Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management

Promene organizacije i menadžmenta Promene organizacije i menadžmenta

Menadžment odnosaMenadžment odnosa

utvrđivanje i analiza individualnih očekivanja klijenata,interakcije u okviru koncepcije marketinga odnosa, ostvarivanje dugoročnih stabilnih i ekonomski pozitivnih odnosa sa klijentima

utvrđivanje i analiza individualnih očekivanja klijenata,interakcije u okviru koncepcije marketinga odnosa, ostvarivanje dugoročnih stabilnih i ekonomski pozitivnih odnosa sa klijentima

Razvoj odnosa sa klijentima i sistem mreža klijenata

Razvoj odnosa sa klijentima i sistem mreža klijenata

Cilj – razvijanje dugoročnog, poverljivog

odnosa sa klijentom i preporuka od samog klijenta.

Cilj – razvijanje dugoročnog, poverljivog

odnosa sa klijentom i preporuka od samog klijenta.

Mreže kontaktinovi

klijentinovi

kontakti

Poređenje prodajnog i marketing koncepta

a) Prodajni konceptStartna Fokus Sredstvo Svrhatačka

Fabrika Proizvod Prodaja Dobit preko promocija obima prodaje

b) Marketing koncept

Ciljna Potrebe Integralni Dobit prekotržišta potrošača marketing zadovoljenja potrošača

Ciljevi klijentingaCiljevi klijentinga

Interni ciljeviInterni ciljevi

Mesto 1: Zadovoljstvo saradnika

Mesto 2: Zadovoljstvo klijenata

Mesto 3: Dobit preduzeća

Eksterni ciljeviEksterni ciljevi

Mesto 1: Uspeh sa klijentima

Mesto 2: Odnos sa klijentima

Mesto 3: Zadovoljstvo klijenata

Razlozi gubitka klijenataRazlozi gubitka klijenata

3% gubitak klijenata - selidba

5% - promena svojih vrednosti tokom vremena

14% - ne prihvatanje nedostatka kvaliteta proizvoda

9% - povećanje cena

68% - nedovoljan kvalitet usluge i neljubaznost

Metode klijentingaMetode klijentinga

Komunikacija – govoriti jezikom klijenta

Korist za klijenta ispred karakteristika proizvoda

Zadovoljstvo klijenta i zadržavanje klijenta

Komunikacija – govoriti jezikom klijenta

Korist za klijenta ispred karakteristika proizvoda

Zadovoljstvo klijenta i zadržavanje klijenta

Zadovoljstvo klijenta i zadržavanje klijenta

Zadovoljstvo klijenta i zadržavanje klijenta

Zadovoljni klijenti -

najmanje 3 dalje preporuke

Nezadovoljni klijent preneće

negativno iskustvo na 10 sagovornika

Razviti odnos sa novim klijentom znatno je skuplje nego nego zadržati postojećeg klijenta

Customer Satisfaction CSI Index indeks zadovoljstva klijenta

Customer Satisfaction CSI Index indeks zadovoljstva klijenta

Odnos sa klijentom

Za

do

vo

ljstv

o k

lije

nta

Idealno

Kultura preduzeća i marketing odnosaKultura preduzeća i marketing odnosa

Kultura preduzeća – osnova za orjentisanost ka klijentu.

Klijenting - nauka o ponašanju koju treba da sprovode svi saradnici. Ne postoji podela na odeljenja u odnosu na blizinu klijenata (računovodstvo, magacioner, prodaja, tehničar...).

Marketing odnosa – mere analize, planiranja, realizacije i kontrole, radi iniciranja, stabilizacije i ponovnog uspostavljanja poslovnih odnosa sa ciljnim grupama - klijentima.

Pravila ophođenja sa klijentima potrebno je jasno pismeno definisati, i inovirati.

Kultura preduzeća – osnova za orjentisanost ka klijentu.

Klijenting - nauka o ponašanju koju treba da sprovode svi saradnici. Ne postoji podela na odeljenja u odnosu na blizinu klijenata (računovodstvo, magacioner, prodaja, tehničar...).

Marketing odnosa – mere analize, planiranja, realizacije i kontrole, radi iniciranja, stabilizacije i ponovnog uspostavljanja poslovnih odnosa sa ciljnim grupama - klijentima.

Pravila ophođenja sa klijentima potrebno je jasno pismeno definisati, i inovirati.

Instrumenti za zadržavanje klijenta – dugoročno vezivanje klijenata za preduzeće

Instrumenti za zadržavanje klijenta – dugoročno vezivanje klijenata za preduzeće

Događaji i akcije Večernje manifestacije Klubovi klijenata Telefonske i e-mail akcije Akcije vernosti ili dodatne garancije Seminari za klijente Nagradna putovanja Ponuda meseca ili članska karta

Događaji i akcije Večernje manifestacije Klubovi klijenata Telefonske i e-mail akcije Akcije vernosti ili dodatne garancije Seminari za klijente Nagradna putovanja Ponuda meseca ili članska karta

Zapovesti menadžmenta odnosaZapovesti menadžmenta odnosa

Govorite klijentu ono što najviše voli da čuje: svoje ime.

Iskoristite jedinstvenu šansu prvog utiska. Steknite nešto zajedničko sa svojim

klijentom. Pokažite iskreno interesovanje za svog

klijenta. Imajte hrabrosti da razvijete svoju vlastitu

individualnost.

Zapovesti menadžmenta odnosaZapovesti menadžmenta odnosa

Pitajte dobro, ali još bolje slušajte. Saopštite svom klijentu korist prilikom

kupovine. Dajte iskrene pohvale i priznanje. Vodite računa o stanovištu drugog. Volite svog klijenta.

Negativno ponašanje saradnika u odnosu prema klijentima

Negativno ponašanje saradnika u odnosu prema klijentima

Nedostatak bliskosti sa klijentom košta novac. Dramatične posledice za preduzeća mogu nastati

zbog nedoličnog ponašanje saradnika u odnosima sa klijentima:

Nedostatak bliskosti sa klijentom košta novac. Dramatične posledice za preduzeća mogu nastati

zbog nedoličnog ponašanje saradnika u odnosima sa klijentima:

upućivanje na druge, izbegavanje, suprotstavljanje, pripisivanje krivice, neljubaznost, odbijanje mušterije.

Efikasan menadžment reklamacijaEfikasan menadžment reklamacija

Preduslov – postojanje baze podataka klijenata Uređenost organizacionih i informacionih tokova Pozitivan stav saradnika u pogledu menadžmenta

reklamacija Aktivna obrada reklamacija, sposobnost rešavanja

konflikata

Nezadovoljanklijent

Zadovoljanklijent

Stimulisanježalbe

Prijem žalbe

Obrada žalbe i reakcija

Iskustva pokazuju...Iskustva pokazuju...

Nezadovoljni klijenti negativna iskustva prenose na 10 sagovornika.

Neophodan je aktivan menadžment reklamacija i zadovoljstva klijenata.

Pravilno tretiranje žalbi i reklamacija - besplatno istraživanje tržišta.

Od 27 ljutih klijenata samo se jedan žali.

Samo zadovoljni saradnici donose zadovoljne klijente.

Umesto zaključkaUmesto zaključka

Klijenting je sastavni deo svih vaših aktivnosti.

Postavite klijenting u središte strategije vašeg preduzeća.

Klijenting podrazumeva investiranje za budućnost.

Najbitnija stvar koju posedujete su vaši klijenti.

Celo preduzeće je odgovorno za odnose sa klijentima.

Ne postoji statistika o izgubljenim kontaktima.

Aktiviranje novog klijenta je višestruko skuplje nego baviti se održavanjem postojećih klijenata.

Govorite jezikom klijenta da bi vas razumeo.

Zadovoljan klijent je vaš najbolji prodavac.