Se antecipem em vez de apenas esperar fazer a mudança

quando não tem mais jeito. O empresário tem que criar novas regras em vez de simplesmente

seguir aquelas já conhecidas. Não dá para ficar esperando que

crises e fatores inesperados o forcem a mudar.

ENTREVISTA

César Souza, palestrante da 30ª Mercosuper, fala sobre atendimento ao cliente, diversidade de públicos e estratégias empresariais

O SETOR VAREJISTA SE DESENVOLVE

DE UMA FORMA MUITO DINÂMICA.

QUE ESTRATÉGIAS O EMPRESÁRIO

DEVE ADOTAR PARA ACOMPANHAR

ESSE RITMO?

( É necessário que o empresário

varejista se prepare para aproveitar

o momento dinâmico da economia.

Em primeiro lugar, tem que definir

com clareza o rumo a seguir, o tipo de

negócio que pretende ter e também

qual cliente que deseja atender. É um

erro tentar vender tudo para todos.

Foco, esta é a palavra chave. Tem que

ter foco! Em segundo lugar, deve

conhecer melhor seus clientes. Para

fazer um atendimento cinco estrelas

é preciso observar o cliente antes,

durante, depois e sempre, ou seja, tem

que conhecer o cliente. E por último,

motivar a equipe para atender melhor

“Clientividade” é o conceito que trata de atitudes e posturas para conquistar e fidelizar os clientes. O termo foi criado pelo

consultor, palestrante e escritor, César Souza, palestrante da 30ª Mercosuper. Autor de obras como Você é do Tamanho

dos Seus Sonhos, Você é o Líder da sua Vida e Superdicas para Conquistar Clientes - Atendimento 5 estrelas, Souza, que

atualmente é presidente da Empreenda – empresa de consultoria empresarial – foi vice-presidente da Odebrecht e residiu

por mais de dez anos nos Estados Unidos. Por acumular uma ampla experiência no varejo, César Souza também é colunista

de revistas nacionais e comanda uma série veiculada na Management TV, da HSM, primeiro canal do mundo voltado

exclusivamente para temas de gestão e negócios. Confira a entrevista que o especialista concedeu à revista Supermix.

e garantir excelência no atendimento. É

muito comum o varejo perder clientes

por manter um atendimento ineficaz.

Ter preço e qualidade é obrigação. O

diferencial está no atendimento. Se

for bom, fideliza, se for ruim, perde o

cliente.)

ALGUNS ESTABELECIMENTOS ESTÃO

INVESTINDO NA OFERTA DE SERVIÇOS,

COMO FARMÁCIA, SALÃO DE BELEZA,

REVISTARIA, BANCOS. DE QUE FORMA

ESTE MODELO PODE INTERFERIR OU

AUXILIAR NO NEGÓCIO?

( Pode ajudar positivamente se

houver integração. Os clientes querem

cada vez mais soluções que possam

integrar suas necessidades. O que for

possível fazer para facilitar a vida do

cliente e para economizar tempo de

deslocamento, será sempre visto de

forma positiva. O empresário deve ficar

atento a tudo que venha em benefício

do cliente.) O E-COMMERCE VEM SE MOSTRANDO

UM PODEROSO CANAL DE VENDAS. DE

QUE FORMA ISSO PODE INTERFERIR,

POSITIVA OU NEGATIVAMENTE NO

VAREJO?

( Só pode interferir positivamente.

Hoje ninguém escapa do e-commerce.

Quem não se ajustar e passar a oferecer

seus produtos nesta nova modalidade

de comércio vai sofrer muito. O que

as empresas de varejo precisam fazer

é se reinventar para poder sobreviver

ao futuro. A tendência é que o varejo

tradicional deixe de existir. Operar com

e-commerce é fundamental, mas o

principal é usar um sofisticado sistema

logístico. )

Revista SUPERMIX 21

A TECNOLOGIA É NECESSÁRIA E TEM

AUXILIADO O SETOR VAREJISTA.

COMO É POSSÍVEL APROVEITAR AINDA

MAIS ESTE RECURSO E OBTER BONS

RESULTADOS?

( Sem dúvida, é preciso ter uma boa

plataforma tecnológica, mas sem

esquecer de treinar pessoas para

usá-la bem. Por exemplo, algumas

empresas sofreram com a implantação

da nota fiscal eletrônica, pois não se

prepararam para isso. Esta falta de

cuidado só fez com que perdessem

clientes e vendedores.) PESQUISAS APONTAM UM NOVO

PERFIL DEMOGRÁFICO COM A

REDUÇÃO DO TAMANHO DAS

FAMÍLIAS. OS CASAIS OPTANDO

POR POUCOS OU ATÉ MESMO

NENHUM FILHO. COMO O VAREJO

E AS INDÚSTRIAS DEVEM SE

ADAPTAR A ESSE NOVO MODELO DE

CONSUMIDOR?

( Não há como fugir, precisa seguir

a tendência. Mas se os casais estão

optando por menos filhos, significa

que terão mais dinheiro para uso

próprio. Por outro lado, temos que

pensar que estamos todos ganhando

20 anos a mais de vida. A longevidade

está aumentando, como apontam as

pesquisas. A vaidade masculina está

crescendo e com isso movimentando

um novo mercado. A vida profissional

das mulheres e seu poder aquisitivo,

sendo cada vez mais ativas no ato e na

decisão da compra, também contribui

para mudanças. Ou seja, temos que

pensar em todos os fatores. O que

está havendo é um deslocamento de

consumo.)

QUAL DEVE SER A POSTURA DO

SETOR FRENTE ÀS PERSPECTIVAS DE

ENVELHECIMENTO DA POPULAÇÃO?

( O que deve ser feito é buscar formas

de ir até o cliente ‘sessentão’ em vez

de esperar que esse cliente venha

até você. Assim temos de pensar em

produtos e serviços para a turma da

melhor idade. ) ESTUDOS SOBRE O

COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

INDICAM A IMPREVISIBILIDADE DA

GERAÇÃO Y. ISTO PODE AFETAR A

FORMA DO ATENDIMENTO NOS

PONTOS DE VENDA OU OCASIONAR

MUDANÇAS NO MERCADO?

( Não tem como generalizar sobre

isso. A Geração Y de classe “A” é

muito diferente da Y de classe “C”,

por exemplo. Mas certamente o

atendimento é afetado. A começar

pelos PDVs que devem ser mais bem

ajustados para atender à Geração Y.

Não dá pra colocar um ‘cinquentão’

atendendo a clientes Y. ) EM TERMOS DE ATENDIMENTO, COMO

LIDAR COM ESSA DIVERSIDADE DE

PÚBLICO?

( Treinamento, treinamento e

treinamento. Focar mais também.

É a “clientividade”! Ou seja, tem que

evitar oferecer tudo para todos. Foco

é o nome do jogo. Deve ser uma

atitude de todos, voltado para o

cliente. Como sempre gosto de dizer:

“do porteiro ao presidente”. O cliente

é responsabilidade de todos e não

apenas de alguns setores. Como já

mencionei, o atendimento aos clientes

deve ser visto como parte de um

ciclo: o antes, o durante, o depois e

o sempre. Infelizmente, quando as

empresas pensam em atendimento,

pensam apenas no momento em que

alguém da empresa está atendendo

o cliente. Acontece que o cliente

valoriza a atenção, o atendimento

físico, presencial ou por telefone. É

importante essa preocupação, pois a

empresa se torna inesquecível para

o cliente. Deve haver um preparo

muito antes da relação com o cliente:

“quem é aquele cliente, como eu

vou atendê-lo”. Pensar que não está

indo para um atendimento, mas para

um show, o momento mágico da

interação com o cliente – razão de ser

do empreendimento. O atendimento

não pode se dar de forma genérica.

Tem que focar nas especificidades, a

conversa deve se ajustar ao cliente,

saber abordá-lo. Outra dica é sobre

o fator surpresa. Surpreenda seus

clientes, supere as expectativas. Faça

mais do que o combinado.) QUAL DEVE SER A TENDÊNCIA PARA OS

PRÓXIMOS ANOS: GRANDES LOJAS OU

LOJAS DE BAIRRO? OU AS DUAS TERÃO

SEUS PÚBLICOS E ESPAÇOS?

( Acredito mais nas lojas de bairro,

mais customizadas. Ambas continuarão

existindo, mas as lojas mais focadas

em certos públicos aumentam a

possibilidade de sucesso. ) O SETOR SUPERMERCADISTA, ASSIM

COMO OS OUTROS SETORES DE

SERVIÇOS, ESTÁ SOFRENDO COM

O CHAMADO “APAGÃO DA MÃO

DE OBRA”. COMO O SETOR PODE

ENFRENTAR ESTE PROBLEMA?

22 Revista SUPERMIX

( Com políticas mais saudáveis de RH.

Treinando chefes para serem melhores

líderes das pessoas. Atendentes e linha

de frente não convivem bem com

chefes insuportáveis durante muito

tempo. Simplesmente vão embora.) A “EVOLUÇÃO NO VAREJO” É O TEMA

DA 30ª MERCOSUPER. AO QUE O

SENHOR ATRIBUI ESTA EVOLUÇÃO?

( São muitas variáveis. A tecnologia

sem dúvida é uma delas. O

neoconsumidor e os novos perfis

e estilos de vida, a geração Y, os

‘sessentões’, o ‘consumidor verde’, e a

evolução das mulheres no mercado de

trabalho e seu maior poder aquisitivo.

Vivemos uma nova era, a “Era do

Intangível”, onde o valorizado não é

apenas o produto que está na gôndola

[tangível], mas o intangível, o simbólico.

Clientes fidelizam pelo que não pegam

nem vêem, mas sentem.) O SEU LIVRO O MOMENTO DA SUA

VIRADA, DE 2004, FEZ COM QUE

MUITAS EMPRESAS REPENSASSEM

SUA ATUAÇÃO EM BUSCA DE NOVOS

CAMINHOS. HOJE, O MERCADO

VAREJISTA PODE APROVEITAR ESTA

MESMA FÓRMULA?

(Sim, porque a “fórmula” é simples:

façam mudanças, se antecipem

em vez de apenas esperar fazer a

mudança quando não tem mais jeito.

O empresário tem que criar novas

regras em vez de simplesmente seguir

aquelas já conhecidas. Não dá para

ficar esperando que crises e fatores

inesperados o forcem a mudar. ) PARA ENCERRAR, O SENHOR ACHA

QUE É POSSÍVEL TRAÇAR O PERFIL DO

CONSUMIDOR DO FUTURO?

( Essa é a pergunta cuja resposta

vale um milhão de dólares! Tentarei

dar pistas disso na minha palestra na

Mercosuper. Portanto, quem estiver

curioso, apareça por lá. Posso adiantar

que poderá obter algumas dicas e

assim poder encontrar sua própria

resposta.)

Revista SUPERMIX 23