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Construir un sistema de Información sobre la Calidad del Servicio
Veronica Benalcázar
Carolina Bustos
Pamela Cadena
Christian Chagnay
Ma. Gabriela Cóndor
CaPíTuLo 3
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, muchas empresas se están dando cuenta que un servicio de notable calidad proporciona una poderosa ventaja competitiva; la clave es satisfacer o rebasar las expectativas del cliente, en cuanto a la calidad del servicio; para lograrlo, es indispensable contar con información adecuada, que proporcione una base solida para orientar la toma de decisiones, lo cual se puede obtener a través de un sistema de información sobre la calidad del servicio.
La creación de un sistema de información sobre la calidad del servicio, es un paso importante para sentar las bases de
un servicio extraordinario, ya que el mismo puede proporcionarles a los ejecutivos de la empresa, un panorama amplio sobre la calidad del servicio, además de un conjunto
de perspectivas más precisas.
Sistema de información sobre la calidad del servicio
El liderazgo en servicio no es suficiente
• Se debe fijar el rumbo hacia un mejor servicio.
Es preciso escuchar continuamente la voz de los
clientes.
La calidad es definida por el cliente. La investigación de los clientes revela las fortalezas y las debilidades del servicio de la empresa desde el punto de vista de
quienes las han experimentado.
LA VOZ DEL CLIENTE.
Es importante saber
Es importante saber
Es importante saber
Sistemáticamente
Es importante saber
Es importante saber
Es importante saber
Es importante saberEs importante
saber
Es importante saber
Es importante saber
Es importante saber
Es importante saber
Es importante saber
Es importante saber
Es importante saber
ESCUCHAR
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Compradores De incognito.
• Se basa en diversos enfoques para captar y diseminar sistemáticamente la información sobre la calidad del servicio que sirva de base para las decisiones.
Sistema de información
• Un sistema eficaz de información sobre la calidad del servicio puede proporcionarles a los ejecutivos de la empresa un panorama amplio sobre la calidad del servicio.
Calidad del servicio.
Un sistema de información sobre la calidad del servicio ayuda a enfocar los planes para mejorar el servicio y asignar los recursos.
Sistema eficaz de información
sobre calidad de servicioEstimula y capacita a la gerencia para incorporar la voz del cliente en sus decisiones.
Revela las prioridades de servicio de los clientes.
Identifica las prioridades para mejorar el servicio.
BENEFICIOS
Sistema eficaz de Información sobre la calidad del servicio
BENEFICIOS
Permite rastrear el desempeño de la compañía.
Revela el impacto de las iniciativas encaminadas a mejorar calidad servicio.
Proporciona datos basados en el desempeño para premiar el excelente servicio.
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Enfoques de Investigación
Sistema deInformación
Sobre calidadDel servicio
Encuestas transaccionales
Encuestas delMercado total
Encuestas entrelos empleados
Tres de los métodos son esenciales para cualquier sistema de información sobre la calidad del servicio, la utilización de otros métodos dependerá de su concordancia.
Compradores De incognito.
Evaluar la concordancia con el programa de investigación de la empresa, necesidades de los ejecutivos y las características del
servicio.
• Compradores de incognito
• Revisiones del servicio
• Juntas de clientes asesores
• Entrevistas grupos focales
• Encuestas clientes nuevos
• Informe de empleados de campo
ENFOQUES
ENCUESTAS TRASACCIONALES
• Las encuestas se realizan con los clientes una vez terminada una transacción de servicio con la empresa.
POST-SERVICIO
ENCUESTAS
TRANSACCIONALES
Deben hacerse con suficiente frecuencia
para proporcionar información
constante
Acerca de la calidad de las experiencias de servicio de los
clientes.
Permite detectar oportunamente las tendencias.
C A R A C T E R I S T I C A S
Encuestas Post-servicio
Agregar TextoFacilitan las
medidas correctivas con
clientes insatisfechos.
Permiten a las empresas rastrear
la calidad oportunamente.
Se concentran en la experiencia mas
reciente del cliente, no en la percepción
global del desempeño en
servicio.
CAPITULO 3