total de veces en la que aparece el dominio .
Google +1: veces que se ha pulsado +1.
Visibilidad total del dominio en redes sociales
*
Datos en Facebook
Valoración
Las mejores marcas en este canal son el Banco Santander (9,3) e ING Direct (8,3).
Banco Popular, Banco Pastor, Ibercaja y Popular-e no tienen presencia en Facebook.
Valoración
*
Datos en Facebook
Interacciones
En términos de engagement (implicación e identificación con la marca), la diferencia es más acusada entre los elementos de estudio. Volvemos a comprobar que un mayor volumen de fans no determina necesariamente un índice superior de engagement.
Interacciones
ENGAGEMENT = NÚMERO TOTAL DE FANS
NÚMERO TOTAL DE INTERACCIONES
Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
Datos en Facebook
Engagement
Las marcas precisan que su comunidad hable de ella en su muro. Por tanto, debe ser activa. Tener muchos fans “fantasmas” que no sean participativos repercuten negativamente en los niveles de interacción. Lo ideal es mantener un número elevado de fans y conseguir que estos participen.
Destacamos la labor de Open Bank e ING Direct.Estos son dos ejemplos opuestos: por un lado, una marca que tiene muchos fans y muchas interacciones (personas que hablan de ella) y, por otro lado, una con menos fans pero muy activos que interactúan con la empresa.
Engagement por usuario
* Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
Se observa que las interacciones que la marca tiene con sus usuarios no son proporcionales al número de fans que tenga la marca. Encontramos marcas con menos fans pero con mayor número de interacciones relativas.
Por ejemplo, ING Direct tiene un número mayor de fans pero su número de interacciones es muy bajo comprado con su número de fans (tan solo 8). En contrapartida, Open Bank, con un número muchísimo menor de fans, alcanza el 21 interacciones por usuario.
Este es un dato significativo. El engagement debe ser el índice más importante para las marcas, ya que este determina si la estrategia adoptada en Social Media funciona correctamente.
Algunas marcas con menor número de fans dominan muy bien las lógicas de este canal, llegando a un índice muy bueno de engagement. Destacamos la labor de Open Bank, Uno-e y Bankinter.
Engagement
Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
Dinamización en Facebook
Optimización del canal
Lo que más influye a la hora de conseguir más fans son las aplicaciones y las interacciones. Hay una correlación directa con un 95% entre el concepto “fan” y “aplicaciones”. Y una correlación del 96% entre los conceptos “interacciones” y “fans”.
Existe asimismo una correlación entre “tipo de contenido” y “calidad” de un 70%. Esto significa que la calidad aumenta significativamente si el contenido que se emplea es mixto (fuentes propias, pero también ajenas).
Los usuarios no quieren escuchar únicamente información sobre la empresa. Esta debe ser capaz de aportar contenido interesante y relevante más allá de su propio ser.
Hay que aportar diversidad en el contenidomás allá del contenido meramente corporativo.
Optimización del canal
El peso para la captación de fans recae enlas aplicaciones y las interacciones.
Calidad de las interacciones
Actualización del canalCalidad del contenidoTipo de contenido
Se aprecia que el número de fans de las marcas no caminan acorde a la calidad de sus páginas, aunque debemos extraer la conclusión general de que aquellas marcas con más fans tienen un estándar de calidad aceptable.
Sin embargo, se revela que marcas con menor número de fans parecen esforzarse más en la calidad de sus contenidos.
El caso de La Caixa no es extrapolable, ya que no vuelca contenido a su muro, pero sí cuenta con interacciones.
Actualización, calidad y tipo
Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
*
Queda patente la elevada correlación entre “actualización” y “calidad", es decir, el número de veces que se actualiza la información en la página de fans y la calidad del contenido. Se deduce que cuanto más tiempo se dedica al canal se percibe que aumenta proporcionalmente la calidad.
Otro dato relevante es que el número de actualizaciones no influye directamente en el número de fans, pero sí influye el tipo de contenido.
Se observa que las marcas estudiadas que emplean un contenido mixto (información interna combinada con externa o ajena) aumentan en un 70% el número de fans.
Actualización, calidad y tipo
Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
*
Conclusiones por canal
En Facebook
➲ La mayoría de las entidades han decidido apostar por Facebook. Sólo Banco Popular, Banco Pastor y Popular-e no tienen presencia en esta red social.
➲ Facebook es el canal de Social Media donde obtienen mejor nota global.
➲ Las marcas que combinan contenido propio y ajeno (mixto) en Facebook consiguen mayor índice de engagement con sus fans.
Conclusiones por canal
➲ Para captación de fans, la optimización de canal de Facebook es vital:➲ Pestañas: su uso está muy extendido, por lo que tienen un menor impacto.
Contribuye solo en el 51% de los casos. ➲ Aplicaciones: su utilización está menos generalizada, generan ruido y dinamizan el
canal. Ayudan a conseguir más fans en el 96% de los casos .
➲ Cuanto más ruido se genera, más seguidores se consigue. Encontramos una correlación directa entre “ruido” (personas que hablan de ti) y número total de fans del 96%.
A más ruido más fans
Conclusiones por canal
Datos en Twitter
Valoración
Visibilidad
Se destaca por fantástico uso de Twitter el Banco Sabadell (9,7), gracias en parte al trabajo empático y comprometido de su equipo de community management. Le sigue desde lejos Bankinter (4,8). El resto suspende en este canal. * Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
Visibilidad
El sector banca consigue un seguidor en Twitter cada 1,4 tuits.* Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
Visibilidad
Se observa que, cuantos más seguidores tiene la marca, más posibilidades tiene de ser integrado en una lista de Twitter.* Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
Visibilidad
Existe un 0,94% de correlación entre el número de tuits emitidos y pertenencia a listas. Esto significa que, a más tuits publicados, más sencillo es que la marca haya sido incluida en una lista. * Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
Conclusiones por canal
En Twitter
➲ Todas las marcas tienen presencia en Twitter:➲ Sobresale con una nota excelente el Banco Sabadell. Le sigue
Bankinter.➲ Suspende el Banco Popular
➲ Las entidades bancarias hacen uso de este canal principalmente para suministrar información interesante y como canal de atención al cliente (siempre y cuando se trate de incidencias que se puedan resolver fácil y ágilmente).
➲ Se observa que, a mayor número de tuits, mayor número de seguidores.
➲ El sector banca necesita de media 1,4 tuits para conseguir un seguidor. La entidad que menos tuits necesita para conseguir un seguidor es BBVA, y la que más La Caixa.
Conclusiones por canal
Datos en YouTube
Valoración
Visibilidad
Las marcas que más destacan en este canal son: La Caixa (9,8) y ING Direct (6,8).
Los factores al parecer más influyentes a la hora de conseguir un mayor número de visualizaciones son: la calidad del contenido y la personalización del canal.
Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .*
Datos FlickR y YouTube
Visibilidad
Visibilidad
La gran mayoría de las empresas no tienen blog ni FlickR. *
Conclusiones por canal
YouTube, blogs, FlickR
Conclusiones por canal
➲ La mayoría de marcas utiliza este canal para:➲ Aportar información económica➲ Subir sus anuncios en soporte audiovisual
➲ La personalización del canal es un factor que influye en la obtención de visualizaciones.
➲ La mayoría de marcas no tiene blog.
➲ Sólo Uno-e, Banco Sabadell y La Caixa tienen una cuenta para su marca.
4. Conclusiones generales
La banca a examen
Valoración de la presencia
Marcas que destacan Puntos clave
Valoración de la presencia en redes sociales
BANCO SABADELL40% 100% 49% 100% 100% 7
ING DIRECT83% 41% 68% 0% 0% 5,7
SANTANDER92% 32% 64% 0% 0% 5,6
LA CAIXA39% 34% 98% 100% 100% 4,9
BANKINTER39% 48% 23% 0% 100% 4,5
UNO-E32% 44% 33% 100% 100% 4,4
BANKIA28% 43% 55% 0% 0% 3,4
OPEN BANK53% 25% 3% 0% 0% 3,1
BBVA45% 30% 0% 0% 0% 3,0
BANCO POLULAR-E0% 35% 0% 0% 100% 2,2
SELF BANK18% 21% 54% 0% 0% 2,1
IBERCAJA0% 22% 18% 0% 0% 1,0
BANCO POPULAR0% 21% 0% 0% 0% 0,8
BANCO PASTOR0% 3% 0% 0% 0% 0,1
BANCOS FACEBOOK TWITTER YOUTUBE BLOG FLICKR NOTA FINAL
Marcas que destacanBANCOS TRADICIONALES
BANCOS ONLINE
Puntos clave del sector banca
Conclusión principal:➲ La mayoría están dando sus primeros pasos en las redes sociales.➲ Twitter es el canal más utilizado. En Twitter: Banco Sabadell➲ La marca que destaca sobre el resto es el Banco Sabadell debido a las buenas
prácticas implementadas en todas las redes sociales y su gran dominio de Twitter.
En Facebook: Santander e ING Direct➲ Santander e ING Direct son las empresas que mejor aprovechan las posibilidades
que ofrece Facebook.
A la cola: Banco Popular y Banco Pastor ➲ Banco Popular y Banco Pastor aún no han decidido apostar por sus canales sociales
Banca tradicional vs banca online
Diferencias reseñables
PUNTUACIONES TOTALES
VALORACIÓN DE LA BANCA ON-LINE EN REDES SOCIALES
Banca tradicional versus banca online
Solo aprueban 3 de los 14 bancos. *
Aprobadas
Suspendidas
Conclusiones:➲ La banca tradicional lo hace mejor en las redes sociales que la
banca online.➲ Algunas marcas de la banca tradicional han tomado la
delantera, mientras que otras aún no han decidido dar el paso.
GRANDES DIFERENCIAS ENTRE MARCAS
➲ La banca online domina las peculiaridades del medio.➲ Todas las marcas tienen un mínimo de calidad.
MENOS DIFERENCIAS ENTRE MARCAS
Banca tradicional versus banca online
Banca tradicional versus banca online
El factor que determina la actividad, y sobretodo, la calidad de su presencia en redes sociales no recae en la naturaleza de la empresa en sí, tradicional o banca online, sino más bien en la filosofía que adopte cada marca y su el buen hacer.
Aun así, es cierto que aquellas empresas que han nacido en el medio digital han sabido explotar mucho mejor las redes sociales, porque es su único punto de contacto con el cliente y, por tanto, el medio online es idóneo para llegar a sus seguidores e interactuar con ellos.
Es patente que nacieron con esa filosofía y se perciben como prácticas innatas en su identidad. Destacan las empresas que no disponen de locales físicos.
Banca tradicional versus banca online
El estudio revela que las empresas de la banca tradicional que despuntan son aquellas que tienen un posicionamiento de marca mucho más joven, con menos reticencias a la hora de entrar en la dinámica de las redes sociales. Se percibe más osadía en sus estrategias y acciones.
Su filosofía esta basada en la transparencia. Tienen más predisposición a la interacción y está entre sus objetivos el convertirse en bancos más prácticos y cercanos.
Una de sus estrategias para simplificar sus servicios y acercarlos al consumidor suele ser pasar por utilizar la tecnología como un medio para adaptarse al entorno.
¿Cómo se comporta la banca?
Prácticas más repetidasTemáticas recurrentes
Prácticas más repetidas
➲ Emplean un tono serio y formal➲ Estilo excesivamente corporativo➲ Contenidos financieros con ánimo publicitario * Abusan de datos y cifras. El contendido es muy técnico y con un lenguaje enrevesado.
➲ No aplican las lógicas de las redes sociales* Contenidos poco interesantes, poco participativos, no hay acciones especiales para estos canales, no hay dinamización …
➲ Intentan vender sus productos* No conversan, sino que emiten información de forma unidireccional y con información poco relevante para sus seguidores.
➲ Usan sus canales como complemento de atención al cliente* Intentan resolver las incidencias en la medida de lo posible o las desvían a otros canales de atención al cliente.
Prácticas más repetidas
➲ No responden como personas, sino como institución* Lenguaje predefinido y formalizado en tercera persona.
➲ Intentan hacer crowdsourcing pero controlando las propuestas* Demasiada rigidez y filtros. La interacción queda reducida.
➲ Usan sus partners (casi todos del ámbito deportivo) para nutrir de contenidos sus canales
* El deporte como vínculo para acercarse a sus consumidores.
➲ Abusan de las promociones
➲ No explotan las posibilidades de cada canal* Pestañas estáticas a modo de gráficas, pocos retuits, canal de YouTube donde suben spots de la marca a modo de videoteca…
Temáticas recurrentes
➲ Organización interna y productos/servicios: ofertas, directivos, RSC, acciones, dividendos, actividades, concursos...
➲ Situación financiera: global, española, caídas de la bolsa…
➲ Sobre otras empresas: competencia, diferentes sectores de actividad…
➲ Actualidad: sucesos muy importantes desde un punto de vista financiero o empresarial.
➲ Artículos de estilo de vida: vida laboral, cómo optimizar el trabajo, cómo lograr el éxito, cómo ser feliz, conciliación…
➲ Tecnología: sobre todo si la empresa tiene aplicaciones para esas plataformas.
Temáticas recurrentes
Tras observar la actividad de las distintas empresas podemos afirmar que de un modo aproximativolas temáticas más recurrentes son las siguientes.
Buenas prácticas
Recomendaciones en redes sociales
El engagement debe ser lo primordial para las empresas, más allá, incluso, del número de fans. Este índice determina cuántas personas se relacionan activamente con la marca en sus redes sociales. Es lo que le da sentido y razón de ser al Social Media.
Es recomendable publicar continuamente bajo parámetros de calidad, especialmente en Twitter, ya que es un canal que debe estar permanentemente actualizado.
En Facebook se valora más la diversidad en el contenido. Funciona mejor un contenido mixto.
El uso de aplicaciones en Facebook multiplica el número de fans de una página. Sacar el máximo partido al medio (a través de pestañas, aplicaciones, vídeos…) ayuda a que esta sea más rica y más atractiva para los usuarios.
Buenas prácticas en redes sociales
En YouTube, hay que procurar una gran calidad técnica y de contenidos, así como personalizar el canal. Esa es la forma de conseguir mayor número de visualizaciones.
Aquellas marcas que realizan las mejores prácticas en los distintos canales son las que claramente consiguen más cantidad de fans. Las marcas con más fans han conseguido mejores puntuaciones en cada uno de los aspectos estudiados. En concreto, el 76% de las marcas con más volumen de seguidores son las que realizan unas mejores prácticas.
Conocer el canal es fundamental para entender qué se necesita en cada uno de ellos.
Se aconseja no duplicar el contenido en todos los canales. Se debe respetar las peculiaridades y el funcionamiento diferente, y sacar el máximo provecho.
Buenas prácticas en redes sociales
5. Perspectivas de futuro
Tendencias
Perspectivas de futuro: tendencias
Los consumidores quieren inmediatez, necesitan tener el control de sus cuentas en el momento y poder hacer transacciones allá donde estén, de la forma más sencilla posible.
La tendencia es que los bancos tradicionales tengan su vertiente
online
Parece que es el dispositivo más indicado para llevar el banco a los usuarios de un modo rápido y sencillo. Las aplicaciones para móviles ahora mismo son la clave.
El medio estrella es el móvil.
Los usuarios necesitan comunicarse con sus bancos y viceversa, asimismo los canales sociales tienen todo lo necesario para ser las plataformas donde ambos se comuniquen. Los canales sociales permiten inmediatez, resolver incidencias, crear afinidad, localizar a los usuarios, detectar incidencias, etc.
Internet es el canal estrella para interactuar
con los usuarios y resolver dudas e
incidencias.
Perspectivas de futuro: tendencias
Debido a sus peculiaridades, hay temas importantes que necesitan un trato personal, pero si es cierto que la agilidad en las transacciones cotidianas pasarán a ser totalmente digitales (traspasos de saldo, pagos, transferencias, movimientos de la cuenta…).
La banca tradicional no desaparecerá.
Siempre y cuando estos dejen muy claro todos sus servicios y el coste de estos. La trasparencia, el servicio rápido y personalizado son claves en la banca online..
Los usuarios van perdiendo el miedo a los bancos online.
Las marcas parecen empezar a entrever que las redes sociales son canales excelentes para resolver dudas e incidencias o, cuanto menos, desviarlas. Por ese motivo, las marcas tienen uno o más perfiles en cada canal: desvían las incidencias a un canal y mantienen otro con tono corporativo como lugar para interactuar con sus seguidores..
La utilización de diferentes perfiles en
cada canal.
