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ESCUCHA DE LOS CLIENTES: UNA PRACTICA PARA LA NUEVA CULTURA DE
BANCOESTADO Y FILIALES
CUARTA FASE
GERENCIA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y DE PERSONAS / GERENCIA DE MARKETING, SEPTIEMBRE 2008
PROGRAMA SESION INDUCCION
16.00 – 16.05: Bienvenida
- Cecilia Araya
16.05 – 16.30: El Sentido del Proyecto “Escucha
Cliente en BancoEstado”
• Jessica López
16.30 – 16.35: La experiencia 2008
16.30 – 17.15: La competencia de escucha y la
práctica de indagar
• Ricardo Román
17.15 – 17.30: Los encuentros con clientes
• Maite Descouvieres
Llevamos 15 encuentros con clientes del segmento personas en la Región Metropolitana.
• Relacional
• Potencial
• Emergente
*
En Octubre damos inicio a encuentros en regiones, partiendo con la V y VIII Costa*
Programa de Escucha : DESAYUNOS
Segmento Emergentes Segmento Relacional Segmento Potencial
Ejecutivos Ejecutivos Ejecutivos
*
Llegada: 8:25 hrs. en el hall de entrada de los Comedores.
Recepción de invitados: encabezada por anfitrión y moderador ( cordialidad y cercanía).
Invitación a pasar a comedores.
¿ Cómo será la estructura de la reunión?
Aspectos Logísticos
Aspectos Formales
El desayuno se efectuará en la Casa Matriz del Banco, en el “ Comedor A” del Piso N°9.
Introducción: objetivos y estructura del desayuno
Duración del Desayuno: 8:30 a 10:00 hrs
Reunión de cierre/evaluación con ejecutivos: 10:00 a 10:30 hrs.
El LUGAR DE ENCUENTRO ( Comedor A )
1 2 3 4 5 6 7 8
1 2 3 4 5 6 7
2
3
1
Clientes
Ejecutivos
1
2
3
Encargado de tomar registro de Problemas
Encargado de tomar Notas
Apoyo a la moderación
Pauta General Programa Escucha : 4 ETAPAS
I. PRESENTACIÓN ( 8.30 - 8:45 hrs)Moderador explica el propósito de la reunión.Ronda de presentaciones: Los ejecutivos del Banco se presentan (sin cargo)Los invitados se presentan.
Se invita a servirse el desayuno
II.-
III.-
IV.-
¿ Cómo será la dinámica de conversación ?
Habrá un moderador cuyo objetivo es guiar y facilitar la conversación, en base a una pauta libre cuyo objetivo es “abrir conversaciones”.
La participación de los asistentes es central: Para ello pueden hacer preguntas pidiendo la palabra a la moderadora (siguiendo las recomendaciones “de escucha”)
Habrá un papel identificador con el nombre de cada uno los asistentes encima de la mesa, de modo de facilitar una conversación directa y personal.
Pauta General Programa Escucha
II. ESCUCHA ( 8.45 hrs – 10:00 )Para abrir …. (moderador inicia la conversación)Por favor ¿ Podrían mencionarme que productos tienen hoy con el Banco. ¿ Cuando fue la última vez que tuvo algún vínculo con el Banco
¿ Cómo fue esa experiencia ?
I.-
III.-
IV.-
Pauta General Programa Escucha
III. CIERRE y DESPEDIDA ( 10:00-10:10 )Preparar el término de la conversación: Y para terminar ¿ me podría decir que sugerencias le haría a los ejecutivos del banco ?Agradecimiento y compromiso de solución de algunos temas emergentesInvitación a sacarse una fotos en el hall de entradaEntrega de regalos y Despedida
I.-
II.-
IV.-IV.-
Reportes en Blog
Adicionalmente les envío como acceder al Blog, y puedan compartir su experiencia de esta instancia.
Para ingresar al blog de reportes de los Desayunos con Clientes es necesario lo siguiente:
1). Hacer clic en este enlace: http://mibancoestado.bligoo.com/2). Escribir tu correo: [email protected]). Escribir la clave: 12344). Hacer clic en el recuadro "Escuchar: el cliente en el centro."