Mistä on kovat automyyjät tehty

Pasi RautioOy TuloksenTuplausToimisto Ab

Oy TuloksenTuplausToimisto Ab toteutti lop-pusyksystä 2011 haastattelututkimuksen ”Huippu-automyyjän ominaisuudet”, Tamperelaisissa au-toliikkeissä. Jokainen tutkimukseen osallistunut yritys sai nimetä talon parhaat myyjät haastatte-luun. Tutkimukseen haastateltiin uusien sekä käytettyjen autojen myyjiä. Haastatteluun osallistui kahdeksan myyjää.

Erot huippumyyjän ja perusmyyjän välillä saattavat niin toimintatapojen kuin tulosten ostalta olla todella isoja. Se, mitkä ominaisuudet tekevät

myyjästä huipun, ovat kuitenkin alasta riippumatta samat. Tässä raportissa esittelemme haastattelun

tulokset sekä annamme keinoja parantaa niin parhaiden kuin heikompienkin myyjien tuloksia.

Erot huippumyyjien ja keskikastin välillä ovat vuo-sien saatossa tasaantuneet. Heikoimmat karsiutuvat

nopeasti pois. Mitä jos jokainen myyjä omaksuisi edes osan niistä huippumyyjien hyvistä tavoista,

jotka tuottavat mahdollisimman hyviä tuloksia?

Aloitin tutkimuksen huippumyyjän etsimisellä. Haastattelujen myötä tajusin kuitenkin, että vaik-kakin haastatellut ovat talojensa huippuja, ei silti kaikkea potentiaalia käytetä. Voidaan siis puhua talonsa parhaista, mutta huipun määrittely pitää sisällään kaikkien olemassa olevien mahdollisuuk-sien käyttämisen.

Huippumyyjä loistaa myyntitilanteessa1

Kun huippumyyjän heittää asiakasehdokkaan kanssa silmäkkäin, hän on kuin pääsky kesätaivaalla. Hän tietää tarkalleen, miten työ täytyy tehdä ja hän tuo kaupan kotiin.

Monissa myynnin perusasioissa tamperelaisilla huippuautomyyjilläkin löytyy parantamisen varaa,

mutta myyntitilanteessa ei juuri.

Haastateltavien mielestä tärkeimmät menestystekijät heidän omassa työssään ovat:

- Positiivinen asenne- Kuuntelutaito- Aito halu ratkaista asiakkaan ongelmat- Rehellisyys- Luotettavuus- Hyvät käytöstavat- Ahkeruus

Ahkeruutta lukuunottamatta kaikki nämä liittyvät tiiviisti myyntiti-lanteeseen. Melko selvää on siis se, että tamperelaisen huippuau-tomyyjän tuloksia ei kannata yrittää parantaa myyntitilanteeseen liittyvillä koulutuksilla.

Toisaalta huippumyyjien myyntitilannetaitojen siirtäminen heikommin menestyville myyjille tar-

joaa potentiaalisen väylän koko talon tulosten kohentamiseen.

Yleisesti ottaen voidaan sanoa, että parhaiten menestyvät tekevät keskimäärin enemmän tulok-sensa eteen.

Vaikka haastattelussa oli mukana ryhmä talojensa huippuja, löytyi toimintatavoissa yllättäviä puut-teita. Näitä olivat tavoitteettomuus, jo ostaneiden

asiakkaiden heikko huolenpito ja se, että esi-merkiksi suosittelua ei juurikaan käytetä.

Kuitenkin kyselyn tulosten perusteella voi esittää kysymyksen, kuinka paljon nämä huippumyyjät myi-sivät, jos muistaisivat kolme asiaa: heihin jo luotta-neet vanhat asiakkaat, suosittelun voiman ja lisä-myynnin.

Kyselytutkimus vahvisti osaltaan sitä teesiä, että huippumyyjien ominaisuuksilla ei ole eroa onpa tuote mikä tahansa. Paljon töitä tekevät ja asiakkaastaan välittävät menestyvät.

Tilipussi ei ykkönen2”Raha ei ole tärkein motivaattori. Tärkeämpää on rakkaus lajiin.”“ “

Tamperelainen huippuautomyyjä myy 100 uutta autoa tai 250 käytettyä autoa ja tienaa keskimäärin 70 000 € vuodessa. Joidenkin haastateltavien an-sioihin vaikuttavat myös lisävastuut organisaati-ossa.

Raha oli kuitenkin haastateltavien mukaan pienin motivaatiota ylläpitävistä tekijöistä. Rakkaus lajiin

pitää myynnissä mukana.

Raha on tärkeää, mutta sen motivoiva ja sitouttava voima on yliarvostettua. Voisivatko autoliikkeet keksiä uusia tapoja sitouttaa ja motivoida työntekijöitään? Tyypillisiä keinoja ovat erilaiset myyntikilpailut tai vastaavat, mutta silloinkin selkeänä mittarina ja palkit-semisen tapana ovat taloudelliset tekijät. Vaikka tie-naaminen onkin myyjän työ, koko työntekijän panok-sen arvottaminen rahassa ei ole hedelmällistä.

Uuden oppiminen ei kiinnosta3

Kukaan haastatelvista ei opiskele vapaa-ajallaan. Vain yksi kertoi lukevansa itsensä kehittämiseen tarkoitettua kirjallisuutta.

Yhtä poikkeusta lukuunottamatta kaikkien haastatel-tujen koulutustausta oli ammattikoulu tai kaupallinen merkonomin tutkinto. Joukossa oli yksi korkeakoulu-

tutkinnon suorittanut. Kaikki kertoivat suorittaneensa alalla yleisen automyyjän ammattitutkinnon, jota

lähes kaikki pitivät myös erittäin tärkeänä oman työn kannalta. Maahantuojat kouluttavat sekä tuotteissa,

että myös jonkin verran itse myynnin ja asiakas-palvelun tekniikoissa.

Tuotetietous on tärkeää, mutta sen lisäksi todellisen huippumyyjän täytyy olla kiinnostunut omasta kehi-tyksestään. Hän hakeutuu aktiivisesti koulutukseen ja lukee oma-aloitteisesti ammattitaitoa ja persoonaa kehittävää kirjallisuutta. Koulutus on myös arvokas etu palkanmaksajalle. Täytyy vain keskittyä tuottaviin ja jokaisen osaamistason ja kehitystarpeiden mukaisiin koulutuksiin.

“ “Kyllä se on Aamulehti, joka tulee selattua. Koulutuksiin en paljon ole viitsinyt lähteä, on taidot hallussa ja jokainen minuutti pitäisi viettää lattialla.

Vastaajien keski-ikä oli 46 vuotta ja alalla vastaajaryhmä on työskennellyt keskimäärin 18 vuotta. Tosin muutama vastaajista oli työskennellyt alalla vasta hieman alle kymmenen vuotta. Valtaosa vastaajista on tehnyt pitkän uran alalla. Ura on aloitettu huollosta tai varastosta ja sieltä on edetty myyjäksi. Niillä vastaajilla, jotka ovat kokeilleet muutakin, yhteinen nimittäjä oli kuitenkin erilaiset asiakaspalvelu- ja myyntityöt.

Ikä & työvuodet alalla

Vastaajien omien arvioiden mukaan heidän työuransa ovat alan keskiarvoa pitempiä. Heikot

ja alalle sopimattomat karsiutuvat muutamassa vuodessa pois.

Nälkä on se, joka vie huippumyyjää eteenpäin. Halu menestyä ei katso ikää ja kokemusmäärää. Vain se merkitsee, että haluaa tehdä ja menestyä.

Myyjä tuuliajolla4Uskomattoman monen huippumyyjän päivä käynistyy ilman suunnitelmaa ja päämääräkin kajastaa vain hienoisesti sumun takaa.

“ “Töihin ajellessa tulee vähän mietittyä, että mistä sitä aloittaisi.

Valtaosalla myyjistä talon numeraaliset tavoitteet ohjaavat toimintaa, mutta vain muutama kertoi kirjoit-tavansa tavoitteet paperille. Yleensä tavoitteet tarkoit-

tavat kuukausittaista myyntimäärää. Kaikilla ei ole kuitenkaan edes näitä. Olemassa olevien tavoitteiden

toteutumista seurataan kyllä erilaisilla välineillä hyvinkin tarkasti.

Myöskään päivän ja viikon toimenpiteisiin ei ollut selkeitä rakenteita. Päivä työskennellään kutakuinkin sen mukaan mitä eteen tulee. Jokainen työntekijä tietää, millainen ero on suunnitellun ja suunnittelemattoman työn välillä. Suunnittelema-ton työpäivä tarkoittaa yksinkertaisesti heikompaa työtehoa. Kun tähän lisätään tavoitteiden sumeus tai niiden puuttuminen kokonaan, jäädään kauas potentiaalista.

Mitähän tapahtuisi jos jokainen myyjä kirjoittaisi yrityksen tavoitteiden rinnalle omat tavoit-

teensa? Mitä tapahtuisi, jos yritys tukisi myös tässä tavoiteprosessissa?

Talo hankkikoon asiakkaat5

Yksi kahdeksasta haastatellusta tekee oma-aloitteisesti työtä uusien asiakkaiden löytämiseksi.

Näyttävä julkisivu, isot ovet, laadukkaat au-tomerkit, lehti-ilmoitukset, TV-kampanjat, netti. Ne ovat huippumyyjänkin luottopelaajat, jotka ohjaavat asiakasehdokkaat autokaupan lattialle. Sieltä heidät on helppo poimia. Vain yksi kah-deksasta haastatellusta tunnusti tekevänsä itse asiakashankintaa.

Mikä tähän voisi olla syynä? Puuttuuko osaamista, rohkeutta, viitseliäisyyttä, työnantajan lupa vai eikö

asia vain ole koskaan putkahtanut mieleen? Yksittäi-sellä myyjälläkin on kuitenkin paljon mahdollisuuksia

hankkia omia asiakkaita ja niiden käyttämättä jät-täminen aiheuttaa ison loven niin myyjän kuin talon

tuloihin.

Miksi kaikki tyytyvät siihen mitä yritys tuuppaa eteen? Joskus pitäisi astua ulos liikeestä ja katsoa mitä ympärillä tapahtuu!

Kaikki myyjät pitivät printtimainontaa edelleen tärkeänä myynnin kannalta. Uusienkin autojen myynnissä imago-mainonta nostaa asiakamäärää lattialla. Kukaan haastatel-luista ei kuitenkaan osannut sanoa kuinka moni asiakkais-ta tulee esimerkiksi internetin autopalstojen tai yrityksen omien kotisivujen kautta myymälään. Tätä ei ole myöskään haastateltujen mukaan yhdessäkään myymälässä tutkittu.

Meillä on aina tehty näin ja uskomme siihen edelleen. Yksinkertainenkin kysymys kaupan

syntyessä riittäisi: mistä asiakas on tiskille löytänyt. Toisaalta myös uusien väylien

löytäminen tuntuu vaikealta edes aloittaa.

Mainonta & markkinointi

”Kyllä meillä näkyy heti, jos automerkkiämme ei Aamulehdessä mainosteta.”

Asiakkaalle soittaminen pelottaa 6

75 % vastaajista ei soita asiakkaalle, onpa tämä ostanut uuden tai käytetyn auton.

Vain kaksi vastaajaa kertoi soittavansa vähintään kerran auton toimittamisen jälkeen. Tässä on

selkeästi heikko kohta, johon puuttumalla saadaan aikaan lisää kauppaa.

Vaikka huippumyyjät eivät asiaa ääneen sanoneet, aikaisemmissa vastaavissa tutkimuksissa esiin on noussut reklamaation pelko. Tämä pätee varsinkin käytettyjen autojen myyjän kohdalla. Entä jos asiakas ei olekaan tyytyväinen ostokseensa?

Pettyneen tai jopa vihaisen asiakkaan kohtaaminen tuntuu toki hankalalta ja vaatii taitoa, mutta toisaalta reklamaatio-tilanne sisältää aina huikean mahdollisuuden. Jokainen ihminen ymmärtää, että virheitä sattuu. Kun asiakas näkee ja kokee, että hänen murheitaan kuunnellaan ja virheet korjataan, hän sitoututuu myyjään ja liikkeeseen huomat-tavasti tavallista tiiviimmin.

Kaikki myyjät haluaisivat vain uusia liidejä, vaikka istuvat vuosien, jopa vuosikymmenten asiakaspoten-

tiaalin päällä. Vanhoille asiakkaille, olivat he ostaneet sitten vanhan tai uuden, soittamista suorastaan

pelätään. Yritykset eivät siis ole luoneet selkeitä jälkimarkkinoinnin työkaluja ja toimintatapoja.

“ “Ei päivisin ole aikaa soitella.

Suosittele, jos huvittaa7

Vain yksi haastateltavista kysyy suositteluja asiakkailtaan säännöllisesti, muut eivät lainkaan.

Pahasta kellosta puhutaan paljon, mutta hyvästä kellosta vähemmän. Silti meistä jokainen on käyt-tänyt tietyn ravintolan, kahvilan, ruoka- tai kukka-kaupan, mainostoimiston tai muun yrityksen palveluja siksi, että joku lähipiiriin kuuluva on ko. firmaa suositellut. Nykyinen mediaympäristö vielä entisestään tehostaa tätä markkinoinnin kanavaa, sillä koskaan vinkkien kysyminen ja niiden antaminen ei ole ollut näin helppoa.

Kaikesta tästä huolimatta vain yksi haastatelluista huippumyyjistä pyytää säännöllisesti asiakkaitaan suosittelemaan itseään. Tarvitaan vain nippu käyn-tikortteja ja yksi lause: ”Jos naapurilla tai kaverilla

iskee autokuume, niin pyydä soittamaan.” Kun kort-tien taakse vielä kirjoittaa asiakkaan nimen, on helppo saada selville kenen suosittelusta uusi

asiakasehdokas ottaa yhteyttä.

Suosittelusta palkitseminen on sekin täysin vierasta tamperelaisille huippumyyjille. Kyse ei tässäkään ole siitä, että suosittelijalle pitäisi antaa prosentit

provisiosta. Puhelinsoitto ja kiitos suosittelusta ovat jo paljon, pieni tavaralahja enemmän kuin sata

jänistä.

Suosittelu on unohdettu työväline, valitettavasti. Vink-kimiehet ja tyytyväiset asiakkaat ovat jokaisen huip-pumyyjän paras taustatuki. Pientä markkinointirahaa verrattuna esimerkiksi printtiin.

”Kyllä musta suosittelun pitäisi tulla sydämestä, ei sitä voi kysyä.”

Valtaosa haastatelluista ei myöskään verkostoidu työ- tai vapaa-ajallaan. Muutama verkostoituu omien tai lastensa vapaa-ajan harrastusten takia. Pitkät päivät myymälässä oli valtaosalla syy tähän ”laiminlyöntiin”.

Verkot kuivumassa

Verkostoituminen ei tarkoita 24/7 myyntiä. Se tarkoittaa sitä, että tuntee ison määrän potentiaali-sia asiakkaita ja he ovat tietoisia olemassaolostasi

sekä siitä mitä teet elääksesi. Tietävätkö kaikki sukulaisesi ja ystäväsi, että myyt autoja? Kerro

heille ja anna heille mahdollisuus auttaa sinua.

“ “”Kyllä lätkäporukka kai tietää että mä myyn autoja, en mä niille viitti tuputtaa.”

Osta vielä tämä8Lisämyynnin nosti itse esiin

vain yksi haastatelluista.

Jokainen myyjä tietää, että paras hetki tarjota lisää ostettavaa on juuri silloin, kun asiakas on tehnyt

ostopäätöksen. Lisämyynti tarkoittaa myös asiak-kaan tarpeiden huolellista huomioimista.

Toki uusien autojen kaupassa valtaosa lisämyynnistä tarkoittaa pitkää lisävarusteiden listaa, joka asiakkaan kanssa käydään aina läpi. Silti on pajon muuta, mitä myyjä voisi ostajalle tarjota. Näistä ei välttämättä synny suuria voittoja, mutta mitä tarkoittaisi, jos jokaisen kaupan yhteydessä syntyisi esimerkiksi vain 200 euron lisäkate? 100 autoa vuodessa myyvän myyjän kohdalla se tarkoit-taisi 20 000 euron pottia. Verrattuna vaivan suuruuteen, potentiaalinen tulo on huomattava.

Plussana on tietenkin se, että ostaja kokee tulleensa paremmin palvelluksi ja palaa

todennäköisemmin ostamaan seuraavankin autonsa samaisesta liikkeestä.

Kuten muidenkin alojen huippumyyjissä, haastateltavien joukosta nousi esiin oikeanlainen asenne ja positiivisuus. Kuuntelutaitoa, aitoa halua ratkaista asiakkaiden ongelmia, rehellisyyttä ja hyviä käytöstapoja pidettiin viiden tärkeimmän ominaisuuden joukossa. Ahkeruus ja luotetta-vuus nousivat myös usein esiin.

Positiivisella asenteella, motivaatiolla ja sel-keillä tavoitteilla kuka tahansa menestyy. Usko

omiin tuotteisiin, rehellisyys ja halu palvellla asiakasta ovat avainasemassa. Voisiko näiden

ominaisuuksien vienti jokaisen myyjän takataskuun saada aikaan myös alan imagon

kirkastumisen autojobbareista asiakaspalvelun keitaiksi?

Työkalut menestyvän myyjän rakentamiseen

Jokaisen myyjän tulee olla mukana prosessissa päät-tämässä omista tavoitteistaan. Tällöin sitoutuminen tavoit-teissiin nousee aivan toiselle tasolle verrattuna ylhäältä saneluun. Yrityksen kannattaa tukea myyjää myös henkilö-kohtaisen tavoitelistan tekemisessä (myyntitavoitteet, ke-hittymistavoitteet, jne). Työnantajan täytyy kannustaa myyjiä myös listaamaan tavoitteet selkeästi paperille, jotta ne muuttuvat konkreettisiksi.

Tavoitteiden tekeminen yhdessä

Soitto jokaiselle ostaneelle asiakkaalle, riippumatta siitä onko ostanut käytetyn vai uuden.

Valmiit työkalut reklamaation kohtaamiseen ja uusien kauppojen rohkaisuun. Jatkuva yhteydenpito kaupan-

teon jälkeen kasvattaa asiakkaan palaamisen toden-näköisyyden moninkertaiseksi.

Jälkihoito

Lisämyynti, onpa kyseessä sitten lisävarusteet, huolto-tuotteet tai varaosat, on tehtävä helpoksi ja houkuttele-vaksi jokaiselle. Lisämyyntiä täytyy myös harjoitella niin, että se ei tunnu tyrkyttämiseltä (asiakkaasta tai myyjästä) vaan asiakkaan tarpeiden (tiedostamattomienkin) täyttämiseltä.

Lisämyynti

Jokaisella myyjällä täytyy olla yrityksen puolesta suunnitelma henkilökohtaisen kehittymisen osalta. Jokainen tarvitsee kertausta ja uusia näkökulmia. Kouluttautumista, myös vapaa-ajalla, tulisi tukea. Kielikoulutukset, myynnin- ja asiakas-palvelun koulutukset, kirjallisuus - mahdollisuuk-sia löytyy rajattomasti.

Henkilökohtainen kehittyminen

Järjestelmällinen mittaaminen mistä ja miten asiakas tulee liikkeeseen; lehtimainos, netti, kävelee sisään, vanha asiakas. Markkinoinnin mittaaminen mahdollistaa markkinointibudjetin suuntamisen oikein. Olisiko järke-vämpää maksaa suositteluista asiakkaille (= syntyneistä kaupoista) kuin lehdille etukäteen?

Mittaaminen

Kerron mielelläni lisää tutkimuksesta ja keinoista parantaa myyjien tuloksia. Ota toki yhteyttä:

Pasi RautioTuplaajaOy TuloksenTuplausToimisto Abpasi@tuplaamo.fi0400 300 385

Käy myös lukemassa blogiamme osoitteessa www.tuplaamo.fi.

© Oy TuloksenTuplausToimisto Ab, 2012