Upload
topdesk
View
166
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Een selfservicemodule voor het melden van klachten en storingen en het doen van reserveringen kan een uitkomst zijn voor ondersteunende afdelingen. Maar hoe zorg je ervoor dat dit portaal intensief gebruikt wordt door de klanten. In deze presentatie geeft Ron van Haasteren - Consultant bij TOPdesk - enkele handige tips on de SelfServiceDesk tot eens ucces te maken. Communicatie speelt hierbij een sleutel rol. Een broodje kroket kan ook helpen... Deze presentatie is gegeven tijdens het Servicedesk Event 2014
Citation preview
Communiceer de SelfServiceDesknaar een succes!
Waarom deze presentatie?
· Uit benchmark-onderzoek blijkt:· Graag meer clicks i.p.v. calls
· Nog weinig promotie
· Klantgerichtheid
Binnenkomst
Clicks
Calls
Face
Klantgerichtheid
· Inspelen op de wens van de klant
Utopia
· Selfservice is ideaal
· Optimaal gebruik
· Stuur een e-mail
Voorstellen
Ron van Haasteren
Servicemanagement-consultant
· Facility Management
· Communicatiewetenschappen
Sleutel is communicatie
Zender
Boodschap
Ontvanger
Wat is een SelfServiceDesk?
· Meldingen
· Reserveringen
· Bestellingen
· Producten- en dienstencatalogus
Producten- endienstencatalogus (PDC)
Doel: voor alle doelgroepen duidelijkmaken wat een ondersteunendeafdeling doet en wat deze te biedenheeft
Transparantie
Transparantie
Track & Trace
Track & Trace
Voordelen
· Korte lijnen
· Inzicht en transparantie
· Eén centraal punt
· Bereikbaarheid
· Efficiëntie
Communicatie
Wanneer?
Vooraf Tijdens Livegang Achteraf
Vooraf Tijdens Livegang Achteraf
Een idee
Vooraf
· Verandering
· Schijn van hoogdrempelig
· Weerstand
Vooraf Tijdens Livegang Achteraf
Een project
Tijdens
· Klankbordgroepen
· Testen, controleren, afstemmen
· Naamgeving
FIX
Vooraf Tijdens Livegang Achteraf
Een project
Livegang
· Groots en duidelijk
· Posters
· Taart
· Bureaukaarten
Beloon gebruik
Vooraf Tijdens Livegang Achteraf
En dan …
· Levend houden
· Monitoren
· Verbeteren
Chef SelfServiceDesk
· Afstemming klant
· Innovatie
· Up-to-date
· Communicatie
Conclusie
· SelfServiceDesk is voor de klanten
· Communiceer voor, tijdens en na
· Betrek de klant
· Geef de SelfServiceDesk een naam
· Benoem een Chef SelfServiceDesk
Einde
Vragen?
www.slideshare.net/topdesk
U vindt deze presentatieonline op