Upload
teresa-tsuji
View
1.330
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisestrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Dr. Valentín Alejandro Martínez FernándezDr. Valentín Alejandro Martínez Fernández
X CONGRESO RED COM: X CONGRESO RED COM:
CONECTADOS, HIPERSEGMENTADOS Y DESINFORMADOS EN LA ERA DE LA GLOBALIZACIÓNCONECTADOS, HIPERSEGMENTADOS Y DESINFORMADOS EN LA ERA DE LA GLOBALIZACIÓN
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SALTAUNIVERSIDAD CATÓLICA DE SALTA
SaltaSalta, , 4-5-64-5-6 de de Septiembre de Septiembre de 20020088
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
¡Estamos en crisis!¡Estamos en crisis!
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
¿Cómo la gestionamos?¿Cómo la gestionamos?
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Cambio repentino entre dos situaciones,que pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de una
empresa porque, entre las dos situaciones, (la anterior y la posterior a la crisis), se produce un
acontecimiento súbito (inesperado o extraordinario) frente al cual una organización
tiene que reaccionar comprometiendo su imagen y su equilibrio interno (como organización) y
externo (como institución) ante sus públicos y en general ante la opinión pública
Concepto de crisisConcepto de crisis
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Cualquier situación prodrómica
que corre el riesgo de:a) Aumentar en intensidad
b) Ser objeto de inspección por parte de las Administraciones Públicas o de los medios de comunicación social
c) Interferir en el desarrollo normal de los negocios
d) Poner en peligro la imagen positiva de que disfruta la empresa o sus directivos
e) Potenciar la imagen negativa de la empresa o de sus directivos
f) Dañar, en alguna medida, la cuenta de resultados
Concepto limitativo de crisisConcepto limitativo de crisis
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
PERDIDA TOTAL DEL CONTROL
AUMENTA LA INCERTIDUMBRE
IMPROVISACIÓNIMPROVISACIÓNAZARAZAR
CAOSCAOS
DIFICULTA LA SALIDA DE LA
CRISIS
POTENCIA LAS VENTAJAS DE
LOS COMPETIDORES
Efectos de las crisisEfectos de las crisis
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Actitud ante las crisisActitud ante las crisis
La crisis no puede La crisis no puede predecirsepredecirse
La crisis La crisis SISI puede puede preversepreverse
Cultura deCultura de
la empresala empresa
ESTRATEGIAS DE ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
““Gestionar la crisis antes de que surja”Gestionar la crisis antes de que surja”
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
La sorpresa siempre le es inherente
Cada crisis es única
Toda crisis provoca una situación de urgencia
Características de la crisisCaracterísticas de la crisis
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Raramente dos crisis tienen las mismas causas
Las mismas causas jamás producirán idénticos efectos
Toda crisis muestra elementos comunes a otras
Características de la crisisCaracterísticas de la crisis
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
El análisis de los elementos comunes a las crisis representa una de las
claves más sobresalientes para poder prevenirlas, evitarlas o, cuando
menos, moderar los efectos negativos de las mismas
Prevención de crisisPrevención de crisis
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
a) Del entorno o de la competencia
b) Relativas a la dirección
c) Atributos de la empresa
Variables que inciden en la Variables que inciden en la susceptibilidad a sufrir una crisissusceptibilidad a sufrir una crisis
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
A) En el entorno de las Relaciones Sociales• Interno
• Externo
B) En las Relaciones con el Entorno Humano• Interno
• Externo
C) En las Relaciones de Comunicación• Interno
• Externo
Clasificación de las crisis Clasificación de las crisis atendiendo a su origenatendiendo a su origen
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
A) Inmediatas“Desastres naturales”
B) En desarrollo
“Debilidad financiera: suspensión de pagos”
C)Permanentes“Conflictos laborales”
Clasificación de las crisisClasificación de las crisis en en función del tiempofunción del tiempo
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
A) Endógenas• susceptibles de ser más previsibles
• los elementos conformadores son más fáciles de identificar
• Los Sistemas de Alarma suelen activarse antes de que surja la crisis
B) Exógenas• prácticamente impredecibles
• suelen ser sobrevenidas
• los Sistemas de Alarma sólo actúan cuando se ha declarado la crisis
• sus elementos conformadores son muy difíciles de identificar
Clasificación simplificada Clasificación simplificada de las crisisde las crisis
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Tipos de crisis empresariales Tipos de crisis empresariales según Mitroffsegún Mitroff
INTERNO
TÉCNICO ECONÓMICO
EXTERNO
HUMANO SOCIAL
Productos/servicios defectuososFallos técnicos/accidentes de pequeñas proporcionesProblemas en los sistemas informáticosBancarrota
Desastres ecológicos/accidentes de grandes dimensionesFallos a gran escala de los sistemas operativosDesastres naturalesOPAS hostilesCrisis gubernamentalesCrisis internacionales
Incapacidad de adaptación y cambioRuptura organizativaAdulteración del producto en fábrica Comunicación erróneaSabotajeFalsificaciónRumores, bromas, difamacionesActividades ilegalesAcoso sexualEnfermedades laborales
Proyección simbólicaSabotajeTerrorismoSecuestro de un directivoAdulteración del producto fuera de fábricaFalsificaciónFalsos rumores, bromas, difamaciónHuelgas laboralesBoicots
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Repercusiones de las crisisRepercusiones de las crisis
FFinanciinancieerasras
DDe imagene imagen
AAgentes externosgentes externos
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Dinámica de las crisisDinámica de las crisis
OPINION PUBLICAOPINION PUBLICA
MEDIOS DE MEDIOS DE COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
EMPRESAEMPRESA
DESPUESDESPUESANTESANTES
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Orientación de la ComunicaciónOrientación de la Comunicación
En términos de comunicación la crisis En términos de comunicación la crisis real no es lo que ha sucedido, sino lo que real no es lo que ha sucedido, sino lo que
la gente piensa que ha ocurrido. De ahí la gente piensa que ha ocurrido. De ahí que los mensajes más vitales a transmitir que los mensajes más vitales a transmitir
no son los que crees que tienes que no son los que crees que tienes que emitir, sino los que el público espera que emitir, sino los que el público espera que
comuniquescomuniques
BlandBland
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Conjurar el efecto perniciosoConjurar el efecto pernicioso de la dudade la duda
La ignorancia y el desconocimiento La ignorancia y el desconocimiento dejan a los públicos en situación de dejan a los públicos en situación de duda, mientras que la información duda, mientras que la información reduce la incertidumbre y facilita la reduce la incertidumbre y facilita la
acciónacciónPérez de TudelaPérez de Tudela
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Determinación de los públicosDeterminación de los públicos
a)a) InternoInterno
*Inversores*Inversores
*Personal*Personal
*Grupos de intereses*Grupos de intereses
b) Externob) Externo
*Opinión pública*Opinión pública
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Actitud de comunicaciónActitud de comunicación
a)a) La transparenciaLa transparencia
b)b) La confesiónLa confesión
c)c) El ataqueEl ataque
d)d) El debateEl debate
e)e) La diversiónLa diversión
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Valor de la proactividadValor de la proactividad
La proactividad en la gestión de crisis ha de La proactividad en la gestión de crisis ha de comprenderse como base del proceso cuyo comprenderse como base del proceso cuyo
objetivo ha de consistir en ayudar a objetivo ha de consistir en ayudar a conservar el mercado, reducir el riesgo, crear conservar el mercado, reducir el riesgo, crear oportunidades y gestionar la identidad a fin oportunidades y gestionar la identidad a fin
de proyectarla en una imagen entendida de proyectarla en una imagen entendida como un bien esencial de la organizacióncomo un bien esencial de la organización
CUANTO ANTES SE DETECTEN LOS PROBLEMAS QUE PUEDAN CONDUCIR A UNA CRISIS, MÁS
POSIBILIDADES TIENE LA ORGANIZACIÓN DE INFLUIR SOBRE LOS MISMOS
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Ciclo de vida de los problemasCiclo de vida de los problemas
1)1) El problema potencial (una tendencia o ideas que no atraen El problema potencial (una tendencia o ideas que no atraen todavía la atención del público)todavía la atención del público)
2)2) El problema emergente (hay activistas presionando sobre el El problema emergente (hay activistas presionando sobre el problema)problema)
3)3) El problema vigente o actual (los públicos reconocen la El problema vigente o actual (los públicos reconocen la importancia del problema y presionan a las autoridades para que importancia del problema y presionan a las autoridades para que
controlen a la organización o al sector)controlen a la organización o al sector)
4)4) El problema manifestado (la organización tiene que aceptar el El problema manifestado (la organización tiene que aceptar el problema, la nueva legislación, etcétera, y cambiar su problema, la nueva legislación, etcétera, y cambiar su
comportamiento)comportamiento)
5)5) El problema aceptado (se convierte en una “norma” para la El problema aceptado (se convierte en una “norma” para la organización y la sociedad. Puede ser iniciado de nuevo por otros organización y la sociedad. Puede ser iniciado de nuevo por otros
grupos, con lo que comenzaría de nuevo su ciclo de vida)grupos, con lo que comenzaría de nuevo su ciclo de vida)
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Entorno dinámicoEntorno dinámico
EmpresaEmpresa
La planificación de crisisLa planificación de crisis
Gestión de crisisGestión de crisis
PlanPlan
ManualManual
PolíticasPolíticas
ImagenImagen
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Bases de la planificaciónBases de la planificación
a)a) Adoptar las medidas que reduzcan la posibilidad de Adoptar las medidas que reduzcan la posibilidad de una crisisuna crisis
b)b) Disponer de una respuesta organizada en el caso Disponer de una respuesta organizada en el caso de que la crisis ocurrade que la crisis ocurra
c)c) Preservar la viabilidad de la empresa tras la crisisPreservar la viabilidad de la empresa tras la crisis
*Herramientas*Herramientas
*Auditorías*Auditorías
*Modificación/estructuración interna*Modificación/estructuración interna
*Comunicación/información interna/externa*Comunicación/información interna/externa
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Contenido básico del Manual de CrisisContenido básico del Manual de Crisis
a)a) Listado de crisis potenciales, con sus correspondientes escenariosListado de crisis potenciales, con sus correspondientes escenarios
b)b) Determinación de los correspondientes niveles de crisis y planes de Determinación de los correspondientes niveles de crisis y planes de actuación perfectamente delimitadosactuación perfectamente delimitados
c)c) Listado, con sus perfiles y funciones, de los miembros del Comité de Listado, con sus perfiles y funciones, de los miembros del Comité de CrisisCrisis
d)d) Listado de los medios, periodistas y prescriptores claveListado de los medios, periodistas y prescriptores clave
e)e) Pautas para tratar con los mediosPautas para tratar con los medios
f)f) Borradores, ad hoc a cada crisis, de comunicados de prensaBorradores, ad hoc a cada crisis, de comunicados de prensa
g)g) Relación, ad hoc a cada crisis, de posibles preguntas y respuestasRelación, ad hoc a cada crisis, de posibles preguntas y respuestas
h)h) Documentación, ad hoc a cada crisis, de carácter objetivo e Documentación, ad hoc a cada crisis, de carácter objetivo e irrefutableirrefutable
SauraSaura
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Pautas para el Manual de CrisisPautas para el Manual de Crisis“lo que se debe hacer”“lo que se debe hacer”
a)a) Antes de que ocurra la crisis los medios deben saber quién es Antes de que ocurra la crisis los medios deben saber quién es la fuente de información sobre la empresa, destacando la fuente de información sobre la empresa, destacando
durante la crisis su disposición a colaborardurante la crisis su disposición a colaborar
b)b) Intentar cumplir con los plazos de respuesta a los mediosIntentar cumplir con los plazos de respuesta a los medios
c)c) Comentar el tema si está circulando información incorrecta de Comentar el tema si está circulando información incorrecta de otras fuentesotras fuentes
d)d) Revisar la cobertura informativa y corregir los datos Revisar la cobertura informativa y corregir los datos incorrectosincorrectos
e)e) Destacar aspectos positivos de la organizaciónDestacar aspectos positivos de la organización
f)f) Expresar gratitud a la comunidad, los empleados y personas Expresar gratitud a la comunidad, los empleados y personas que hayan colaborado durante la crisisque hayan colaborado durante la crisis
ResslerRessler
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Pautas para el Manual de CrisisPautas para el Manual de Crisis“lo que no se debe hacer”“lo que no se debe hacer”
a)a) Echar la culpa a otros de lo ocurridoEchar la culpa a otros de lo ocurrido
b)b) Especular (hay que facilitar sólo datos confirmados)Especular (hay que facilitar sólo datos confirmados)
c)c) Dar información sobre personas que afecte a su privacidadDar información sobre personas que afecte a su privacidad
d)d) Dar datos de daños sobre hipótesisDar datos de daños sobre hipótesis
e)e) Intentar encubrir los hechos o mentirIntentar encubrir los hechos o mentir
f)f) Hacer comentarios “off the record”Hacer comentarios “off the record”
g)g) Dar información privilagiada a algún medio en lugar de facilitar a Dar información privilagiada a algún medio en lugar de facilitar a todos la misma informacióntodos la misma información
h)h) Repetir los datos datos negativos dados por algún medio y que Repetir los datos datos negativos dados por algún medio y que puedan terminar como declaración propiapuedan terminar como declaración propia
i)i) Demostrar mucha emoción ante los medios (fundamentalmente la Demostrar mucha emoción ante los medios (fundamentalmente la televisión)televisión)
ResslerRessler
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Modelo para la gestión de Modelo para la gestión de crisis evitablescrisis evitables
REACCIÓNPROACCIÓN
Tiempo
CRISIS
DIAGNOSIS, CONTROL, TIEMPO
Y OPCIONES
GESTIÓN DE CRISIS
PLANIFICACIÓN, PREVENCIÓN
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Modelo para la gestión de Modelo para la gestión de crisis no evitablescrisis no evitables
Tiempo
CRISIS
REACCIÓN
DIAGNOSIS, CONTROL, TIEMPO
Y OPCIONES
PROACCIÓN
GESTIÓN DE CRISIS
PLANIFICACIÓN, PREVENCIÓN
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Modelo para la gestión Modelo para la gestión de crisis evitablesde crisis evitables
REACCIÓNPROACCIÓN
CRISIS
Vigilancia del entornoInvestigación
Análisis del entornoEvaluación de resultados
Políticas de comunicación y marketing
Análisis de relaciones con los públicos
Análisis de posibles conflictos/escenarios
Elaboración de un plan de contingencia
Determinación de objetivosEquipo de crisis
Elaboración de material informativo
Equipo de crisisPlan de crisis
Evaluación del plan de crisisElaboración del material informativo
Búsqueda de apoyosRelaciones con los medios
Comunicación con públicos afectadosControl de rumores
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Modelo para la gestión Modelo para la gestión de crisis no evitablesde crisis no evitables
REACCIÓNPROACCIÓN
CRISIS
Vigilancia y análisis del entornoEstablecimiento de sistemas de
información y alarmaDesarrollo de sistemas de
comunicación internaAnálisis de relaciones con los
públicosAnálisis de posibles
conflictos/escenariosElaboración del plan de crisisDeterminación de objetivos
Equipo de crisisElaboración de materiales
informativosSimulación
Equipo de crisisPlan de crisis
Evaluación del plan de crisisElaboración del material informativo
Búsqueda de apoyosRelaciones con los medios
Comunicación con públicos afectadosControl de rumores
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Modelo de las Cuatro Rs de HeathModelo de las Cuatro Rs de Heath
ReducciónReducción
(Reduction)(Reduction)
PreparaciónPreparación
(Readiness)(Readiness)
RespuestaRespuesta
(Response)(Response)
RecuperaciónRecuperación
(Recovery)(Recovery)
Evaluación del RiesgoEvaluación del Riesgo
AtenciónAtención
EntrenamientoEntrenamiento
Prueba/PrácticaPrueba/Práctica
Análisis del ImpactoAnálisis del Impacto
PlanesPlanes
Adquisición de HabilidadesAdquisición de Habilidades
AuditoríaAuditoría
Análisis del ImpactoAnálisis del Impacto
PlanesPlanes
Adquisicion de HabilidadesAdquisicion de Habilidades
AuditoríaAuditoría
GestiónGestión
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Post crisisPost crisis
Seguimiento de la crisisAnálisis de relaciones con los públicos
Desarrollo de estrategias de recuperaciónComunicación con públicos afectados
Relaciones con los mediosCrítica interna
Evaluación del plan de crisisIncorporación de mejorasGestión de bases de datos
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
La credibilidad como factor claveLa credibilidad como factor clave
ES MEJOR TRATAR DE INFLUENCIAR CUANDO NO HAY CRISIS QUE CUANDO É
ÉSTA SE PRESENTA.
LA CREDIBILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN DEBE SER ESTABLECIDA MUCHO ANTES Y
SERÁ LO QUE INFLUYA EN LAS REACCIONES, UNA VEZ QUE SE PRODUZCA
LA CRISIS
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
IMAGEN E IDENTIDAD DE LA EMPRESA
Marketing preventivoMarketing preventivo
POLÍTICAS DE MARKETING MIX
POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN
MARKETING PREVENTIVO
INERCIA NEGATIVA
INERCIA POSITIVA
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
El control de los mediosEl control de los medios
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
El silencio por respuestaEl silencio por respuesta
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Todo igualTodo igual
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Sin información: desinformaciónSin información: desinformación
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
La búsqueda de fuentesLa búsqueda de fuentes
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
Tarde y mal...Tarde y mal...
X C
ON
GR
ES
O R
ED
CO
M/S
AL
TA
4,5
Y 6
DE
SE
PT
IEM
BR
E D
E 2
00
8X
CO
NG
RE
SO
RE
D C
OM
/SA
LT
A 4
,5 Y
6 D
E S
EP
TIE
MB
RE
DE
20
08
Las nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisisLas nuevas tecnologías de la información en la definición de estrategias de comunicación ante situaciones de crisis
El retraso de lo urgenteEl retraso de lo urgente
¡MUCHAS GRACIAS¡MUCHAS [email protected]@udc.es
X CONGRESO RED COM: X CONGRESO RED COM:
CONECTADOS, HIPERSEGMENTADOS Y DESINFORMADOS EN LA ERA DE LA GLOBALIZACIÓNCONECTADOS, HIPERSEGMENTADOS Y DESINFORMADOS EN LA ERA DE LA GLOBALIZACIÓN
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SALTAUNIVERSIDAD CATÓLICA DE SALTA
SaltaSalta, , 4-5-64-5-6 de de Septiembre de Septiembre de 20020088