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Presentación del capitulo cuatro.
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Enrique Benjamín
FRANKLIN
La información contenida en esta presentación es confidencial y está legalmente protegida, es posible que usted no esté autorizado para usar, copiar o divulgar todo o parte de la información expuesta.
“La cultura no son actitudes borrosas; incluye
todas las piezas de la estructura de una organización y la cultura de la innovación
Rosabeth Moss Kanter
INDICADORES
• Concepto
• Características que debe reunir un indicador
• Aspectos a considerar en su formulación
• Niveles de aplicación
• Dimensiones a evaluar por medio de indicadores
• Indicadores financieros
• Indicadores de gestión
• Un indicador es una estadística simple o compuesta que refleja algún rasgo importante de un sistema dentro de un contexto de interpretación
• Es una relación cuantitativa entre dos cantidades que corresponden a un mismo proceso o procesos diferentes. Por sí solos no son relevantes, adquieren importancia cuando se les compara con otros de la misma naturaleza
• Un indicador pretende caracterizar el éxito o la efectividad de un sistema, programa u organización, sirviendo como una medida aproximada de algún componente o de la relación entre componentes
• Un sistema de indicadores permite hacer comparaciones, elaborar juicios, analizar tendencias y predecir cambios. Puede medir el desempeño de un individuo, de un sistema y sus niveles, de una organización, el comportamiento de un contexto, el costo y la calidad de los insumos, la efectividad de los procesos, la relevancia de los bienes y servicios producidos en relación con necesidades específicas
Concepto
Ser relevante o útil para la toma de decisiones
Factible de medir
Fácil de conducir información de una parte a otra
Altamente discriminativo
Verificable
Libre de sesgo estadístico o personal
Aceptado por la organización
Justificable en relación a su costo-beneficio
Fácil de interpretar
Utilizable con otros indicadores
Precisión matemática en los indicadores cuantitativos
Precisión conceptual en los indicadores cualitativos
Características que debe reunir un indicador
En su formulación se deben considerar acciones para llevar a cabo su instrumentación por el personal normativo y operativo, tomando en cuenta los factores que faciliten su operación.
Deben enfocarse preferentemente hacia la medición de resultados y no hacia la descripción de procesos o actividades intermedias.
Deben ser acordados mediante un proceso participativo en el que las personas que intervienen son tanto sujetos como objetos de evaluación, a fin de mejorar conjuntamente la gestión de la organización.
Se formulan mediante el método deductivo, se implementan por el método inductivo, y se validan a través del establecimiento de estándares de comportamiento de las partes del proceso que se están midiendo
Aspectos a considerar en la formulación de un indicador
Indicadores estratégicos
Permiten identificar:
La contribución o aportación al logro de los objetivos estratégicos en
relación con la misión de la unidad responsable.
Miden el cumplimiento de los objetivos en:
- Actividades
- Programas especiales
- Proyectos organizacionales y de inversión
Niveles de aplicación
Indicadores de servicio
Miden la calidad con que se generan productos y/o servicios en función de estándares y satisfacción de clientes y proveedores
Se emplean para:
- Implementar acciones de mejora
- Elevar la calidad de la atención a clientes
Permiten identificar:
- Desempeño o cumplimiento de los estándares de servicio
- Satisfacción o calidad que percibe el cliente sobre el producto
o servicio recibido
Niveles de aplicación
Impacto
- Mide el cumplimiento de los objetivos
- Cuantifica valores y efectos en clientes
- Mide el desarrollo de los procesos
Cobertura
- Informa sobre el alcance de las acciones
Eficiencia
- Mide costos unitarios y productividad
- Cuantifica la optimización de recursos humanos, materiales,
financieros y tecnológicos, para obtener productos y/o servicios al
menor costo y en el menor tiempo
Calidad
- Mide el grado en que los productos y servicios satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes
- Cuantifica la satisfacción del cliente
Dimensión a evaluar por medio de indicadores
Guía para el diseño de indicadores Para diseñar una matriz de indicadores altamente efectiva es necesario considerar los elementos metodológicos que permiten realizar una valoración objetiva del desempeño de los programas, bajo los principios de verificación del grado de cumplimiento de metas y objetivos, basado en indicadores de gestión y financieros para determinar el impacto social y económico de los programas y de los proyectos.
Una vez establecida la dirección a seguir es conveniente plantear los criterios de selección mínimos que los indicadores deben cumplir para integrarlos con la razonable seguridad de su viabilidad y aplicabilidad:
El siguiente paso para el diseño de indicadores corresponde a la cobertura de los aspectos que deben de abarcar para garantizar su puntual definición, manejo y alcance: •Nombre del indicador.•Dimensión a medir.•Definición.•Método de cálculo•Unidad de medida.•Frecuencia de medición.•Línea base.•Metas.•Sentido del indicador.•Parámetros de semaforización.
Nombre del indicador Es la expresión que identifica al indicador y que manifiesta lo que se desea medir con él. Recomendaciones: • El nombre expresa la denominación precisa con la que se distingue al indicador, no repite al objetivo. • Debe ser claro y entendible en sí mismo, pero no presentarse como definición. • No contiene el método de cálculo, pero debe ser consistente con el mismo.
Dimensión Descripción Ejemplo Tasa de deserción Eficacia Mide el nivel de cumplimiento de los en educación Media objetivos Superior Promedio de estudiantes Mide que tan bien se han utilizado los que desertan de Educación Eficiencia recursos en la producción de resultados Media Superior por cada profesor que da clases en ese nivel Porcentaje de estudiantes Evalúa atributos de los bienes o servicios egresados de Educación Calidad producidos respecto a normas de desempeño Media Superior con un buen rendimiento (promedio de 9-10) Mide la capacidad para generar y movilizar Porcentaje del costo de Economía adecuadamente los recursos de los programas de alto alto rendimiento que son subsidiados
Dimensión a medir
Definición del indicador
Nombre del indicador Definición mal determinada Definición bien determinada
Porcentaje de obras de Mide el porcentaje de obras Mide el porcentaje de obras infraestructura apoyadas apoyadas por el Fondo de financiadas con recursos del por un Fondo en operación operación Fondo que están en operación
Método de cálculo
Determina la forma en que se relacionan las variables establecidas para el indicador.
Recomendaciones:
• En la expresión, utilizar símbolos matemáticos para las expresiones aritméticas, no palabras.
• Expresar de manera puntual las características de las variables y de ser necesario, el año y la fuente de verificación de la información de cada una de ellas.
• En el caso de que el método de cálculo del indicador contenga expresiones matemáticas complejas, colocar un anexo que explique el método de cálculo.
Ejemplo de método de cálculo de un indicador:
Porcentaje de Número de personas atendidas/personas atendidas Porcentaje número total de personas identificadasen un servicio x 100
Indicador Unidad de medida Método de cálculo
Indicador Resultado Unidad de medida Tasa de ahorro en a canasta básica 5.0 Tasa Porcentaje de en un servicio 20.0 Porcentaje
Unidad de medida
Hace referencia a la determinación concreta de la forma en que se quiere expresar el resultado de la medición al aplicar el indicador.
Frecuencia de medición Hace referencia a la periodicidad en el tiempo con que se realiza la medición del indicador (periodo entre mediciones).
• La frecuencia de medición mínima a utilizar es mensual, es decir no realizar reportes por debajo de mensual (ejemplo: semanal o diario).
• Se recomienda que la periodicidad con la que se reporte la meta del indicador sea la siguiente:
• Indicadores de largo plazo: Periodicidad quinquenal, bienal, anual.
• Indicadores de mediano plazo: Periodicidad de uno a cinco años.
• Indicadores de corto plazo: Periodicidad de hasta un año.
Línea base Es el valor del indicador que se establece como punto de partida para evaluarlo y darle seguimiento. El registro del valor de la línea base y del año al que corresponde esa medición, es obligatorio para todos los indicadores. En caso de que el indicador sea de nueva creación y no pueda establecerse la línea base, se tomará como línea base el primer resultado alcanzado en el ejercicio fiscal en curso (anual) con el que se cuente, mientras tanto se informará como no disponible (en las metas intermedias de dicho ejercicio). Ejemplo de línea base de un indicador:
Línea base Ejercicio Meta del ejercicio Resultado alcanzado fiscal en curso Valor Año fiscal en curso en el ejercicio en curso
2010 No disponible No disponible 5,000,000.00 5,100,000
2011 5,100,000 2010 5 500,000,00 En curso
Metas
Las metas permiten establecer límites o niveles máximos de logro, comunican el nivel de desempeño esperado por la organización, y permiten enfocarla hacia la mejora.
La meta que se determine debe:
• Estar orientada a mejorar en forma significativa los resultados e impactos del desempeño institucional, es decir debe ser retadora. • Ser factible de alcanzar y, por lo tanto, ser realista respecto a los plazos y a los recursos humanos y financieros que involucran.
Sentido del indicador Hace referencia a la dirección que debe tener el comportamiento del indicador para identificar cuando su desempeño es positivo o negativo. Puede tener un sentido descendente o ascendente: • Cuando el sentido es ascendente, la meta siempre será mayor que la línea base. Si el resultado es mayor al planeado, es representativo de un buen desempeño, y cuando es menor, significa un desempeño negativo. Ejemplos de indicadores con sentido ascendente: población atendida con un servicio, la población beneficiada con la entrega de bienes públicos, la productividad agropecuaria, el índice de competitividad de la inversión pública. • Cuando el sentido es descendente, la meta siempre será menor que la línea base. Si el resultado es menor a la meta planeada, es equivalente a un buen desempeño, y cuando es mayor, significa un desempeño negativo. Ejemplos de indicadores con sentido descendente: tasas de mortalidad, índice de los efectos negativos de los incendios, tasas de natalidad, índices de delincuencia, tiempo de espera de la entrega de un servicio, costo promedio de un bien.
Parámetros de semaforización
Para poder dar seguimiento, realizar la evaluación adecuada y contar con elementos para la toma de decisiones, deberán establecerse los parámetros de semaforización que identifiquen si el cumplimiento del indicador fue el adecuado o esperado. Mediante los parámetros de semaforización se indica cuando el comportamiento del indicador es: · Aceptable (verde)· Con riesgo (amarillo)· Crítico (rojo) Los parámetros de semaforización se establecen de acuerdo al sentido del indicador respecto a la meta (sentido ascendente o descendente).
Tabla de valores de parámetros de semaforización para indicador (sentido ascendente)
Mediante los parámetros de semaforización se indica cuando el comportamiento del indicador es:
• Aceptable (verde): el valor alcanzado del indicador se encuentra en un rango por encima o por debajo de la meta programada, pero se mantiene dentro del rango establecido.
• Con riesgo (amarillo): el valor alcanzado del indicador es menor que la meta programada pero se mantiene dentro del rango establecido.
• Crítico (rojo): el valor alcanzado del indicador está muy por debajo de la meta programada o supera tanto la meta programada que se puede considerar como una falla de planeación (es decir la meta no fue bien establecida); de conformidad con los rangos establecidos.
Tabla de valores de parámetros de semaforización para indicador (sentido descendente)
Mediante los parámetros de semaforización se indica cuando el comportamiento del indicador es:
• Aceptable (verde): el valor alcanzado del indicador se encuentra en un rango por encima y por debajo de la meta programada, pero se mantiene dentro de los límites establecidos como aceptables.
• Con riesgo (amarillo): el valor alcanzado del indicador es mayor que la meta programada pero se mantiene dentro del rango establecido.
• Crítico(rojo): el valor alcanzado del indicador es mucho más alto que la meta programada o es tanto menor a la meta programada que se podría considerar como una falla de planeación (es decir la meta no fue bien establecida), de conformidad con los rangos establecidos.
Son los que tradicionalmente emplean las organizaciones para apoyar la evaluación
cuantitativa de los hallazgos que, durante una auditoría se obtienen, y que sirven para determinar las relaciones y tendencias de los hechos. Esta claro
que su adecuada utilización esta subordinada al correcto conocimiento de su significado y alcance
Indicadores financieros
Indicadores financieros(ejemplos)
RENTABILIDAD
RENDIMIENTO DE VENTAS UTILIDAD NETA X 100
VENTAS NETAS LIQUIDEZ CAPITAL DE TRABAJO ACTIVO CIRCULANTE – PASIVO CIRCULANTE
FINANCIAMIENTO
GRADO DE OBLIGACIÓN PASIVO TOTAL
ACTIVO TOTAL
VENTAS
ROTACIÓN DE INVENTARIOS VENTAS NETAS INVENTARIOS
Indicadores financieros (ejemplos)
PRODUCCIÓN CAPACIDAD UTILIZADA PRODUCCIÓN REAL CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN ABASTECIMIENTO IMPORTANCIA DE LOS COSTO MATERIAS PRIMAS Y MATERIALES AUXILIARES ABASTECIMIENTOS COSTO DE FABRICACIÓN FUERZA LABORAL NIVEL DE CAPACITACIÓN EMPLEADOS CAPACITADOS TOTAL DE EMPLEADOS
El fin primordial de emplear indicadores en el proceso
administrativo, es el de poder evaluar en términos cualitativos
y cuantitativos el puntual cumplimiento de sus etapas y
propósito estratégico, a partir de la revisión de sus
componentes
Para estar en posibilidad de obtener la mayor y mejor
información, a cada etapa del proceso se le asignan
indicadores cualitativos, que son los que dan razón de
ser a la organización, e indicadores cuantitativos, que son
los que traducen en hechos el objeto de la organización
El manejo de éstos dos indicadores en forma simultánea, es
con el propósito de que el auditor tenga una visión global
y completa de la organización, asociando la esencia con las acciones y el comportamiento con los resultados
Indicadores de gestión
• Vía seguida para su formulación • Asignación de responsabilidad de su preparación• Difusión de su preparación• Aceptación por parte de la organización• Interpretación adecuada de los miembros de la
organización• Acceso a la información para su consulta• Plazo o período de ejecución estimado• Claridad en su definición• Consistencia en su conceptualización• Congruencia con las condiciones de la organización• Revisión y actualización de los contenidos• Vínculos con las instancias con las que interactúa la
organización
Aspectos a considerar
PLANEACIÓN
Visión
ORGANIZACIÓN
Estructura organizacional
DIRECCIÓN
Liderazgo
CONTROL
• Niveles
Indicadores de gestión(ejemplo por etapa de proceso administrativo)
Visión
Planeación
Indicadores cualitativos
• Nivel en que enmarca el logro de aspiraciones comunes• Cómo fomenta el nivel de compromiso• Cómo eleva la moral y el espíritu de equipo
Indicador cuantitativo
Empleados que la conocen Total de empleados
Estructura organizacional
Organización
Indicadores cualitativos
• Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad
• Manera como traducen el objeto de la organización en un mecanismo de trabajo
Indicadores cuantitativos
Áreas sustantivasTotal de áreas
Áreas adjetivasTotal de áreas
Áreas desconcentradasTotal de áreas
Áreas descentralizadasTotal de áreas
Unidades de líneaTotal de unidades
Unidades asesorasTotal de unidaddes
Liderazgo
Dirección
Indicadores cualitativos
• En qué forma el liderazgo constituye una conducta que guía y provee el soporte necesario a la organización
• Cómo el líder ejerce su poder de influencia en las personas
• Capacidad que tiene para lograr que las acciones se implementen de la mejor manera posible
Indicadores cuantitativos
Estilos de liderazgo actualTotal de estilos empleados
Estilos de liderazgo empleadosEstilos propuestos
Personal que identifica el estiloTotal del personal
Personal que acepta el estiloTotal del personal
Niveles
Control
Indicadores cualitativos
• Capacidad de la organización
para jerarquizar controles • De qué manera efectúa el señalamiento del ejercicio de controles en los niveles directivos, mandos medios y nivel operativo
Indicadores cuantitativos
Controles estratégicos
Total de controles
Controles tácticos
Total de controles
Controles operacionales
Total de controles
Elementos complementarios (Selección)
Adquisiciones Almacenes e inventarios Asesoría externa Coordinación Globalización Importaciones Investigación y desarrollo Marketing Proveedores Proyectos Recursos financieros y contabilidad Servicio a clientes Sistemas
Adquisiciones
Indicadores cualitativos
• Capacidad que tiene la organización
para obtener los recursos que atiendan sus requerimientos
• De qué manera efectúa el señalamiento del ejercicio de controles en los niveles directivos, mandos medios y nivel operativo
Indicadores cuantitativos
Adquisiciones realizadas Adquisiciones programadas
Monto de las adquisicionesPresupuesto de adquisiciones
Adquisiciones directasTotal de adquisiciones
Adquisiciones por licitaciónTotal de adquisiciones
Base de datos de clientesTotal de bases de datos
Portafolio de clientes Inventario de clientes
Almacenes e inventarios
Indicadores cualitativos
• Capacidad para salvaguardar el patrimonio de la organización
• De qué manera agilizan el desplazamiento de recursos materiales
• Cómo preservan los bienes muebles e inmuebles
• En qué forma posibilitan el puntual control de los recursos
Indicadores cuantitativos
Procedimientos para el manejo de almacenesTotal de procedimientos existentes
Normas aplicables a los almacenesLegislación de la organización
Catálogos de materiales, artículos y productos disponibles Catálogos necesarios
Materiales, artículos y productos con un código de barra Total de materiales, artículos y productos que se manejan
Inventarios practicados_Inventarios programados
Monto de las pólizas de seguro de almacenesTotal de seguros en la organización
Asesoría externa
Indicadores cualitativos
• Nivel en que el apoyo técnico especializado colabora con una visión independiente que aporta a la organización elementos de decisión valiosos
• Medida en que brinda soluciones imparciales a factores específicos que permiten percibir, comprender y resolver problemas específicos
Indicadores cuantitativos
Consultores contratadosConsultores autorizados
Presupuesto ejercidoPresupuesto aprobado
Estudios realizadosEstudios propuestos
Tiempo de respuestaTiempo programado
Calidad del servicioRequisitos pactados
Impacto logradoImpacto esperado
Coordinación
Indicadores cualitativos
• De qué manera la coordinación fomenta la interacción institucional
• Forma como apoya la reducción del margen de error en el trabajo
• Medida en que integra las actividades de los diferentes ámbitos
• Grado en que facilita la implementación de acciones
Indicadores cuantitativos
Lineamientos de coordinación formuladosLineamientos requeridos
LineamientosÁreas
Estudios para mejorar la coordinaciónEstudios requeridos
Mecanismos de coordinación aprobados_Mecanismos de coordinación establecidos
Mecanismos de coordinaciónTotal de áreas
Globalización
Indicadores cualitativos
• Evalúa el calibre de la capacidad para crear y operar empresas de primera clase
• Define el modelo de negocio requerido para producir resultados con un desempeño superior
• Grado en que se consolidad la alternativa de convertirse en un estándar por tipo de industria
Indicadores cuantitativos
Franquicias Total de empresas por giro industrial
Alianzas estratégicasTotal de empresas por giro industrial
AdquisicionesTotal de empresas por giro industrial
Estrategias de liderazgo en costosTotal de estrategias
Estrategias de concentraciónTotal de estrategias
Estrategias de diversificaciónTotal de estrategias
Importaciones
Indicadores cualitativos
• En qué proporción la organización integra recursos de importación para atender sus requerimientos y funcionar adecuadamente
• Forma en que las importaciones constituyen una fuente de recursos que coadyuvan a la reducción de costos y elevación de la calidad de los procesos, productos y servicios
Indicadores cuantitativos
Adquisiciones de importaciónAdquisiciones programadas
Monto de las adquisiciones de importaciónMonto de adquisiciones
Certificados de calidad solicitadosComprobación de calidad
Monto de las adquisiciones de importaciónPresupuesto aprobado
Investigación y desarrollo
Indicadores cualitativos
• De qué manera la investigación y desarrollo fortalece la capacidad de cambio
• Medida en que permite la diversificación de productos y/o servicios
• Forma en que impulsa la generación de mejores servicios y productos
Indicadores cuantitativos
Proyectos de investigación y desarrolloTotal de proyectos
Personal responsable de la funciónTotal de personal
Presupuesto asignadoPresupuesto total
Productos mejoradosTotal de productos
Marketing
Indicadores cualitativos
• Grado en que el marketing constituye un vínculo estratégico entre la organización y sus clientes
• Cómo aumenta el conocimiento del mercado y la capacidad competitiva de la organización
• Forma en que posibilita el posicionamiento de la organización
Indicadores cuantitativos
Programas de comercializaciónTotal de programas
Estrategias comerciales___Programas de comercialización
Estrategias comercialesEstrategias de negocio
Fuerza de ventasTotal de personal
Proyectos de e-commerceTotal de proyectos
Proveedores
Indicadores cualitativos
• Grado en que los proveedores abastecen de recursos que pueden ampliar las ventajas competitivas
• Cómo aumentan la capacidad de respuesta
• En que medida permiten elevar la calidad de los productos y/o servicios
Indicadores cuantitativos
Número de proveedores actualCartera de proveedores
Asistencia técnica recibida Asistencia técnica solicitada
Monto de las líneas_Líneas de crédito de proveedores
Sistemas de información de proveedoresTotal de sistemas de información
Proyectos
Indicadores cualitativos
• Dimensión de los proyectos como mecanismo de trabajo que hace posible el definir y realizar las acciones en tareas específicas
• En qué medida crean un marco de referencia en cuanto al tratamiento de procesos, productos y servicios
• Forma en que se constituyen como marco de acción para ordenar el trabajo organizacional
Indicadores cuantitativos
Proyectos aprobadosProyectos presentados
Proyectos instrumentadosTotal de proyectos
Financiamiento por proyecto Total de proyectos
Proyectos rentablesTotal de proyectos
Recursos financieros y contabilidad
Indicadores cualitativos
• Hasta qué punto la organización administra de una manera inteligente sus recursos financieros
• Capacidad que tiene para obtener ventaja competitivas derivadas de la captación y uso de recursos económicos
• En qué grado el manejo que hace de sus registros le posibilita el seguimiento y control sistemático de todas y cada una de sus operaciones realizadas
Indicadores cuantitativos
Circulante o capital de trabajo Activo circulante_ Pasivo a corto plazo
Margen de utilidad bruta Utilidad bruta Ventas netas
Utilidad por acción Utilidad neta____ Número de acciones
Precio a valor en libros Precio____ Valor en libros por acción
Rotación de la planta Ventas netas Activos fijos
Servicio a clientes
Indicadores cualitativos
• Nivel en que el área de servicio a clientes ha integrado de un portafolio servicios
• Grado en que permite el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes
• Forma en que promueve el desarrollo de una actitud de servicio, así como de habilidades y destrezas para tratar a los clientes• De qué manera fortalece la imagen institucional
Indicadores cuantitativos
Servicios al clienteTotal de servicios
Personal responsable de la atención a clientesTotal de personal
Personal capacitado en trato a clientesTotal de personal
Estadística de servicios brindadosServicios programados
Inversión en servicios a clientesTotal de servicios brindados
Sistemas
Indicadores cualitativos
• Nivel que tiene la organización en el desarrollo de mecanismos de información consistente y oportuna
• Capacidad que muestra para realizar un manejo efectivo de la información
• Grado en que fortalece el proceso de toma de decisiones a través de información oportuna y específica
Indicadores cuantitativos
Normas aplicadas en el diseño de sistemasNormas aprobadas en el diseño de sistemas
Sistemas aceptadosSistemas propuestos
Sistemas de informaciónTotal de sistemas
Sistemas de información Total de sistemas de control
Sistemas de información administrativaTotal de sistemas