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Hotel:
non subire laWEB REPUTATION
Marzia Bayslak
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Perché questo corso?
persone con accesso a internet nel 2015
3.000.000.000
fonte: We Are Social - gennaio 2015
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Perché questo corso?
fonte: We Are Social - gennaio 2015
Di questi 3 miliardi, oltre 2 sono presenti sui
social media.
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Perché questo corso?
In pratica, internet crea relazioni.
(e permette di farsi gli affari degli altri.)
Di questi 3 miliardi, oltre 2 sono presenti sui
social media.
fonte: We Are Social - gennaio 2015
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Perché questo corso?
fonte: We Are Social - confronto su 2013
+21%persone connesse
ad internet
+12%persone sui social
network
+23%uso dei SN da smartphone
Mondo
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Perché questo corso?
70%della popolazione Europea utilizza internet
fonte: We Are Social - gennaio 2015
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Perché questo corso?
37M
italiani usano internet (60%)
28M
utilizzano isocial network
82M
cellulari in circolazione
Italia - 2014
fonte: We Are Social - gennaio 2015
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Perché questo corso?
38%
62%
+12% Traffico da mobile rispetto al 2013
fonte: We Are Social
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Perché questo corso?
38%
fonte: Osservatorio Acquisti CartaSì
14,58 miliardi di euroacquisti online degli italiani con carta di credito
+26,3%crescita rispetto al 2013
Nel 2014:
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Perché questo corso?
Viaggi e Turismo
Telefonia e Accessori
Abbigliamento e Accessori
Libri e Riviste
Elettrodomestici
Giocattoli
Cosa comprano gli Italiani su internet?
36%
33%
32%
30%
19%
8%
fonte: osservatorio turistico 2013
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Perché questo corso?
Biglietti aerei
Sistemazione alberghiera
Biglietti ferroviari
Pacchetto viaggio
Autonoleggio
Biglietti traghetto
Acquisti sul web di “Viaggi e servizi correlati”
88%
65%
32%
19%
19%
12%
fonte: osservatorio turistico 2013
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Perché questo corso?
Passaparola21%
OTA20%
TripAdvisor17%
UGC16%
Altro26%
60%Scelgono in base
alla Web Reputation
fonte: whiphotel.com
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Perché questo corso?
No21%
Sì61%Spess
o18%
79%
Hanno rinunciato ad un acquisto per commenti
negativi in Rete
fonte: Find Search Driven Marketing
Chi sono
Marzia Baislak
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[email protected]@qualitando.com
Skype: marzia.baislakMobile: +39 3926351056
Chi sono
Orizzonti VacanzeProduct Manager vacanze mare Italia
EurotravelProduct Manager vacanze mare Italia e Responsabile
programmazione centri benessere
Viaggi del VentaglioProduct Manager vacanze mare Italia e Responsabile
programmazione beauty farm
Terme di Salice SPA
Marketing ManagerBY YOUR SIDEhotel & spa consulting
dal 1998 al 2010
Chi sono
Consulenza
per Hotel & SPA
Questionari intelligenti per la
customer satisfaction e la web
reputation
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Oggi: consulente, imprenditrice co-founder di:
Cos’è la Web Reputation?
È la reputazione che il nostro lavoro ha su internet.
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Cos’è la Web Reputation?
È legata al concetto di fiducia.
La buona reputazione riduce
l’insicurezza del consumatore.
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Cos’è la Web Reputation?
Nessuna recensione.
Lun - Sab -
Dom -
Orari di apertura Galleria fotografica
Ristorante Uno-
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Cos’è la Web Reputation?
Ristorante Due
Lun - Sab 19 - 22
Dom 19 - 24
Orari di apertura Galleria fotografica
“Cibo ottimo e servizio eccellente. Buono
anche il prezzo, consigliato!”
via Ugo Bassi,
22
Chiama Portami lì
Cos’è la Web Reputation?
Prima del web la reputazione coincideva con
l’identità che l’azienda si era costruita.
Sul web, invece, la reputazione la
costruiscono i clienti.
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Cos’è la Web Reputation?
Clienti sempre più esigenti
+
Reputazione sul web dipende da loro
Nuovi (e grandi) rischi per le aziende
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Cos’è la Web Reputation?
Ma, come ogni cambiamento, nasconde al suo interno
grandi potenzialità per chi sa come muoversi.
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Cos’è la Web Reputation?
33%
viaggiatori influenzatidalle recensioni su U.G.C.
20%
viaggiatori influenzati dalle recensioni sulle OTA
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Cos’è la Web Reputation?
User Generated Content
I contenuti sono (più o meno) liberamente generati dagli
utenti. Es: TripAdvisor, Yelp,…
UGC
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Cos’è la Web Reputation?
Online Travel Agency
I contenuti sono generati da utenti qualificati.
Es: Booking, Expedia,…
OTA
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Cos’è la Web Reputation?
UGC OTA
Facilità di recensione
Affidabilità
Diffusione
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Cos’è la Web Reputation?
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In internet tutto è amplificato e corre più
veloce, specialmente la parola.
Cos’è la Web Reputation?
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Cosa fare?
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Gestire la WR
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Atteggiamenti da evitare: 1 - Lo Struzzo
Gestire la WR
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Atteggiamenti da evitare: 2 – L’Ossessionato
Gestire la WR
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Anche se lo scenario è cambiato, la cosa
giusta da fare è sempre la stessa:
mettere il cliente al centro
del proprio lavoro.
Gestire la WR
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Clienti:
sempre più esigenti
sempre meno pazienti
Soddisfazione e insoddisfazione non sono speculari.
Gestire la WR
Gestire la WR
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La nuova sfida è andare oltre alle aspettative.
(Solo così verrete positivamente segnalati e scelti di nuovo)
Gestire la WR
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Fase 1«A casa tua»: in hotel!
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Non potendo leggere la mente dei clienti,
bisogna imparare a interpretarne i segnali.
Gestire la WR – Fase 1
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Interpretare le situazioni, quindi:
Abituarsi ad osservare facce, ascoltare il tono di
voce, e, soprattutto, rivolgere alle persone giuste le
giuste domande.
Gestire la WR – Fase 1
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Mantenere un ascolto attivo in hotel.
Parole chiave: formazione, «addestramento»
all’ascolto attivo.
(Quindi, se non fosse chiaro:parla con i tuoi dipendenti e abituali ad «acoltare»)
Gestire la WR – Fase 1
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Formazione:
svolgere azioni preventive
interpretare le situazioni
svolgere azioni correttive
Gestire la WR – Fase 1
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Alla fine dell’esperienza rilevare la
Customer Satisfaction
Proponi questionari – meglio se Qualitando :) – trova il modo perché vengano compilati, assembla i dati per ottenere «foto»
rappresentative e quantificabili in numeri!
Gestire la WR – Fase 1
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Il web non è altro che il
riflesso di come ciascuno di noi
lavora a «casa propria» .
Se lavoriamo bene ci ripagherà.
Gestire la WR – Fase 1
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Fase 2"In piazza»(il web)
Gestire la WR
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Presidia il “tuo spazio” nei portali UGC
Le parole chiave sono:
presidio e interazione strategica
Gestire la WR – Fase 2
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Inizia a individuare e presidiare
tutti i posti dove si parla di te (del tuo hotel)!
Gestire la WR – Fase 2
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Usa strumenti per monitorare la
Web Reputation
Gestire la WR – Fase 2
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Gratis:
Alert delle UGC
Feed RSS
Google Alert
A pagamento:
Qualitando
ReviewPro
Stambol
TrustYou
…….
Gestire la WR – Fase 2
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I principali portali U.G.C. sono diventati,
nei fatti e per scelta annunciata, veri e propri
metamotori
(TripAdvisor = 60 mil di visitatori unici/mese; Expedia e Priceline hanno acquistato Trivago e Kayak…)
Gestire la WR – Fase 2
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
E’ un’opportunità…
Presentati sempre al meglio…
Gestire la WR – Fase 2
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
… sui portali «prima ancora» che sul tuo sito.
Sito aziendale
visite: 10
Portali UGC
visite: 100
(quindi tieni aggiornate le informazioni, le gallery, …)
Gestire la WR – Fase 2
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Rispondi sempre alle recensioni.
Gestire la WR – Fase 2
Alcuni consigli
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
pillole su come rispondere sul web
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
1) Rispondi in tempi brevi (ammesso che tu non sia«fumnino» )
2) Sia alle recensioni positive che a quelle negative
3) Evita risposte standardizzate
11 pillole su come rispondere
Gestire la WR – Fase 2
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
4) Sii colloquiale, non formale
5) Non arrabiarti e Non prendertela sul personale
6) Coinvolgi, nelle risposte, gli interlocutori chiamati
in causa
11 pillole su come rispondere
Gestire la WR – Fase 2
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
7) Non auto-celebrarti troppo
8) Sii breve, per quanto possibile, conciso
9) Il fine della risposta non è stabilire chi vince e chi
perde, chi ha torto o chi ha ragione.
10) Prenditi le tue responsabilità (quando le hai)
11) Rispondi al «mittente», pur ricordando che ti
leggeranno in tanti.
11 pillole su come rispondere
Gestire la WR – Fase 2
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Fase 3Crea il consenso
Gestire la WR
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1) Crea profili sui social network
Le parole chiave sono:
ascolto, presidio e interazione
Gestire la WR – Fase 3
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2) Apri un blog
Le parole chiave sono:
contenuti interessanti, interazione
Gestire la WR – Fase 3
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Non scambiare i social per un canale di vendita
La gente vuole interazione e
informazioni utili, non prodotti e servizi.
Gestire la WR – Fase 3
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Serviti di esperti (interni o esterni)
(Acquisirai credibilità e non sarai auto-referenziale)
Gestire la WR – Fase 3
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Sii sempre professionale, con testi e immagini di
qualità e coerenti con il brand
(Se serve, fatti aiutare da chi lo sa fare)
Gestire la WR – Fase 3
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Troppo occupato per fare tutto?
Fatti furbo.
Sfrutta i dati del web per capire come ottimizzare gli sforzi
(e cosa devi assolutamente fare)
Alcuni consigli
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Alcuni consigli
Hotel Info: dall’analisi di 20.000 recensioni, i consigli della
casalinga per prevenire le recensioni negative
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Usa con intelligenza i widget dei portali
Uscita dal tuo sito
Alcuni consigli
Scorrimento commenti
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Rischi di mandarlo sul portale con il widget
Alcuni consigli
Perdita di un utente “acquisito”
Può acquistare su portale OTA
Viene esposto a potenziali competitor
BY YOUR SIDEhotel & spa consulting
Non considerare i portali come nemici
Alcuni consigli
MAImpara a sfruttarli
e falli lavorare per il tuo tornaconto.
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Come??
Prova ad usare strumenti che ti possano aiutare:
Alcuni consigli
• Raccogli i dati dei clienti
• Misurane la soddisfazione. Consulta le statistiche e agisci per tenerla
costantemente alta
• Stimola il rilascio di recensioni positive e cerca di prevenire quelle
negative….. (Qualitando.. What else? )
IL QUESTIONARIO
QUALITÀ INTELLIGENTE
Rileva la soddisfazione dei tuoi clienti e
migliora la tua reputazione sul web. Da
subito!
Scopri cosa pensano
davvero i tuoi clientiRileva la loro soddisfazione grazie
a questionari facili da compilare
1
Migliora la tua reputazione sul web
I clienti soddisfatti potranno lasciare recensioni su TripAdvisor, Holiday Check e
2
!In caso di problemi puoi intervenire in tempo
e prevenire i passaparola negativi
Ottieni informazioni affidabili
e in tempo reale3
!
COME FUNZIONA
Crea un questionario personalizzato
in pochi e semplici passaggi.1
COME FUNZIONA
Invia il questionario ai tuoi clienti2
Importa il tuo database clienti
Invia il questionario a tutti i tuoi
clienti (o ad un solo segmento
specifico)
Se necessario, avrai anche una
versione cartacea
COME FUNZIONA
Controlla le statistiche in tempo reale
e scopri cosa pensano i tuoi clienti3
Come i clienti valutano i tuoi diversi servizi?
Come cambia la loro valutazione nel
tempo?
Ottieni informazioni accurate per capire
dove vai alla grande e dove puoi migliorare.
Soddisfazione
Questionari
compilati
Settembre Agosto
Soddisfazione 98% 96%
Camere 95% 95%
Ristorante 97% 98%
Accoglienza 96% 92%
0%
25%
50%
75%
100%
Giugno Luglio Agosto Settembre
COME FUNZIONA
I clienti soddisfatti saranno invitati a
condividere la loro esperienza4
“Fantastico, lo consiglio!”
COME FUNZIONA
Previeni le recensioni negative5
In caso di clienti insoddisfatti verrai avvisato immediatamente. Così potrai intervenire subito e prevenire le
recensioni negative.
48/100Notifica
customer
relationship
soddisfazione
cliente
Monitora le informazioni e lavora con il tuo team per raggiungere l’eccellenza
Ottieni statistiche e
informazioni affidabili3
Ottieni risultati fin da
subitoI primi risultati sono visibili sin dal primo invio!
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in maniera continuativa
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al tuo gestionale!
Alcuni dei nostri clienti:
ed altre
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Klima Hotel Milano
Hotel Residence
Baiaverde
Villa Petrischio
DICONO DI NOI
oltre 300 attività
“Qualitando ci aiuta nel migliorare la qualità dei servizi che offriamo ai nostri clienti. Non ci basiamo più su
opinioni, ma su dati.”
“Qualitando ci ha aiutato nel comprendere i nostri clienti. E in pochi giorni sono anche aumentate le
recensioni positive su TripAdvisor!”
Hotel Residence Baiaverde
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IL QUESTIONARIO
QUALITÀ INTELLIGENTE
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Marzia Bayslak
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