경청과질문기법

Ch 6.

Technique Isn't Everything,

But It Is a Lot

기법이전부는아니다

하지만매우중요하다

국민대학교경영학박사과정

이동초

1. 많이듣고적게말하자

적극적경청의 3가지수준

1. ‘말하고있는것’을듣기

2. ‘내면의목소리’ 듣기

‘도전’, ‘모험’을말하는고객사실은그것이좀어렵다는의미내포함

3. Context 듣기

고객의에너지레벨, 비언어적신호, 대화의진행상황등을민감하게파악

2. 고객이말하고자하는바를 follow-up 한다

이해하지못했을땐질문하자

앞에말을이해못하면뒤에내용을알기가어렵다

시간의흐름과관계된경우특히헷갈리기쉬우니다시질문하자

모호한표현에대해서도다시질문해보자

Ex) “팀장님은나이스하신분이죠” “나이스하다는게어떤의미인가요?”

무언가더남아있다는느낌이들면거기에충실하자

• “열심히과제를내서 A+를받았죠. 아쉽지만…”

• “왜아쉬운건가요?”

• “제대로논문을읽고이해하고낸게아니라과제를내는데급급했거든요”

더많이듣고, 더적게말하고, 진짜질문을하자

유도질문 (Leading question)을피하라

당신은진짜로(really) 그러려고했나요?

부모님께서강압적으로공부를시키셨나봐요. 그렇죠?

개방형질문을활용하라

그랑투어 (Grand tour) 질문

고객이자기경험의중요한순간을스스로재구성하게하는질문

“당신이경험했던멋진하루를시간순으로편안하게말씀해주실래요?”

* 미니투어 (mini tour) 질문 – 좀더짧은시간동안의경험이나생각을질문

주관적경험질문

“인사조직학회에학우들과함께참석했어요”

“그학술대회는당신에게마치어떤느낌이었나요?”

Follow up 하되끼어들지말자

고객이이야기할때

질문자는자신의호기심을채우는것보다

고객의흐름이끊기지않도록주의하는것이중요

대화중간에질문거리가있더라도메모해두었다가

나중에하는것이바람직

나중에질문할때엔그질문거리관련된이야기를하던당시

고객이썼던 key word 등을언급하면서질문하면효과적

자주쓰이는 approach

Role playing approach

“저를아들이라고생각하고아들에게하고싶은말씀을한번해보세요”

성공시고객은목소리도달라지고생동감있게자신의이야기를하게됨

고객이경험한것을 ‘스토리’로말해달라고요청하기

“박사과정공부가너무어려워요”

“박사과정공부하다가겪었던인상적인이야기를하나들려주시겠어요?”

기억하려애쓰게하지말고재구성하게한다

“MBA 공부할때어떤일들이있었는지기억해보시겠어요?” 대신에

“MBA 당시어떤경험들을하셨나요?” 이렇게질문하는것이더낫다

기억을재구성하게되면

고객의기억과함께고객이지금중요하다고생각하는가치, 경험들이

함께나오게되므로더효과적

기복이있을수있다는것을이해하자

대부분의사람들은자기이야기를쭉들어주는것을좋아함

고객이대화에몰입하여자기개인적인이야기를너무많이할수있음

그럴경우…

1st meeting

너무몰두하여자신이한이야기에스스로놀랄정도로많은이야기함

2nd meeting

전혀다른사람처럼어색해하거나왠지모르게소극적자세를보임

이때 1st meeting에서와같은결과를얻기위해참여자를압박하면안됨

3rd meeting

고객스스로편안하게경험을공유할수있는범위를설정하게됨

너자신의개입을최소화하라

코치의경험은아주가끔만공유하라

자신의경험을공유하는것은면담을왜곡시킬가능성

고객의반응을강화하지마라

‘음’, ‘좋아요’, ‘네’ 같은습관적반응은고객의답변에미묘한영향을줄수있음

곧바로반응하기보다나중에언급하는것이좋다

웃음을탐색하라

고객의대화중웃음, 또는 ‘웃겨요’ 의다양한의미

재미있을때

어이없을때

신경질을참으려

비꼬기위해

이유가명확하지않으면구체적으로탐색할가치가있음

다만고객의웃음에대해즉각적으로의미를질문시고객이방어적이되기쉬움

좀시간간격을두고질문하는것이바람직

직감을따르라

자신의감을믿고대화하라

고객의이야기와고객이내보이는에너지레벨이다를경우에

고객에게직접물어보는것이효과적일경우가많음

“고객님은지금공부하는게즐겁다고이야기하시는데, 이야기하는방식이나목소리,

에너지레벨등은좀다르게느껴집니다.”

“굉장히힘들고도망가고싶다고말씀하시는동안에도눈빛이나자세, 태도등에서는

강렬한힘이느껴졌습니다. 혹시제가제대로본건가요?”

침묵을수용하라

고객에게충분히생각하고대답할시간을주어야한다

얼마나충분한시간을기다리는지에따라답변의퀄리티가달라진다

단, 너무긴시간동안말이없으면… 자칫거북한침묵이될수도있으므로

어느정도선에서균형이필요하다

결론

여태까지언급한

효과적인경청과질문기법보다훨씬중요한것이있다.

바로사람에대한관심 이다!