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Presentación del 1er Congreso CALA de Contact Center y BPO
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“¿Cómo Implantar una estrategia de CRM y que funcione?”
Oscar Kurisaki U.Gerente General
IQ Corporation S.A.C.IQ Corporation S.A.C.
ÍNDICE
1. Ciclo de Vida de un Cliente2. El Camino a la Lealtad3. El Enfoque Integral del Negocio4. De la Visión a la Implantación5. Visión del CRM6. Canales Interactivos Desarticulados7. Proceso vs. Producto vs. Canal7. Proceso vs. Producto vs. Canal8. Integración de BD’s y Mensajería de Canales9. Componentes del Negocio10. Ejemplo de Eventos de Negocios11. Ejecución de Planes12. Errores fatales en la adopción de un CRM13. Cultura Empresarial Centrada en el Cliente14. Conclusiones15. Preguntas
Ciclo de Vida de un Cliente
El Camino a la Lealtad
El Enfoque Integral del Negocio
De la Visión a la Implantación
Visión del CRM
Canales Interactivos Desarticulados
Proceso vs. Producto vs. Canal
Integración de BD’s y Mensajería de Canales
Componentes del Negocio
CANALES DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
OFICINA TARJETA TELEFONO ATM CORREO FAX EMAIL WEBCONFWEBSITEE. CUENTA MOVILE/PDA
EVENTOS DEL NEGOCIO
EVENTOS DEL CLIENTE, BANCO Y AMBIENTE TRATO CON EL CLIENTE
1. COMIENZA CUANDO EL CLIENTE GENERA UN
EVENTO (EJ: DEPOSITO DE UNA MONTO APRECIABLE
DE DINERO)
2. LOS EVENTOS SON CAPTURADOS MEDIANTE
LOS CANALES DE INTERACCIÓN CON EL
CLIENTE
3. LAS POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA
RESPONDER EVENTOS SON CLASIFICADOS POR
PRODUCTO
PROCESOS DE NEGOCIO
MERCADEO CREDITOSERVICIO
AL CLIENTERECAUDACIÓNVENTAS
DATOS DE CLIENTE/
ANALÍTICOS
APRENDER Y MEJORAR
•SEGMENTO CRM•MERCADEO EN MICRO-SEGMENTOS•OFERTAS Y TRATOS HACIA EL CLIENTE•PREFERENCIAS DEL CLIENTE•TRATO E HISTORIA DEL CONTACTO
PERFIL DEDECISIÓNX CLIENTE
ESTRATEGIAS DE TRATO
CON EL CLIENTE
PRUEBA CONSISTENTE, TRATO DE ACUERDO AL CLIENTE
VALORACIÓNDEL CLIENTE YCONCENSO EN EL TRATO
PR
OD
UC
TO
S
PRESTAMOS
DEPOSITOS
TARJETAS
PAGOS
SEGUROS
INVERSIONES
4. Y POR FUNCIÓN
5. CRM INTEGRA LAS DECISIONES EN EL TRATO
Y LA DIFERENCIACIÓN SEGÚN EL CLIENTE
6. Y CONTINUAMENTE MEJORA
IQ Corporation S.A.C.
IQ Corporation S.A.C.
Ejemplo de Eventos de Negocios
Ejecución de Planes
Errores fatales en la adopción de un CRM
Cultura Empresarial Centrada en el Cliente
CONCLUSIONES
PREGUNTAS