SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICIÓN

Es una estrategia efectiva de Mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes.

EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

SERVICIO

Un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente.

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

•Intangible

•Inseparable

•Variable

•Perecedero

ATRIBUTOS DE LOS SERVICIOS

• Eficiencia, precisión.

• Uniformidad, constancia.

• Receptividad, accesibilidad.

• Confiabilidad.

• Competencia y capacidad.

• Cortesía, cuidado, entrenamiento.

• Seguridad.

• Satisfacción y placer.

ESTRATEGIA DE SERVICIO

• Qué servicios se ofrecerán.

• Qué nivel de servicio se debe ofrecer.

• Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO

1. Actitud de servicio.

2. Satisfacción del usuario.

3. Actitud positiva, dinámica y abierta.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL

CLIENTE1. El cliente por encima de todo.2. No hay nada imposible cuando se quiere.3. Cumple con todo lo que prometas.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más

de lo que espera.5. Para el cliente, tú marcas la diferencia.6. Fallar en un punto significa fallar en todo.7. Un empleado insatisfecho genera clientes

insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede

mejorar. 10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos

un equipo.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO

• Empleados negligentes. • Actitudes negativas.

• Diferencias de percepción.

• Carencia de una filosofía del servicio .

• Deficiente manejo y resolución de las quejas.

• Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Veamos algunos ejemplos…