Epayment forum liscia

I pagamenti nell'e-commerce: innovazioni e tendenze

Roberto Liscia – Presidente Consorzio Netcomm

E-PAY NETCOMM FORUM 2012

I SOCI

AREA LEGALE

RICERCHEATTIVITA’ DI LOBBYNG

AREA BLOG

EVENTICOMUNICAZIONE SUI MEDIA

RASSEGNA STAMPA

NETWORKING

IL SIGILLO NETCOMM

WORKSHOP

Le attività del Consorzio Netcomm

Online Marketing

Ricerche

Formazione

Tecnologie abilitanti

Export

Outsourcing e servizi

Sviluppo competenze

Pubbliche relazioni

Consulenze

Consulenza

Le attività di Netcomm Services

Italia 48%

Svezia 88%

L’italia nel contesto europeo – Utenti internet

L’uso dell’ecommerce da parte degli internauti italiani è ancora molto basso

Nel 2010 il 60% degli internauti europei ha fatto acquisti onlineDal 79% in UK al 9% della Romania

Italia circa il 30%

Fonte: Eurostat

Nel 2010 l’Italia si posizionava come il penultimo paeseeuropeo come densità dell’offerta

% delle imprese aventi una offerta online

Italia <5%

Media europea 15%

Italy versus Europewe are lagging behind other countries

Nel 2010 il mercato italiano era molto arretratorispetto agli altri paesi

L’inghilterra vale 10 volte l’Italia e la Francia 4 volte

L’Italia è un importatore netto di prodotti e servizi sul canale web

2010

Il confronto con l’estero

2010 2011*

Domandada siti italiani

8.011mln €

+16%

Domandada siti italiani

5.755

2.256

1.024

6.786

8.141mln di €

1.3556.779mln €

2.521

9.307mln €

ImportExport

ImportExport

* Dati stimati

Fonte: Politecnico

FEBBRAIO 2012 932

SEGMENTI DI ACQUIRENTI ONLINE NELL’UTENZA INTERNETAGGIORNAMENTO: FEBBRAIO 2012

Struttura a cipolla del mercato analizzato: all’interno dell’utenza Internet , il segmento di utenti Internet che ha fatto esperienza di acquisto online almeno una volta è poco più della metà del totale e quanti hanno fatto acquisti online negli ultimi tre mesi sono – a febbraio 2012 - il 35,8% dell’utenza, pari a poco più di 9 milioni di individui.

Universo Internet italiano

Acquirenti online almeno una volta

Acquirenti online negli U3M

Acquirenti online abituali

53,3% dell’universo Internetpari a 13,8 M di individui

35,8% dell’universopari a 9,3 M di

individui

Totale campione25,9 M di individui 18-64

22,5% dell’universopari a 5,85 M individui

FEBBRAIO 2012 1032

TREND ACQUIRENTI ONLINENUMERO ASSOLUTO DI ACQUIRENTI ONLINE ATTIVI NEGLI ULTIMI TRE MESI (IN MILIONI)

9,0

8,6

9,0

9,8

9,3

8,9

9,2

8,8

9,3

9,8

9,3

8,5

8,7

8,9

9,1

9,3

9,5

9,7

9,9

10,1

Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio

Numero degli acquirenti online attivi negli ultimi tre mesi (in milioni), da aprile 2011 a febbraio 2012. I dati di agosto e dicembre non sono stati rilevati e sono stimati sulla base della differenza tra i valori dei mesi contigui. Si nota un chiaro trend crescente, al netto delle fluttuazioni statistiche del dato campionario e della componente stagionale.

FEBBRAIO 2012 1132

TIPOLOGIA DI BENI ACQUISTATITRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI

Distribuzione della categoria merceologica in cui è stato prodotto l’ultimo acquisto

Pensando al tuo ultimo acquisto di prodotti e servizi su Internet, di cosa si trattava? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb2012, 609 casi

14,3%

12,1%

11,3%

10,7%

8,8%

6,6%

5,1%

4,7%

2,7%

2,3%

1,8%

1,7%

3,6%

3,1%

Capi di abbigliamento

Biglietti di viaggio (aereo, treno, nave etc.)

Libri

Computer o periferiche per PC

Ricariche telefoniche

Telefonino/ Smartphone

Soggiorni (Hotel, villaggi, pacchetti vacanze etc.)

Cosmetici

Biglietti per cinema/ teatro/ eventi

Accessori

Musica/ DVD

Software/ Servizi online/ Apps

Alimentari

Arredamento

FEBBRAIO 2012 1232

LIVELLO DI DECISIONE DI CANALE E PRODOTTOTOTALE ACQUISTI DEGLI ULTIMI TRE MESI

Segmentazione degli acquirenti per livello di decisione di prodotto e canale. Si individuano cinque segmenti contrassegnati dal diverso colore delle celle della tabella

Continuiamo a parlare del tuo ultimo acquisto online: quando hai pensato di acquistare un prodotto di questo tipo avevi già chiaro in mente quale sarebbe stato? Ed eri già deciso a comprarlo online?

Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb2012, 609 casi

Ed eri già deciso a comprarlo online?

Quando hai pensato di acquistare un prodotto di questo tipo avevi già chiaro in

mente quale sarebbe stato?

Pensavo già di farlo online

Preferivo comprarlo online ma non

escludevo il modo tradizionale

Preferivo comprarlo in modo tradizionale ma non escludevo l’online

Pensavo di comprarlo in modo tradizionale

Sì, cercavo esattamente quel prodotto, di quella marca 57,1% 4,9% 2,4% 1,5%

Avevo in mente diversi prodotti, più o meno simili 10,1% 6,2% 2,8% 1,3%

Sapevo cosa mi serviva ma non avevo ancora scelto né il prodotto né la marca 9,6% 1,1% 0,9% 0,4%

Non ero intenzionato a comprare quel prodotto, è capitato senza che lo cercassi 1,7%

21,2%

10,7%

8,1%

1,3%

Già orientati verso canale e prodotto

Orientati sul canale ma non sul prodotto Indecisi sia sul canale che sul prodotto

Indecisi sul canale ma non sul prodotto57,1% Convinti su canale e prodotto

Tutte le categorie

1,7% ‘’Shopping victims’’

89% era già orientato all’acquisto online

FEBBRAIO 2012 1332

GRADIMENTO DELL’ESPERIENZA DI ACQUISTODISTRIBUZIONE DELLO SCORE DI SODDISFAZIONE – FEBBRAIO 2012

Distribuzione del «voto» assegnato dagli acquirenti online alla loro esperienza di acquisto su Internet

«Negli ultimi tre mesi hai acquistato prodotti e servizi su Internet?» + «Pensa a tutti gli acquisti su Internet che hai fatto finora e a come sei stato servito nel processo di acquisto, pagamento e consegna: quale voto daresti alla tua esperienza di acquisto online, considerando che 1 = pessima e 10 = ottima?»


0,3%

0,0%

0,3%

0,5%

3,8%

8,0%

13,8%

28,2%

24,6%

20,7%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

No46,7%

Sì, ma più di 3 M fa

17,5%

Sì35,8%

87% degli acquirenti da un voto superiore a 7 al canale online

FEBBRAIO 2012 1432

INDICATORE DI PROPENSIONE AL PRIMO ACQUISTO ONLINETREND MENSILE DELLA QUOTA DI «HOT PROSPECTS» TRA I NON ACQUIRENTI

9,8%

12,4%

11,0%11,7% 11,3% 11,0%

12,6%

11,1%11,7%

10,7%10,5%

Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Gennaio Febbraio

Trend della quota di «hot prospects» dell’eCommerce italiano nei mesi della rilevazione. Si tratta della percentuale di non acquirenti che dichiara ‘’probabile’’ il primo acquisto online nei prossimi tre mesi.

Online: preferito per l’offerta ed il rapporto qualità prezzo. L’offline è vincente per visibilità e supporto dal personale

“Per quale motivo lo utilizzi maggiormente?”

“Il comportamento di acquisto del Cliente Multicanale”

A. Miglioramento dei prodotti esistentiRaccomandazione 1 Miglioramento della user experience dei 3D SecureRaccomandazione 2 Standardizzazione dei processi di riaddebito e contestazioni delle carte di credito

Raccomandazione 5 Più trasparenza e regole chiare sui riaddebiti relativi ai sistemi WallettB. Sviluppo di nuovi prodottiRaccomandazione 3 Sviluppo di un sistema internazionale di OBeP (Online Banking e-Payment) che permetta i

pagamenti tramite il servizio di Remote/Home Banking basato sulle soluzioni di Credit transfer SEPA

Raccomandazione 4 SDD: introduzione di sistemi di e-mandate per addebiti diretti (SEPA) Raccomandazione 6 Sviluppo di soluzioni interoperabili per i sistemi prepagatiRaccomandazione 8 Sviluppo di sistemi trasfrontalieri di pagamento in contanti alla consegnaRaccomandazione 9 Sviluppo di metodi di pagamento specifici per cellulari e tablet con sistemi di e-

autentificazione per facilitarne l'uso e ridurre i dati da immettere nei device

Raccomandazione 10 Usare i sistemi di e-autentificazione (identità elettronica) per combattere le frodi e migliorare la user experience per tutti i sistemi di pagamento (credito e debito)

C. Aspetti regolatoriRaccomandazione 7 Chiarezza e definizione di standards di sicurezza per i servizi online di intermediazione dei

pagamenti

Le 10 raccomandazioni emerse dalle associazioni europee di ecommerce

FEBBRAIO 2012 1732

47%

49%

DEVICE UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINETRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI

Il 4% degli acquisti online recenti risulta generato attraverso un dispositivo mobile: in due casi su tre si tratta di un tablet PC (solo nell’1% dei casi è stato utilizzato uno smartphone). Oltre il 95% degli acquisti è compiuto da un PC

Sempre pensando al tuo ultimo acquisto online, ricordi da quale dispositivo hai effettuato questo tuo acquisto?


Da un computer portatile

Da un computer fisso

Da un Tablet PC, 2,7%

Da uno Smartphone/iPhone, 1,3%

Acquisto online da device mobile: 4% degli acquirenti degli ultimi tre mesi, pari a circa

370mila individui

FEBBRAIO 2012 1832

SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINETRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI – TUTTI GLI ACQUISTI

Ripensa ancora una volta al tuo ultimo acquisto online: con quale sistema di pagamento hai pagato ciò che hai acquistato?

Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casi

26,7%

18,7%

2,2%

2,2%

Con una Carta Prepagata, mentreacquistavo sul sito

Con una Carta di Credito, mentreacquistavo sul sito

Con una Carta Prepagata, alricevimento della merce

Con una Carta di Credito, quandoho ricevuto la merce

Bonifico6%

Carta50%

Contanti5%

PayPal35%

Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione dell’ultimo acquisto su Internet da parte degli acquirenti online degli ultimi tre mesi: metà degli acquisti sono fatti con carta di credito o prepagata, in gran parte (90%) contestualmente all’acquisto sul sito. La soluzione della carta prepagata prevale sempre sulla carta di credito

FEBBRAIO 2012 1932

SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO NELL’ULTIMO ACQUISTO ONLINETRA GLI ACQUIRENTI DEGLI ULTIMI TRE MESI DI BIGLIETTI DI VIAGGIO E SOGGIORNI PER VACANZE

Ripensa ancora una volta al tuo ultimo acquisto online: con quale sistema di pagamento hai pagato ciò che hai acquistato?

Base: acquirenti online ultimi 3 mesi di viaggi e biglietti per vacanze, 108 casi

42,3%

37,3%

0,7%

3,6%

Con una Carta Prepagata, mentreacquistavo sul sito

Con una Carta di Credito, mentreacquistavo sul sito

Con una Carta Prepagata, alricevimento della merce

Con una Carta di Credito, quandoho ricevuto la merce

Bonifico3%

Carta84%PayPal

12%

Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato in occasione di un acquisto di biglietti per viaggi, soggiorni per vacanze, pacchetti vacanze. E’ ragionevole pensare che l’importo medio di questi acquisti sia di alcune centinaia di €e, per questo motivo, la scelta del sistema di pagamento mostra una decisa preferenza verso la soluzione della carta

FEBBRAIO 2012 2032

SISTEMA DI PAGAMENTO UTILIZZATO ALMENO UNA VOLTA ONLINETRA TUTTE LE ESPERIENZE DI ACQUISTO – ALMENO UNA VOLTA NELLA VITA

Distribuzione del sistema di pagamento utilizzato almeno una volta nella vita per i propri acquisti su Internet. I numeri assoluti vanno proiettati sulla base del segmento preso in esame, pari a 9,3 milioni di individui

Sistemi di pagamento usati almeno una volta nella tua vita? Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb2012, 609 casi

83,8%

66,6%

36,4%

32,7%

5,4%

5,1%

Carta di Credito / Prepagata

PayPal

Bonifico Bancario

Contanti per contrassegno

Buono sconto, senza pagare

Altre modalità

FEBBRAIO 2012 2132

UTILIZZO DEL SERVIZIO DI INTERNET BANKINGTOTALE UTENZA INTERNET ITALIANA MAGGIORENNE - FEBBRAIO 2012

A quanti dei tuoi conti correnti bancari accedi via Internet, con il servizio di Internet banking? Base: totale campione, 998 casi

42%

4%27%9%

18%

Accedo via Internet a un mio conto corrente bancario

Possiedo uno o più conti ma non vi accedo via Internet

Non possiedo alcun conto corrente bancario

Accedo via Internet a due dei miei conti corrente bancari

Accedo via Internet a più di due conti corrente bancari

13 milioni di individui che hanno accesso ad almeno un conto corrente bancario via Internet. La stessa distribuzione indica in circa 18 milioni il numero di conti correnti bancari per i quali risulta attivo il servizio di Internet banking

Almeno un conto di Internet banking: 54% degli utenti

Internet maggiorenni (13M) per circa 18 milioni di conti online

FEBBRAIO 2012 2232

DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINECONFRONTO DI DUE POSSIBILI NUOVI SERVIZI

Due ipotesi a confronto: il pagamento con addebito diretto in conto corrente e il pagamento via SMS, con addebito sul conto telefonico

Addebito diretto su Conto Corrente bancarioImmagina di poter disporre di un nuovo sistema di pagamento per i tuoi acquisti online: vai su un sito Web, trovi quello che cerchi e quando arrivi alla cassa per pagare ti viene chiesto di:

1. inserire l’IBAN del tuo conto corrente bancario2. inserire i codici di autenticazione (gli stessi che

usi per accedere al servizio di Internet Banking della tua banca)

3. cliccare e concludere l’acquisto, addebitando l’importo direttamente sul tuo conto corrente bancario

Addebito diretto su Conto telefonicoImmagina ora di poter disporre di un nuovo sistema di pagamento per i tuoi acquisti online: vai su un sito web, trovi quello che cerchi, arrivi alla cassa per pagare e ti viene chiesto di:

1. inserire il numero di telefono del tuo cellulare2. dopo questa operazione ricevi immediatamente

un PIN via SMS3. inserisci il PIN, paghi e concludi

l’acquisto, addebitando l’importo direttamente sul conto della bolletta telefonica del numero che hai utilizzato

FEBBRAIO 2012 2332

Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di Base: totale campione, 998 casi

DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTOSCORE DI GRADIMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO

Tra le due ipotesi esaminate l’addebito su conto telefonico è considerata la più comoda e sicura. L’addebito in conto corrente vince sulle dimensioni della chiarezza nel rendiconto e l’assistenza della banca in caso di problemi

6,8

5,6

6,5

6,9

6,0

Comodità di utilizzo

Sicurezza contro le frodi

Chiarezza nel rendiconto dellespese

Semplicità di funzionamento

Assistenza della banca/gestoretelefonico in caso di problemi

Score di gradimento (da 1 a 10) su alcuni aspetti dei due nuovi sistemi

FEBBRAIO 2012 2432

Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di Base: totale campione, 998 casi

DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTOSCORE DI GRADIMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO

Le due ipotesi sono valutate con maggior favore tra gli acquirenti online, per i quali le resistenze sul tema della sicurezza sono già superate. La dimensione della sicurezza, infatti, è quella sulla quale si produce la maggior differenza di valutazione tra i due segmenti, indice del fatto che rimane un forte inibitore all’acquisto online

6,6

4,6

6,1

6,6

5,7

6,9

5,7

6,6

6,9

6,0






Score di gradimento tra gli acquirenti onlineScore di gradimento tra i non acquirenti online

FEBBRAIO 2012 2532

Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di

Base: acquirenti online ultimi 3 mesi a Feb 2012, 609 casi

<< Addebito su CC bancario

DUE IPOTESI A CONFRONTO – SEGMENTO DEGLI ACQUIRENTI ONLINECONFRONTO DEI DUE NUOVI SISTEMI DI PAGAMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO

I già acquirenti online tendono a preferire la soluzione di addebito su conto telefonico in virtù della percezione di maggior sicurezza, semplicità e comodità rispetto all’addebito sul conto corrente.

Addebito su conto telefonico >>

0,3

0,9

-0,4

0,3

-0,5






FEBBRAIO 2012 2632

Quale giudizio daresti (da 1=pessimo a 10=ottimo) a un sistema di pagamento del genere in termini di

Base: segmento non acquirenti online, 132 casi

<< Addebito su CC bancario

DUE IPOTESI A CONFRONTO – SEGMENTO DEI NON ACQUIRENTI ONLINECONFRONTO DEI DUE NUOVI SISTEMI DI PAGAMENTO SU ALCUNE DIMENSIONI DEL SERVIZIO

I non acquirenti online valutano con maggior favore la proposta di addebito sul conto corrente rispetto all’alternativa del conto telefonico, a parte l’aspetto della sicurezza

Addebito su conto telefonico >>

-0,3

0,3

-0,6

-0,7

-1,0






FEBBRAIO 2012 2732

DUE IPOTESI INNOVATIVE DI PAGAMENTO ONLINE A CONFRONTOFACILITAZIONE DEL PRIMO ACQUISTO ONLINE TRA I NON ACQUIRENTI

Il sistema che appare più efficace nella spinta al primo acquisto online da parte dei non (ancora) acquirenti è l’addebito su conto corrente. L’addebito su conto telefonico rappresenta una miglior soluzione per chi è già acquirente online abituale.

Un sistema di pagamento come quello descritto in precedenza, qualora fosse disponibile aumenterebbe la probabilità che tu possa iniziare a fare degli acquisti su Internet?

Base: mai acquirenti online, 132 casi

Addebito su CC

Addebito su Tel

56 %

39 %

non l’aumenterebbe per nulla Darebbe impulso al 1° acquisto

45 %

36 %

Business

Epayment forum liscia