Už máte svého CCO?

(Nápověda: Chief Customer Officera)

Design služeb: Východiska, metody, případové studie

Adam HazdraJihomoravské inovační centrum

hazdra@jic.cz

Co mám za sebou

Dnešní agenda

• Východiska• Metody• Případové studie• Trendy v řízení služeb• Shrnutí

Kdo z vás poskytuje skvělé služby?

Usínáme na vavřínech?

Zdroj: Bain&Co 2005

Pro špatnou službu není omluva

Zdroj: Accenture 2011

Několik trendů

• Vzrůstající arogance firem

• Narůstající význam služeb na HDP

• Růst nabídky zboží a služeb

• Růst poptávky po kvalitnějších zážitcích

• Vzrůstající neloajalita zákazníků ke značkám

Produkty nebo služby?

Zdroj: The Point Design

Argument narozeninového dortu

Zdroj: Gilmore, Pine (1999). The Experience Economy.

Koncept pokročilého produktu

Zdroj: http://bit.ly/w2PlyH

Širší pojetí designu

Zdroj: http://slidesha.re/bH8SrO

Východiska: Definice

Když stojíte na ulici a rozhodujete se mezi dvěma kavárnami, kte design služeb

Pokud stojíte mezi dvěma kavárnami, se stejnou kávou za stejnou cenu, bude to design služeb, kvůli kterému vstoupíte do jedné z nich.

31 Volts Service Design

Design služeb: Definice (?)

Design služeb se snaží, aby služba byla na rozhraní potřebná, použitelná a požadovaná zákazníky a zároveň dostatečně přínosná a konkurenceschopná z pohledu poskytovatele.

BrigitMager

Design služeb je komplexní způsob, kterým podniky získávají ucelené

a empatické porozumění zákaznickým potřebám.

Frontier Service Design

Design služeb: Maso

1. Zaměřený na uživatele a jeho celkovou zkušenost

2. Komplexní přístup k podobě služby

3. Orientovaný na službu jako sérii interakcí

4. Přínos pro uživatele i poskytovatele

Student AgencyZaměření na uživatele

– Wifi (potřebuje pracovat)– Noviny & filmy (potřebuje relaxovat)– K nástupu stačí číslo ne vytištěná jízdenka (nezajímá ho interní systém)

Komplexní přístup– Nastavená na všech místech (web, prodejny, autobusy, hostesky, kolaterály)

Procesní orientace– Scénář aktivit v autobuse– Hodnocení spokojenosti v průběhu služby

Výhody pro uživatele i poskytovatele– Špičkové služby za rozumnou cenu– Zisk 100 mil. Kč v r. 2009– Podnikatel roku 2005

Metody designu služeb

Jak se lidé ve službě chovají?

Jak by se měli chovat?

Design služeb kombinuje produktový design, grafický design, interakční design, sociální design, strategické řízení, procesní řízení a etnografii

Zdroj: Stickdorn et al. (2010). This is Service Design Thinking.

Metody: Ty hlavní

Výzkumné• Service safari• Etnografie• Workshopy s uživateli

Designové• Persóny• Mapování kontaktních míst• Analýza cesty službou

Pro řízení inovací• Iterační design• Business model canvas

Metody: Ty nejzajímavější

„Pošlete nám zprávu, jakmile uvidíte, uslyšíte nebo zažijete něco spojeného s následující značkou…“

Co dělá …

Bolt|Peters: Etnografie v praxi

• Počítačová hra Spore• 59 hráčů, 393 hodin testování• Skladiště přestavěno na sérii obývacích pokojů• Kontrolované pozorování v reálném prostředí

Optiscont: Průchod službou

• Stojan pro prodej brýlí na dobírku• Pozorování a hloubkové dotazování• Určení slabých míst služby• Návrh druhé verze

Kent: Design veřejných služeb

• Desetibodový plán pro sledování spokojenosti personálu

• Zaměstnanecké Oskary• Studijní pobyty v zahraničí• Výsledek? Tři hvězdičky zákaznické kvality

Onkologie v Lutonu: Zapojení uživatelů

• Personál a pacienti

zapojeni do vývoje

• Osobní deníky a video

• Reklamní noviny a

letáky

• Zabudování procesu

do běžné rutiny

Pár trendů v řízení služeb

1. Simplexita

2. Autenticita

3. Personalizace

4. Sociální média

V čem vám design pomůže?

– Poznáte podrobněji, co zákazníci potřebují

– Nastavíte jim službu podle přání

– Zvýšíte loajalitu

– Zajistíte ucelenou komunikaci značky na všech

místech

– Posílíte konkurenční výhodu

Shrnutí

Design služeb je …

Vznikl, protože …

Slouží k …

Hlavní metody jsou …

Dobrý design poznáte podle …

Do panelové diskuse …

• Je to všechno moc pěkné, ale jak změříme přínos designu služeb?

• Mají služby v Čechách nějaká specifika?

• V čem se liší design v soukromé a veřejné (neziskové) sféře?

Hlavní zdroje a fotografie

Foto na titulní straně: http://bit.ly/v5l9uPIkonky napříč prezentací: http://bit.ly/qbSnS6

hazdra@jic.cz

@adamhazdra