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Como Crear Clientes Devotos
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Como crearClientes
‘devotos’Una guia práctica de Andy Hanselman
Un consultor dice: “Olvidese de la satisfacción de los clientes, comience a pensar en “clientes devotos.”
¿ Clientes ‘devotos’ ?
No clientes ‘satisfechos’
No clientes ‘encantados’
¿porque?
86%de las características del proveedor anterior
expresan insatisfaction
olvide ‘satisfacción’
Piense en
‘devoción’
Algunos clientes tienen
Altas expectativas
Algunos clientes tienen
Bajas expectativas
Pero todos los clientes han tenido
Una “gran”experiencia
ó
una ‘mala’ experiencia
Vealo como esto:
Altas expectativas
bajas expectativas
una ‘mala’experiencia
Una ‘gran’experiencia
Altas expectativas
bajas expectativas
una ‘mala’experiencia
una ‘gran’experiencia
‘encantados’
‘decepcionados’
‘indiferentes’
Son sorprendidos con el nivel de servicio que usted provea
Clientes ‘encantados’
Pueden ser sorprendidos con el nivel de servicio que usted provea
(¡ Positivamente sorprendidos por favor!)
Sin embargo
Los clientes‘encantados’son un ‘buen comienzo’
pero
Con el tiempo
Las expectativas cambian
( lo cuál es algo bueno )
El desafio es entregar constante y consistemente
una ‘gran’experiencia
Altas expectativas
Bajas expectativas
una ‘mala’experiencia
una ‘gran’experiencia
‘devotos’
Porqué
los clientes ‘devotos’
Se pegan a usted
Gastan más
Hablan bien de usted a
otros
La metameta es por lo tanto crear
Clientes ‘devotos’.
como?
“ mas que casarse con sus clientes, lo importante es escucharlos y
aclarar lo que requieren, esto hará fácil lo que usted debe hacer
Joh n Russ ell , Pres ident , Harley-Davids on Europe
pero
¡Abra canales de comunicación
Con sus clientes para poder escucharlos!
44% de los consumidores, dicen
el contacto de relación con la mayoría de sus
proveedores es “Muy Simple”
Haga
Lo necesario para salirse de la cola de espera
Identifique Sus barrerasQue no lePermiten Dar una granexperiencia
“En cada empresa, Hay actualmente sobre capacidad de producción y
personal en exceso”
sir martin sorrell, chief executive WPP
pero
piense3D
dramaticamente y demostrablemente
diferente
sea
Es el punto central del proceso
Sea un‘enemigoenemigo de el status quo’
apuntepara
esto
Altas expectativas
bajas expectativas
una ‘mala’experiencia
una ‘gran’experiencia
Altas expectativas
Bajas expectativas
una ‘mala’experiencia
una ‘buena’experiencia
pero
Por Favor
Levante la barra
Suba los estándares de desempeño y servicio de
su organización
Antes que alguien pague por la ineficiencia
Suba los estándares de desempeño y servicio de
su organización
El Una vez más:
El Desafio es entregar constante y
consistemente productos ó servicios que requiren sus
clientes.
No es fácil
Ocasionalmente los clientes pueden tener
una ‘mala’experiencia
Altas expectativas
Bajas expectativas
una ‘mala’experiencia
una ‘gran’experiencia
‘ inconformes’
‘decepcionados’ del resultado
pero
preguntele
( sin miedo, por favor )
¿ Esta usted completamentecompletamente
feliz con nuestro servicio?
actuey
rápido
regrese
estoa
Altas expectativas
bajas expectativas
una ‘mala’experiencia
una ‘gran’experiencia
‘devotos’
estoNo a
Altas expectativas
bajas expectativas
una ‘mala’experiencia
una ‘gran’experiencia
‘indiferentes’
“los ejecutivos dicen que el gran reto en sus operaciones
es interacturar con sus clientes entre ahora y el 2010”
Economist Intelligence Unit – Business 2010
pero
Vaya por los ‘encantados’
Apunte para hacerlos ‘devotos
Evite que se sientan ‘decepcionados’
Enamore con su servicio a los ‘indiferentes’
Crearclientes ‘devotos’
Significa tomaracción,
nonotas
pero
No se quede ahí parado….. Haga
algo!
Gracias por leerlo, sus clientes (y su
organización) se lo agradecerán.
