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Seminario – Taller
Claves para la venta telefónica
Pablo Vera Ph.D.
www.telemarketinghoy.blogspot.com
TELEMARKETING
El telemarketing (tlmk.) implica el uso planificado
y sistemático del teléfono como parte de una
estrategia global de ventas.
Definición del telemarketing
El telemarketing es un sistema de comunicación
comercial interactiva a distancia, realizado por
medio de tecnologías telefónicas e informáticas
en combinación con otros instrumentos de
Marketing.
VENTAJAS DEL TELEMARKETING
Es posible realizar la venta de ciertos
productos/servicios sin que Ud. y el cliente se encuentren
cara a cara.
Se utiliza en la venta a clientes distantes o dispersos, o
segmentados por clase social, económica, actividad
laboral, profesional y deportiva.
En la prueba de venta de nuevos productos/servicios.
En la post-venta.
• Reactivar cuentas perdidas o inactivas (anti-attrition).
Responder con mayor rapidez ante la competencia.
Como medio de contacto. En muchos casos, Ud. utilizará
el teléfono para iniciar el contacto con su cliente potencial.
Ud. utilizará el teléfono para ampliar la información sobre,
por ejemplo el funcionamiento, costo, de un
producto/servicio.
Resistencia
al contacto
Atención
Indiferencia
Deseo de
compra
Duda
Vacilación
Convicción
Decisión
ETAPAS PSICOLÓGICAS EN EL PROCESO DE VENTA
ANÁLISIS DE LOS TIEMPOS DE UN TELEMARKETER
VS. UN VENDEDOR CARA A CARA
Ventas por telemarketing
Ventas por
tlmk
71%
Informes,
papeleo,
reuniones
24%
Servicio al
cliente
5%
Ventas personales
Ventas
personales
39%
Viajes y
espera
32%
Informes,
papeleo,
reuniones
24%
Servicio al
cliente
5%
ESFERAS DE INFLUENCIA EN LAS VENTAS PERSONALES Y
EL TELEMARKETING
Definida la venta como un acto de influencia, ésta tiene lugar
en tres niveles:
Afectivo:
Implica despertar simpatía influyendo sobre los sentimientos.
Cognitivo:
Implica hacernos entender influyendo sobre la razón.
Volitivo:
Implica facilitar una decisión influyendo sobre la voluntad.
Las claves fundamentales de una
conversación de venta las hallará Ud. si la
contempla desde la perspectiva del
cliente, porque:
Nuestra conversación de venta es al mismo
tiempo, su conversación de compra.
EL PROCESO DE VENTA
El modelo que vamos a presentar, utiliza una serie de
principios y procedimientos organizados para lograr un
objetivo.
Los principios/procedimientos que integran el modelo son:
Planificación
Presentación
personal
Investigación
Presentación de beneficios
Seguimiento
DESARROLLO DEL GUION
La llamada debe estar planeada de antemano, así como el guión
a utilizar, pero éste último, sólo a modo orientativo.
De lo contrario, el cliente pensará que Ud. ha colocado un
cassette, y que realmente poco le interesa que, él como cliente
intervenga en la conversación.
Le sugerimos que utilice el guión que se desarrolla a continuación
sólo hasta que, con la práctica, se sienta lo suficientemente
seguro como para desarrollar su propio modelo.
GUION GUIA
El patrón básico que se sugiere utilizar en una entrevista telefónica
es el siguiente:
Paso 1: Saludo “Buen día...”
Paso 2: Nombre del
Potencial
“Hablo con el Sr.
Díaz?”
Paso 3: Saludo y nombre
propio
“Buen día Sr. Díaz! Mi
nombre es Sergio, Sergio
Agüero”
El vendedor saluda en primer lugar y pregunta si
habla con la persona deseada, si la respuesta es
afirmativa, repite el saludo, ahora personalizado, y
se presenta.
Primero se presenta sólo con su nombre, y luego
agregando su apellido: Sergio Agüero (en nuestro
ejemplo) posee un perfil mas definido que Sergio a
secas, y la repetición ayuda al potencial a “fijar” el
nombre del telemarketer.
Paso 4: Nombre del área y de la empresa que representa:
“De la gerencia comercial de Atecom Consultores”
Paso 5: Fórmulas de cortesía:
“Gracias por atender mi llamado”
Paso 6: Mención de la fuente de información:
“Nosotros poseemos su número telefónico ya que hemos
estado en contacto antes”, o “de una base de clientes de...”
La mención de la fuente de información que permitió el acceso al cliente
potencial disminuye o elimina la sensación de invasión que éste podría
formarse por nuestro llamado y genera una expectativa positiva.
Antes que el cliente pueda interrumpir el diálogo, Ud. deberá repetir el
apellido del potencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de
Atecom, o una breve descripción de las ventajas del sistema de
Telemarketing.
Y los beneficios que el mismo le podrían reportar.
Paso 7: Explique los beneficios del sistema Telemarketing:
“Sr. Díaz, este es un servicio exclusivo destinado a resolver
todas “las necesidades de equipamiento para diagnóstico de
hardware, y recuperación de datos para organizaciones como
la suya”, o bien “todas las necesidades financieras que Ud
posea.” La característica de este servicio es que , si Ud. opta
por alguno de nuestros productos inmediatamente Ud. podrá
disfrutar de sus beneficios”
Paso 8: Minimice el tiempo requerido:
“...con una conversación sencilla, sólo me tomará 10 min
explicarle como Ud. también podrá beneficiarse con las
prestaciones de nuestros productos.”
Consideraciones sobre los pasos 7 y 8
Paso 7: Explique los beneficios del sistema Telemarketing:
Si Ud ha captado el interés del potencial cliente, éste estará
dispuesto a escucharlo.
Supongamos ahora que Ud. ha adoptado como propio el diálogo de
nuestro ejemplo:
Ponga atencion a las palabras subrayadas de los pasos 7 y 8; son
palabras que dichas en el momento y contexto adecuado y con la
debida entonación, ejercen un fuerte impacto sobre el interlocutor:
pronuncie a “todas” como si tuviera acento ortográfico en la o; resalte
el “Ud.”, tiene una fuerte imagen revalorizadora; “Ud. también”significa
que “antes hubo otro” y esta situación favorece nuestra imagen.
Paso 8: Minimice el tiempo requerido
Trate de no excederse del tiempo solicitado al potencial cliente.
FRASE CLAVE
Hemos dicho que el Paso 7 está destinado a despertar el interés
del posible cliente. Son también sus objetivos :
orientar la atención del potencial cliente
involucrar al potencial cliente en el proceso de venta
Es en síntesis :
“la estrategia seleccionada para hacer que el cliente,
voluntariamente, le dé a Ud. su completa atención”.
Es el “puente” entre la introducción y los negocios:
ROL DEL TELEMARKETER
Saber escuchar es especialmente importante, pues el teléfono no
permite ver el lenguaje corporal ni otras formas de comunicación no
verbales. Algunas de las claves concretas para aprender a escuchar
mejor al trabajar como TELEMARKETER son:
Hablar lo necesario No podrá aprender nada nuevo sobre el cliente
mientras Ud. habla.
Pensar como un cliente. Escuche la conversación desde el punto de
vista de su cliente. Trate de imaginar lo que éste está pensando y
adelántese a sus preguntas antes de que éstas sean formuladas.
Preguntar. Solicite aclaraciones, bien sea porque no comprende
algo que el cliente ha dicho, o porque desea comprender más a
fondo la opinión, la situación o el punto de vista de su cliente.
Concentrarse: Es difícil hablar personalmente con alguien que no está
prestando atención. Lo mismo sucede por teléfono. Su interlocutor
sentirá que Ud. no está siguiendo totalmente el hilo de la conversación
y la eficacia de la llamada se verá limitada.
Escuchar las ideas , no las palabras. Trate de descubrir la opinión o
el punto de vista subyacente en las palabras de su cliente. No exagere
en sus reacciones hacia ciertas palabras o expresiones individuales.
No discutir, ni mental ni verbalmente. Nuestra definición del acto de
vender es “ayudar al cliente a comprar”. No podrá ayudar a nadie si
discute, y ciertamente su interlocutor no verá en Ud. a alguien que
desea ayudarle.
Adopte una actitud mental abierta. Sea amigable, no defensivo. Piense
que Ud. es un socio de su cliente, y no su adversario.
Escuchar activamente. El cliente no podrá leer su lenguaje
corporal ni establecer un contacto ocular, y tampoco podrá saber
si Ud. está asintiendo con la cabeza o no, a fin de percatarse de
que Ud. está escuchando. Por lo tanto, ocasionalmente diga
“sí”, ”ya veo”, o “está bien”, pero tomando conciencia de lo que
dice.
El cliente sabrá así que Ud. está escuchando y se sentirá
estimulado para proporcionar más información.
Saber preguntar. Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero
ésta no es una habilidad intuitiva, y la mayoría de los vendedores
nuevos deben adquirirla. Deben aprender que el acto de vender
no es hablar y deben habituarse a formular preguntas.
Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos
tipos principales de preguntas y la mejor forma de utilizarlos.
Preguntas cerradas. Son preguntas que tienen un número limitado de
respuestas (sí/no, rojo/blanco, y así sucesivamente). También se las
conoce como preguntas “para obtener información” y esta definición ilustra
su propósito primordial: conseguir datos acerca del cliente y su situación.
Advertencia: no deben usarse para tratar de descubrir las opiniones o los
sentimientos del cliente. Lo mejor que puede pasar es que logre
comprender a medias las opiniones y lo más probable es que se equivoque
en su apreciación.
Preguntas abiertas. Son preguntas que exigen una respuesta más larga
y descriptiva. Toda pregunta que comience con una palabra como
quién, qué, cuándo, dónde, por qué, o cómo, normalmente será una
pregunta abierta. Otra forma de plantear una pregunta abierta es mediante
las palabras iniciales, “Cuénteme acerca de...”. Algunas veces se les
conoce como preguntas de “sensación”, cuyo propósito es llegar a
comprender los sentimientos y opiniones del cliente, y las razones de sus
actos o su forma de proceder. Las preguntas cerradas ayudan a
comprender qué está sucediendo y las preguntas abiertas permiten
descubrir el por qué.
Técnicas telefónicas apropiadas
Es necesario que su articulación sea limpia, que no se
“coma ”las palabras o sílabas y que no abuse de los
enlaces fonéticos.
Practique altura y control llamando a un contestador
automático y dejando varios mensajes. Luego escuche la
grabación. Revise su tono y la velocidad para transmitir el
mensaje.
PONGA UNA SONRISA EN SU VOZ. Es fácil de lograr.
Simplemente recuerde sonreír cuando realice o conteste
una llamada. Su voz sonará más agradable.
La manera efectiva de escuchar:
Si Ud. no escucha con cuidado, tal vez, no entienda de
qué se trata la llamada. Por ejemplo:
Declaración de un cliente:
“Sus precios son un poco más elevados de lo que me
esperaba”.
Cierre sus ojos e imagine que un cliente está haciendo
este comentario. Cómo lo interpretaría Ud?
El cliente tiene una objeción.
El cliente hizo una declaración.
El cliente hizo una pregunta.
R: El cliente hizo una declaración
A la mayoría nos disgustan las objeciones. A veces
pensamos que si éstas se ignoran, desaparecerán. Esto
no es cierto.
Las objeciones requieren de una respuesta inmediata.
Si Ud. ignora preguntas u objeciones , la persona que
llama:
1. Lo va a interrumpir y repetirá la objeción o la
pregunta.
2. No le dirá nada, pero tampoco quedará satisfecho
porque Ud. no respondió a su requerimiento.
Técnica de Venta Telefónica: Claves
Apertura
Investigación
Presentación de
beneficios
Propuesta de
venta/cierre
Dudas/Objeciones/
Excusas
Acuerdo
La primera etapa del proceso de venta contiene riesgos
cuando los interlocutores no se conocen.
La posición de las personas es, a menudo, defensiva y
renuente a ofrecer información o evaluar nuevas
alternativas.
Es por esto que una buena apertura con el contacto debe
neutralizar esas barreras y crear un clima apropiado para
el posterior desarrollo de la conversación.
En muchas ocasiones el primer contacto establecido no
se realiza con el objetivo/cliente, sino con secretarias,
asistentes, etc. que dificultan la iniciación del proceso de
venta.
Comiencen siempre al más alto nivel de la
organización/prospecto, al cual sientan que se pueda
tomar la decisión (o aún mas arriba). Es mejor ser
referido hacia abajo ya que Uds pueden mencionar a la
persona de mayor jerarquía que los refirió.
Cuando una secretaria les informa que la persona con
quien desean hablar ya no trabaja en la empresa, sin
titubear pregunten: “Quién está ahora en su lugar?”
Vender no es mas que ayudar a la gente a comprar.
Idea de apertura de prospección: "Nosotros nos
especializamos en la optimización de los tiempos ,
y la reducción de costos de las áreas de
sistemas/técnicas/de reparación de hardware. Para
determinar si esto es algo sobre lo que a Ud les
gustaría mayor información, me gustaría saber algo
sobre su situación. Por favor dígame...“
En qué negocio Uds se desempeñan en
realidad? Si Uds responden con las clases de
productos o servicios que venden, se equivocan.
Uds están en el negocio de entregar los resultados
que sus clientes disfrutan al poseer y utilizar sus
productos/servicios.
Saben Uds realmente por qué los clientes les
compran? Descúbranlo!!! Pregunten a sus mejores
clientes: "Nosotros apreciamos la relación
comercial, y queremos darle lo que Ud espera y
necesita. Qué es lo que más aprecia de hacer
negocios con nosotros?".
Para cada uno de sus principales
competidores, determinen donde Uds tienen
ventajas. Luego desarrollen preguntas para que
sean los prospectos quienes les mencionen las
debilidades de la competencia: "Cómo chequean la
memoria base con el Check-it?"
Trabajar con los “filtros” (secretarias, recepcionistas)
Pidan ayuda a los "filtros", o a cualquiera en la
empresa cliente. Los hace sentir especiales, y los
ayudará a obtener información valiosa que
necesitarán para ayudarlos a comprar.
Siempre que haya varios decisores involucrados
en el proceso de compra, consigan los nombres de
sus asistentes también.
Pidan ayuda al "filtro" para hacerle llegar un
mensaje al cliente.
Traten a cada persona con quien entren en contacto
como la más importante en la organización. Puede que
lo sea.
Una vez obtenido el nombre del "filtro“, o de la
asistente del ejecutivo, tomen nota y regístrenlo. Usen
el nombre en la siguiente llamada. Es un buen método
para generar rapport.
Con filtros muy inquisitivos, traten de obtener su
ayuda. "Bien, creo que Ud podrá ayudarme.
Probablemente Ud trabaje muy cerca con el Sr.
Forlano, no es cierto? Tal vez Ud sepa las respuestas a
algunas de las siguientes preguntas".
Cuando dejan un mensaje grabado, asegúrense
de dejar algo de interés o valor. Esto asegura que
devolverán el llamado o buscarán que Uds los
vuelvan a llamar.
En los mensajes a contestador o voice mail, a
clientes o prospectos, denles algo para hacer entre el
mensaje y la próxima llamada: “... y si Ud pudiera
tener listas las cantidades mensuales de
reparaciones cuando lo vuelva a llamar...”
Uso eficiente del contestador y el voice mail
Se encuentran con dificultades para pasar por los
preatendedores? Digiten un número o dos cercanos al
número principal, y es probable que lleguen al algún
número directo. Si el número es 4348-1100, intenten
4348-1102.
Preparen su “estrategia de voice-mail” antes de las
llamadas, del mismo modo que preparan sus preguntas y
aperturas. Al saber que dirán cuando se encuentren con
un contestador o voice mail, sonarán mas confiados y
competentes.
Cada vez que dejen un mensaje asegúrense de que
incluyen algo de interés o de valor. Esto les incrementa
las probabilidades de que les contesten el mensaje o de
que esperen su próxima llamada.
No se preocupen por las “mejores horas para
llamar”. Algunos vendedores evitan las dos horas
alrededor del almuerzo (12 a 14), las últimas horas
de la tarde, las mañanas, etc. No es útil racionalizar
el tiempo de los prospectos. Si no llamamos, no
habrá chance de hablar con nadie.
Qué porcentaje de prospectos en la base de
datos alguna vez comprarán algo o harán negocios
con Uds? Los que no lo hagan les están costando
dinero cuando Uds los siguen llamando. Avancen
con ellos en la venta, o sáquenlos definitivamente
de su base de datos.
Manejar los tiempos de llamadas
Establezcan objetivos diarios de llamadas.
Al saber que tienen un número de llamados para
hacer, estarán mas enfocados.
Lleven cada llamado tan lejos como sea posible. No
“compren” el preconcepto de que se requieren un número
“x” de llamados para realizar una venta. Si están en el
juego, jueguen.
Llamen a todos los registros en la lista de prospectos.
Saltearlos o prejuzgarlos con alguna excusa, hará perder
tiempo, y podría hacerles perder una gran venta.
No se preparen para una llamada pensando en un
simple producto o servicio. Piensen en determinar qué cosa
el prospecto/cliente podría necesitar, y piensen en ofrecer
soluciones.
Calculen cuánto ganan por llamado. Tomen el promedio
de las ganancias semanales y dividan por el número de
llamadas realizadas en la semana. Peguen el número, o el
billete ($2, por ejemplo) en la pared del box, e intenten
incrementar ese promedio por llamado cada mes.
Comiencen los llamados de seguimiento con frases
proactivas tales como: “Lo estoy llamando para
revisar/continuar/analizar/...”. Es mucho mejor que:
“Quería saber si tenía alguna duda /pregunta /inquietud”.
Su afirmación de apertura siempre debe responder la
siguiente pregunta para el cliente /prospecto: “Qué hay de
interesante para mi?”
Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal
como Uds hablan. Usen contracciones, lenguaje
informal, pausas. Luego grábenlo y escúchenlo para
asegurarse de que suene coloquial, y no leído, o demasiado
estructurado.
Captar la atención y el interés con su Apertura
Todas las afirmaciones de apertura deben estar
guionadas y escritas. Pero nunca deben sonar como
leídas.
No pidan una decisión en la afirmación de
apertura, como: “Lo llamo hoy para concretar una
entrevista”. El prospecto no está listo todavía.
Empiecen con un beneficio, conduciéndolos hacia un
ánimo receptivo.
Consideren mencionar el beneficio/valor que se
puede proveer, incluso antes de dar el nombre de la
organización: “Sr. Ramírez, mi compañía se especializa
en asistir/proveer soluciones a las empresas de servicio
técnico y reparación de computadoras para aumentar el
volumen de producción, y reducir los tiempos a menos
de la mitad, sin costos adicionales.” “Mi nombre es ... de
MM S.A.”
Si sienten que deben preguntarle al prospecto si
tiene tiempo al principio de la llamada, háganlo SOLO
después de haber mencionado el valor que Uds pueden
ofrecer, y RECIÉN después agreguen “... y si este es
un buen momento, me gustaría...”
Llamen con nuevas ideas. La gente puede resistir u
objetar productos y/o servicios, pero las ideas son
interesantes y provocan curiosidad.
En las aperturas de prospección mencionen cómo
han trabajado con otras empresas en el mismo rubro
que la persona con quien hablan “
...asistiéndolos/ayudándolos a ...”. Completen las
comillas con los resultados provistos en el pasado, y
que podríamos proveer para él también.
Apertura para utilizar con clientes regulares: “Estaba
pensando en Uds, cuando...”. A la gente le gusta que
piensen en ella.
Cada vez que encuentren formas en las que otros
clientes usan sus productos o servicios que puedan ser
de valor para otros, anótenlo, y utilícenlo como Punto de
Valor Agregado para futuros llamados. Y pídanles
permiso a estos clientes para mencionar su nombre.
Para crear interés con la apertura, mencionar cómo
se ha ayudado con nuestro producto o servicio a
resolver un problema común a todo un sector de
actividad (rubro).”Sr Ramírez, nuestra compañía se
especializa en asistir al sector de servicios informáticos
en el incremento de la productividad sin elevar los
gastos ni incrementar el staff”.
Fase de Investigación
La etapa de investigación contempla
dos esquemas de preguntas:
Preguntas de diagnóstico
Y
Preguntas para detectar
áreas de
insatisfacción
PREGUNTAS DE DIAGNOSTICO :
Son aquellas que logran INFORMACION GENERAL sobre la situación
del cliente respecto de su equipamiento, esquema de trabajo, y
dimensiones de su negocio.
Implican INFORMACION GENERAL sobre la SITUACION y evaluación
de la misma por parte del interlocutor.
Las preguntas de diagnóstico se efectúan de acuerdo a un
ordenamiento. Este surge de la información clave que necesitamos
obtener del potencial cliente para continuar con el desarrollo de las
entrevistas.
Ejemplos:
*Cuál es el rubro de su actividad?
*Qué software de diagnóstico utiliza?
*Adonde concurre usualmente de vacaciones?
*Con qué bancos opera?
PREGUNTAS PARA DESCUBRIR AREAS DE INSATISFACCION
Son aquellas que logran información sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del
potencial cliente por no contar con nuestros productos y servicios. Se dirigen
hacia la SUBJETIVIDAD del interlocutor, ya que se busca que éste brinde sus
OPINIONES, INTERESES o JUICIOS DE VALOR referentes al tema tratado en la
conversación.
Para realizar eficientemente este tipo de preguntas se debe:
Utilizar la información previa que nos ofrecen las preguntas de diagnóstico
para identificar las ventajas diferenciales respecto de los sistemas en uso que
posee el potencial cliente.
Crear una situación que nos permita mostrar una necesidad no cubierta por el
potencial cliente, respecto de su proveedor actual.
Estas necesidades, en general, son latentes, no manifiestas. La situación creada
por Ud. debe ayudar a inducirlas.
Ejemplos:
*Considera importante tener todo su potencial de diagnóstico de hard concentrado
en un solo kit?
*Le parece importante saber que en su factura de la tarjeta no va a recibir
sorpresas?
Vendiendo con Preguntas
Repitan la afirmación del prospecto, la parte clave, como
una pregunta: “Están teniendo problemas de entrega?”.
La única manera de asegurarse de que Uds están
realizando la mejor presentación posible es preguntar
primero. Obtengan información, y luego provean
información.
La calidad de las respuestas que Uds reciben está en
relación directa con la calidad de las preguntas que uds
hacen.
La gente cree mas en lo que dice, que en lo que le dicen.
Desarrollen preguntas que ayuden a los prospectos a
entender y a enunciar sus problemas y necesidades.
Uds venderán mucho más haciendo preguntas que
realizando afirmaciones.
Pregunten cómo se “siente” un prospecto acerca de un
tema o punto en particular. Les proveerá mas info que
preguntarles que “piensan” sobre ello.
Pregunten todo. Si el prospecto dice: “Lo vamos a
considerar, mantengámonos en contacto”, pregunten
específicamente qué van a considerar, cuándo deberían
volver a hablar, y porqué ésa sería una mejor ocasión.
La frase ahá?, o ah, si? puede ser una de sus preguntas
mas poderosas.
Otro ejemplo de “preguntar todo”: “Lo vamos a ver/
dejámelo ver”. Preguntar: “Bárbaro, específicamente
qué van a ver?”.
Usen preguntas de “problema/ beneficio existente”.
“Muchos de nuestros clientes encontraron que tenían
problemas con la recuperación de información de los
discos duros usando “x” producto. Cuál es su
experiencia al respecto?”
Elijan una necesidad específica que puedan
satisfacer, y luego pregunten sobre eso : “Cuáles son
sus experiencias con los discos rígidos con pista cero
dañada?”
Averigüen cuál es el procedimiento para la toma de
decisiones: “Cuál es el proceso en su empresa para
incorporar nuestro producto o servicio?
Cada vez que el prospecto menciona a alguien mas
en la empresa en relación al producto/ servicio que Uds
están ofreciendo, pregunten: “Ah, y ellos qué hacen?”.
Esto les va a permitir conocer quienes son todas las
personas involucradas, y cuál es el proceso de decisión.
Los prospectos compran basados en el valor. Pero no
en lo que Uds piensan que es valor. Es la percepción de
ellos sobre qué es el valor. Asegúrense de saber que
buscan ellos, luego dénles eso mismo.
Expresen primero las razones cuando piden
información sensible: “le hago la siguiente pregunta
porque me ayudará a recomendarle lo mejor para su
situación. Cuáles son las cantidades de máquinas
reparadas por mes?”.
Pregunten a los prospectos qué criterios utilizaron
la última vez que seleccionaron un proveedor. Luego
pregunten si aprendieron algo útil de ese proceso.
Pregunta de dinero para un prospecto evasivo:
“Qué presupuesto tienen en mente para este proyecto?”.
En promedio”.
Preguntas de dinero: “Cómo han financiado una
compra cómo ésta en el pasado?”.
Preguntas de dinero: “Con qué presupuesto cuentan
para esto?”.
Descubran si hay otras personas involucradas en la
decisión, “Si Ud decide avanzar, quién mas participaría de
la decisión final?”.
Otra forma de averiguar quién mas está en el
proceso de compra es: ”Con quien consultará cuando
evalúe su decisión?”
La gente recorrerá distancias mucho mayores para
evitar el dolor, que para buscar el placer. Piensen
sobre como le están ayudando al prospecto a
ahorrarse el dolor, y hagan preguntas para hacerles
ver ese posible dolor.
Escuchar para Vender
Hagan una pausa después de hacer una pregunta.
Resistan la tentación de contestar por ellos, o de seguir
hablando.
Tomen notas. Les ayudará a no interrumpir y resaltar
los puntos clave de la conversación.
Si alguien malinterpreta sus preguntas o afirmaciones y
comienza a responder algo que no le preguntaron, no lo
interrumpan. Recuerden que mientras el prospecto
hable, Uds tendrán la oportunidad de aprender algo valioso
sobre ellos.
Las palabras no tienen significado, la GENTE les da el
significado. Escuchen los tonos y sentimientos detrás de
las palabras.
Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo
que ellos tienen para decir, es mucho más importante que
lo que tienen Uds para decir.
Eviten declaraciones que sean fácilmente
objetables, tales como "Somos los mas respetados en
la industria", "Somos los número uno en ventas". En
lugar de eso apoyen sus afirmaciones con pruebas o
referencias de terceros, "Nuestros clientes nos dan un
rango del 99% de satisfacción/ recomendación".
Los clientes compran por sus razones, no por las
de Uds.
Parafraseen sus necesidades diciendo: “Basándome
en lo que Ud. me dijo, lo que Uds están buscando es...”.
Ayúdenlos a asociar los ahorros que pueden tener con
algo que ellos puedan entender con facilidad. “Los
ahorros mensuales que les proveeré con este sistema
pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo para
visitar clientes".
Utilicen la acción para describir el producto/ servicio.
La gente puede visualizar el movimiento mejor que las
ideas abstractas. "Cuando Ud. coloca la placa en
cualquier slot de la máquina, podrá ver en menos de un
minuto porqué la máquina no arranca, fijándose en el
visor y mirando el manual."
Obtengan feedback después de presentar sus
puntos de valor. “Cómo le resultaría esto a su empresa?”
“Le parece bien hasta aquí?”
Pidan al prospecto que busque el catálogo o
muestra, de modo tal, que lo vean mientras hablan
con Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y
los implica físicamente en la conversación.
Cuando presenten el precio, siempre incluyan
una afirmación de valor junto con él. "Por
supuesto, la entrega es sin cargo, y el soporte de
capacitación incluido también, en solamente $795.
Utilizando un lenguaje vendedor
Nunca comiencen una frase con la palabra "no".
"Manchará" todo lo que Uds digan después. En lugar de
eso, digan lo que Uds SÍ pueden hacer... las posibilidades.
No utilicen cinco palabras cuando una sola servirá.
Por ejemplo, usen “ahora” en lugar de, “en este momento”.
Usen “porque” en lugar de “debido a ese hecho”. Usen
“muchos” en lugar de “un gran número de”. Piensen en
todas las frases que significan una sola palabra y que Uds
usan habitualmente.
Usen las palabras: “Ud” y “suyo” para ayudarlos a
visualizarse o sentirse que ya están aprovechando o
disfrutando de los resultados que Uds les ofrecen.
Decir "Me comprende?", o "Me sigue?", es casi
insultante. Carguen la duda sobre Uds mismos: "Me
expresé con claridad?".
Eviten usar los "negadores", tales como "Me
puedo equivocar, pero..." y "Puede que me
equivoque, pero...". La gente quiere respuestas
definitivas, no enunciados débiles.
Usen “cuando”, en lugar de “si” para ayudar al
prospecto a visualizarse aprovechando los
beneficios. Por ejemplo “Cuando Ud use este soft se
encontrará realizando chequeos precisos que antes
no podía realizar en una fracción del tiempo que le
tomaba antes hacer los chequeos básicos.
Manejo de Resistencias y Objeciones
Si las cosas llevaban un cauce de aceptación en su
primer llamado, pero , de pronto, en la siguiente
comunicación, parecen una persona completamente
distinta, pregunten simplemente, "Norberto, la última vez
que hablamos tuve la impresión de que les gustaba la
idea. Qué pasó desde entonces?".
Al escuchar una objeción respondan con la
afirmación no confrontante, “Hablemos de eso”. Luego
continúen con preguntas para lograr que el prospecto
hable acerca de sus razones para objetar.
Antes de quitar de la lista, a un prospecto con quien
obviamente no están llegando a ninguna
parte, pregunten, "Ud diría que es probable que nunca
hagamos negocios juntos?". Esto puede llevar al prospecto
a decir que "nunca" es mucho tiempo, lo que les da pié para
realizar mas preguntas específicas.
Cuando el prospecto quiera
"pensarlo", pregúntenle, "En qué áreas aún no está
convencido?".
Si los prospectos “salen” con “Vuelva a llamar en
seis meses”, verifiquen que sean sinceros. “De
acuerdo, entonces Uds están interesados en hacer
negocios juntos, sólo que ahora no es un buen
momento?”. Luego averigüen que pasará en seis
meses para que ese sea un mejor momento.
Utilicen la técnica de “supongamos que”.
“Supongamos que el dinero está en el presupuesto.
Avanzaríamos con esto?”.
Creen urgencia puntualizando lo que ellos pierden
cada día que se demoran en hacer la adquisición.
“Roberto, hemos acordado que utilizando este soft, Uds
generarían $200 diarios en volumen de trabajo, que
están perdiendo por día hoy”.
No envíen información sólo para ver si la operación
puede caminar, especialmente con prospectos que no
tienen potencial en el corto plazo. En lugar de
eso, dejen que se auto califiquen. “Le parece que les
envíe información para sus archivos por si las cosas
llegaran a cambiar?”.
Si en una llamada de seguimiento, el prospecto
inmediatamente les dice que no pudo leer el material
que le enviaron, responder, “Está bien, ya que lo tengo
al teléfono, veamos algunos puntos...”. Tomen ventaja
de la oportunidad.
Si un prospecto les dice que los descuentos que
Uds les realizan no son lo suficientemente importantes
como para cambiar, pregúntenle: “Cuál debería ser el
incremento en las ventas para generar la misma utilidad
NETA que los ahorros que les proveeremos en un
año?”.
Nunca cambiará la opinión de alguien intentando
vencer una objeción con una frase "galante". Lo mejor es
hacer que el prospecto dude de lo que pensaba. Ud logrará
esto con indagación.
Una alternativa a preguntar "Por qué?" es, "Por
supuesto, Ud tiene una razón para sentirse así. Puedo
preguntar cuál es?". Luego respondan con "Si eso a Ud no
lo preocupara, siente que podríamos avanzar?".
Cuando escuchen una objeción al
precio, pregunten, "Si el precio no fuera un tema para
Ud, este sería el producto que Ud elegiría?".
A la muletilla "Quiero pensarlo", respondan
con, "Eso normalmente significa que Uds tienen una
cuestión que atañe al dinero, o una pregunta que
todavía no he respondido, es así?".
Es simple incrementar el volumen del pedido
agregando ítems, o servicios complementarios.
Simplemente digan, "Muchos de nuestros clientes que
adquieren Solunt, encuentran que el Kit Solaris es de
gran utilidad porque tiene la ventaja de...". No cuesta
nada intentar esta técnica!!.
Midan la "temperatura" del prospecto a lo largo de
toda la llamada. "Cómo siente que esto funcionaría?",
"Qué piensa de...?". "Cómo ve Ud esto, comparado
con...?". El que el prospecto esté de acuerdo es su
señal para continuar. De este modo podrán tratar a
tiempo cualquier resistencia.
Este es un punto en el que muchos vendedores se atoran.
Se ha escrito mucho acerca de “trucos” de cierre, que más bien son
“trampas” para obtener un si.
En esta parte vamos a ver qué cosas realmente funcionan.
Una buena manera de aprender algo con rapidez es emular la conducta, y el
proceso de pensamiento de alguien que es muy bueno en lo que queremos
aprender.
Regla 1: Piensen como un “cerrador”
Los mejores “cerradores” comparten dos características: están muy listos, y
son MUY persistentes. Si consiguen un dato a seguir, avanzan sobre él
enseguida. Si perciben que el momento es el correcto, cierran la venta ahí
mismo. Cuando cierran, hacen un seguimiento de inmediato.
Entonces, si quieren ser mejores “cerradores” habrán de modificar su
conducta para estar a la altura.
Obtener el compromiso (CIERRE)
Mito: Toda venta tiene un punto bien definido en el que el trato se cierra.
Realidad: Algunos procesos de venta MUY simples, tienen un punto de
cierre definido, pero los procesos de venta complejos, (la mayoría de
los B2B) tienen una serie de puntos en los que el prospecto toma una
decisión, incluso aquella de si van a atenderlos, o no.
Todo proceso de ventas, posee cuatro fases, cada una con su propia clase
de cierre.
1. Inicial: El cierre consiste en desplazarse de la llamada en frío hacia el
ciclo de venta.
2. Desarrollo: El cierre consiste en reunir información para definir una
solución.
3. Culminación: El cierre consiste en pedir avanzar hacia el siguiente
paso, o pedir el negocio.
4. Seguimiento: El cierre consiste en asegurarse que la relación avance.
Regla 2: Establezcan un objetivo
En cada punto en el proceso de venta, siempre deberían tener un objetivo
de cierre específico, mensurable, y apropiadamente agresivo.
No me refiero a perogrulladas del estilo “acercarse al cliente” o “aprender
sobre las necesidades del cliente”. Por supuesto que es necesario que
hagan eso, pero esos son procesos, no metas. Las metas son específicas
y mensurables, por ejemplo:
Voy a conseguir una lista de los decisores.
Voy a conseguir una copia de la propuesta de mi competidor.
Voy a tener acceso al jefe de mi contacto/cliente.
Voy a conseguir una descripción clara del problema de mi cliente.
Y por supuesto, eventualmente:
Voy a pedir el negocio.
Regla 2: Establezcan un objetivo para cada llamada
El objetivo de cierre deberá ser agresivo, pero apropiado al
estadio del ciclo de venta en el que estamos. Establecer el
objetivo de “pedir el negocio” en la primer llamada de una
venta de algunos cientos de miles, probablemente sea un
autosabotaje. Esto no implica tal rigidez de no pedir el
negocio, en esas raras ocasiones en las que el acuerdo
entra en una suerte de vía rápida.
La gran ventaja que tiene el tratamiento del ciclo de venta
como una serie de cierres, es que este enfoque hace más
sencillo y natural pedir el negocio, cuando llega el
momento de abordar ese objetivo particular.
Cerrar la venta es simple.
Lo que resulta difícil es lidiar con las emociones negativas
que ustedes tienen respecto del cierre.
Estas emociones incluyen:
Miedo a fallar: Si pierdo esta venta, soy un fracaso
como profesional de la venta.
Miedo al rechazo: Si pierdo esta venta, significa que no
le caigo bien al cliente.
Regla 3: Derroten el miedo
Miedo “económico”: Si no cierro la venta, pierdo la
comisión y voy a estar MUY complicado de plata este
mes.
Miedo a la desaprobación: Si no cierro esta venta,
voy a decepcionar a mi jefe.
Miedo a la pérdida de placer: Si pierdo esta venta,
me quedo sin ese estado de placer que genera el
ganar.
Miedo “social” : Si pido la venta antes de tiempo, el
cliente va a pensar que estoy desesperado, o que soy
un incordio.
El factor común en todas estas emociones es por
supuesto el miedo.
La calidad específica de este miedo varía de persona a
persona.
Hay quienes no se preocupan por el “rechazo
social”, pero DETESTAN perder una comisión. Otros no
tendrán “miedo económico”, con tal de no quedar mal
frente al cliente.
Regla 3: Derroten el miedo
Independientemente de la intensidad o forma de los
miedos, la respuesta es la misma:
Regla 3: Derroten el miedo
A pesar de lo incómodos que estén, o de lo mal que
puedan sentirse si su cierre no termina en una venta, la
realidad es que TIENEN QUE CERRAR. Es parte de su
trabajo, por mas que les asuste. Así que HAGANLO!!!
El cierre efectivo es puramente un tema de timing.
Cuando se trata de cerrar, el timing lo es TODO, lo
que nos conduce a:
Regla 4: Chequeen constantemente
La mejor manera de saber cuando cerrar, es convertir
el viejo adagio de “Cerrar constantemente” en
“Chequear constantemente”. La idea es que
obtengan feedback del prospecto
constantemente, sobre si es “seguro” cerrar. De este
modo al momento de cerrar no parecerá un
“momento de la verdad”, sino más bien una extensión
natural de la conversación con el prospecto.
Regla 4: Chequeen constantemente
En ciertos puntos durante la llamada (luego de haber
posicionado el mensaje, respondido alguna
pregunta, manejado alguna objeción, etc), hagan una
pregunta que genere más información, y que les pueda
revelar el estado de ánimo del prospecto respecto del
proceso de venta.
Traten que no suene demasiado elaborado, más bien
del tipo conversacional como:
Cómo le suena esto?
Cómo funcionaría?
Qué piensa de…?
Mejor hagan preguntas que animen al prospecto a proveerles
información que puede resultar vital para ustedes. Veamos:
No sirve: Vendedor (asintiendo con la cabeza): “Tenemos los
mejores cables del mercado, le parece?” Prospecto
(asintiendo a la vez) “Ahá” (Pensando “Sí, ya veremos)”.
Sirve: Vendedor: “Le parece que aplicar cables de esta
calidad estará bien para sus requerimientos de instalación?”
Prospecto: “Nuestras instalaciones incluyen garantía de
funcionamiento para nuestros clientes”.
Vendedor: Entiendo entonces por qué es tan importante para
ustedes. Nosotros trabajamos con cables certificados, los
mismos que se usan en (mencionar un líder de la industria)
Eso es lo que les serviría?
La vieja filosofía de “estar cerrando siempre” suele
malinterpretarse, porque supone estar machacando
al cliente hasta lograr la venta. Y esto genera
resistencia en el prospecto porque no es agradable
sentirse manipulado, o presionado.
Esto no significa que las tácticas de presión no den
resultado en ciertas ocasiones. De hecho muchos
vendedores las siguen utilizando con éxito.
Sucede que en la mayoría de los casos esta táctica
se vuelve en contra, incluso cuando funciona “bien”.
Por último: CIERREN LA VENTA
La gran mayoría de los negocios B2B implica una
relación de largo plazo entre proveedor y cliente, y
si se ha logrado la venta a presión, el cliente se
sentirá mal, de modo que la próxima vez que se
busque un negocio con él, la cosa se dificultará
seguramente.
Y esto nos conduce a:
Regla 5: Cierren con confianza
Si hemos seguido lo visto hasta acá, seguramente
ustedes han ido chequeando, para obtener
feedback, y para posicionar su oferta y propuesta.
Entonces van a poder percibir el ritmo de la conversación, y si el cliente
está listo para tomar una decisión.
Podríamos definir esto como un proceso de 5 pasos:
1. Resumir: Hagan un resumen conciso y poderoso, reiterando los
beneficios de su propuesta y el impacto positivo sobre el prospecto.
Hablen con confianza, pero eviten el tono vendedor. Mantengan un
tono de conversación.
2. Chequeo final: Luego de resumir hagan un último chequeo, no sobre
si se ha entendido todo, sino sobre el acuerdo. Por ejemplo “Creo
que concluimos que nuestra propuesta va a resolver su problema, y
les va a ahorrar plata, cómo concuerda esto con sus objetivos?” No
presionen con preguntas del estilo “Está de acuerdo?” Este último
chequeo permite al prospecto traer cualquier objeción que pueda
interferir con el cierre de la venta.
3. Pidan la venta: Si el chequeo final no trajo ninguna objeción, sean
directos y pidan la venta, con claridad y confianza. “Avanzamos con
los detalles del cierre?”
4. Concluyan con confianza: Es probable que hayan cerrado la
venta, entonces resultará sencillo concluir la reunión con
confianza, energía y rapport. Y aunque no hayan cerrado la
venta, seguramente querrán dejar a (casi) todos los prospectos con la
sensación de querer hacer negocios con ustedes. Entonces agradezcan
al prospecto, y expongan su deseo de trabajar con ellos en el futuro.
5. Seguimiento inmediato: Aquí la mayoría de los vendedores fallan.
Están tan contentos y relajados con la obtención de la venta, que creen
que el trabajo está hecho, y se olvidan de dar los pasos para asegurarse
que el trato se ejecute, y que el cliente siga contento.
Es así de simple.
Vean cómo este proceso articula con las 4 reglas anteriores.
Qué hacer y qué NO hacer al cierre
Vimos que el cierre no significa aplicar una técnica tramposa
para engatusar al cliente, sino solicitar una toma de
decisiones.
Por eso EVITEMOS los cierres “tramposos”:
La venta “dada por hecha”: Pedirle al cliente que tome
una decisión sin importancia suponiendo que la venta ya
está hecha: “Lo prefiere en rojo, o en azul”?
La venta del la “zanahoria” : Ofrecerle algo de valor al
cliente, pero sacárselo si no toma la decisión hoy: “Tenemos
un descuento especial del 15%, solo si lo adquiere hoy”.
La venta del “cachorrito” : Entregar el producto sin cargo
con la esperanza de que se “enamore” de él: “Le entregamos
el producto sin cargo para que lo evalúe, y le
cobraremos, sólo si se lo queda”.
La venta “invertida” : Hacer una pregunta a un cliente que
está diciendo “no” que genere un no, cuando en realidad
significa “si”: “Hay alguna razón por la que NO haríamos
negocios juntos”?
Si alguno de esos cierres les suena familiar, es que
están leyendo literatura de hace década y media, o
viendo mucho Home Shopping Channel en el 2.
Es muy probable que vaya a funcionar para vender un
pelapapas eléctrico plateado, pero un prospecto que
haya recorrido medio kilómetro la verá venir de lejos, y
es probable que piense que somos tontos por aplicarlos.
Lo que recomendamos es que durante el proceso de
venta estemos buscando el feedback para asegurarnos
que lo que ofrecemos está en la dirección de lo que el
cliente necesita.
Lo que SÍ sirve:
Durante la conversación de venta, hagan preguntas
abiertas, no condicionantes, que involucren al prospecto en la
conversación:
• Cómo le suena esto?
• Qué piensa de esto?
• Qué rango de tiempo requieren ustedes para la entrega?
A medida que avanza la conversación , el chequeo permanente
les dará la idea del interés real del prospecto. Si todo son luces
verdes, avancen, resuman los beneficios de su
producto/servicio y vayan al paso siguiente. En esencia el
“cierre” evoluciona de la conversación.
Idealmente, si Uds han hecho todo bien , en algún
momento el prospecto querrá hacer la compra. Pero no
lo tomen por seguro. Simple y directamente digan, "Bien,
finalicemos los detalles, de acuerdo?".
No juzguen siempre el éxito por el número de
veces que obtienen un sí. Midan sus intentos.
Establezcan una meta para la cantidad de veces que se
pide un cierre el día de hoy. Celebren la concreción de la
meta. La venta seguirá per-sé.
Consejos y frases de CIERRE
Si al prospecto le gusta lo que Uds tienen, y les
dice que harán la compra la próxima vez que tengan
la necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar
esa venta. Abran la carpeta de crédito, preparen una
orden de compra... lo que sea que simplifique la
compra.
Pregunta de cierre: “Mariana, qué podemos hacer
juntos para acelerar el proceso y cerrar el trato?”
Ayuden a los prospectos a visualizarse poseyendo y
utilizando sus productos/ servicios. “Si Uds tuvieran este
set, cómo creen que lo utilizarían?”.
Para lograr una venta superior no mencionen el punto
de quiebre del precio : “Ud puede obtener un mejor precio
comprando 50”. En lugar de eso mencionen simplemente la
cantidad que necesitan para llegar al descuento. “Uds
pueden ahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco
placas más.
Un disparador psicológico de respuestas positivas
Un interesante experimento desarrollado recientemente, viene
a probar el poder de la palabra “porque”.
Decirle a la gente la razón por la que hacemos algo, es uno de
los mayores factores de influencia en la conducta humana.
La experiencia viene a confirmar que a todos nos gusta tener
una razón para lo que hacemos.
En la fila para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a
la persona que estaba antes, preguntando: “Hola, tengo cinco
páginas para fotocopiar, puedo pasar?”
El rango de éxito fue del 60% de los casos.
En las mismas circunstancias se probó: “Hola, tengo cinco
páginas para fotocopiar, puedo pasar porque estoy muy
apurado?”
En este caso el rango de éxito fue del 94%.
Hasta aquí podría decirse que la diferencia está en la frase
“porque estoy muy apurado”.
No es esa la razón.
Se probó luego con la frase: “Hola, tengo cinco páginas para
fotocopiar, puedo pasar porque tengo que hacer algunas
copias?”
No se presenta nueva información, ni se expone una razón,
solo la palabra “porque”.
Aquí el rango de éxito fue del 93%, debido simplemente a la
palabra “porque”.
No importó que no se expusiera una razón, la presencia de la
palabra “porque” generó la respuesta positiva.
Cómo podríamos aplicar estos resultados a nuestra actividad
de venta?
Es sencillo, si estamos en un período de “temporada baja”
hagamos una oferta especial, y comuniquemos a nuestro
cliente que lo hacemos por esta razón, y que tal oferta será
válida en ese período.
La idea es permitirle a nuestros clientes ver detrás del telón.
Sobrestock porque tenemos demanda de una
presentación de producto, pero se está vendiendo otra
presentación?
Se nos inundó el depósito y tenemos que liquidar
mercadería?
Necesitamos efectivo extra para algún gasto imprevisto?
Cualquiera sea la razón el concepto es: DIGAN LA VERDAD.
Por alguna razón la mayoría quiere mantener cierto secreto, o
misterio sobre su negocio. Si estamos reduciendo
precios, nadie va a pensar que lo hacemos porque somos
buena gente.
Entonces dejemos que la gente sepa realmente por qué lo
hacemos.
Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de
proceder hasta aquí, pero les aseguro que si le dan a la gente
una buena razón, y creíble, por la que están haciendo
algo, ellos les van a responder con sus billeteras.
En la presente unidad veremos como podemos
establecer “Rapport” (comunicación armoniosa) con
nuestros potenciales clientes y de ese modo
incrementar nuestra eficacia notablemente.
Aplicación de la PNL al
Telemarketing
La excelencia en la comunicación
CANALES DE PREFERENCIA
Cuando nos comunicamos entre nosotros utilizamos, por
supuesto, un lenguaje común.
Además de este lenguaje común todos nos inclinamos por un
canal de preferencia en particular.
Existen tres canales de preferencia:
1. Visual
2. Auditivo
3. Kinestésico
Veamos ahora de qué se trata cada uno de ellos.
Una persona con un canal de preferencia visual tiende a hablar
rápido, a veces a interrumpir, y utiliza las posibilidades agudas de
la voz. Sus códigos de comunicación (Predicados) representan
imágenes.
Aquellos cuyo canal de preferencia es auditivo hablan
pausadamente, con un tono de voz melodioso, suave y claro, y
sus predicados representan sonidos.
Finalmente quienes poseen un canal de preferencia kinestésico
hablan lentamente, con registro grave, pausado, y sus predicados
representan sensaciones, emociones, y sentimientos.
PREDICADOS
Los predicados constituyen las palabras que nosotros
utilizamos en nuestro lenguaje y que junto con otros factores
definen nuestro canal de preferencia. Aquí les ofrezco una
lista de palabras que resultan ser predicados visuales:
Aureola, Apariencia, Luminoso, Veamos, Espejismo, Clar
o, Graficamos, Colorear, Blanco, Rojo, Brillante, Oscurida
d, Negrura, Empalidecer, Paisaje, Observemos, Visualicen
, Claramente, Panorama.
Como pueden apreciar se trata de
sustantivos, adjetivos, verbos y adverbios.
Aquí va una lista de predicados auditivos:
Desafinado, Escucharon, Suena, Ruido, Estrepitoso, Sinfonía,
Acústico, Silbido, Agudamente, Gruñido, Acento, Discurso, Ri
tmo, Retórica, Eco, Timbre, Cascabel, Silencioso, Griterío.
Y por último, esta es una lista de predicados kinestésicos:
Mordedura, Emoción, Ardor, Comodidad, Dulzura, Perfume, S
umergirse, Sabroso, Palpable, Quemadura, Áspero, Pinchazo,
Sentimos, Sensación, Olemos, Aferraba. Humedad.
CALIBRAR
En este punto es importante que prestemos mucha
atención a lo que nos dice nuestro cliente, y a qué
predicados utiliza.
Luego hay que poner mucha atención en la voz, en su
velocidad:
- Habla rápido?
- Habla despacio?
También escuchar con atención la altura de la voz:
- Utiliza las posibilidades agudas de la voz?
- Habla pausadamente sin mucha inflexión, ni grave ni aguda?
- Habla despacio, utilizando las posibilidades graves de la voz?
Y tener en cuenta el volumen de la voz:
- Habla a alto volumen?
- Habla a un volumen medio?
- Habla con una voz baja?
En todos estos casos, EN GENERAL , el primer ejemplo se
refiere a personas con canal de preferencia visual, el
segundo al canal auditivo, y el tercero al kinestésico.
Aquí es fundamental evitar el uso de rótulos.
Recuerden que estos ejemplos del uso de la voz son
generales.
Suele suceder que al escuchar a una persona que habla
rápido y con tendencia a interrumpir se lo rotule
inmediatamente de “visual”, o a quien habla sereno, con
tono melodioso se lo rotule “auditivo”.
Y sucede que justamente se pueden llevar un chasco.
Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el
principio al final, sin imponer rótulos, concientes o inconcientes.
De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de
acuerdo a lo que percibimos, y no a lo que nos imaginamos que
nuestro interlocutor “es” .
Resumiendo, hasta aquí escuchamos con atención para
identificar los predicados, luego calibramos para identificar la
altura de la voz, el volumen, la velocidad del habla.
Estos dos constituyen los dos primeros pasos de la
comunicación excelente:
1. Observar/ Escuchar atentamente.
2. Calibrar.
Ahora nos sumergiremos en el tercer paso:
ACOMPASAR
Fíjense nuevamente en el título de este apartado, e identifiquen a
qué canal pertenece este predicado. Este es un pequeño pero útil
ejercicio.
Volvamos al tema. Acompasar significa seguir los ritmos de
comunicación de nuestro interlocutor.
Como en este caso no lo vemos, debemos basarnos
específicamente en lo que calibramos hasta aquí.
Entonces, si nuestro interlocutor habla lento, hablemos lento, si
habla rápido y aprovecha las posibilidades agudas de la
voz, hablemos rápido y un poco mas agudo, si habla
grave, bajemos la velocidad y el tono de nuestra voz, y si habla
alto subamos el volumen.
Nuevamente el consejo: sigamos el ritmo de la persona con la
que hablamos, naturalmente, sin ponerle rótulos
(“Este hombre es auditivo, entonces le voy a hablar con voz
bien timbrada, y pausado”), esto no los va a ayudar, lo que sí
los va a ayudar es simplemente “ACOMPASAR”.
ESPEJAR
Y aquí viene el paso que nos falta para lograr el Rapport.
Nuevo ejercicio breve: qué tipo de predicado es espejar?
Bien, una vez que, escuchamos atentamente los
predicados, calibramos los ritmos del habla, y los acompasamos, lo
que haremos ahora es utilizar cuando hablamos, los predicados del
canal de preferencia de nuestro interlocutor, es decir si identificamos
una mayoría de predicados kinestésicos podríamos decir:
- ”Sr. Vidal, de acuerdo a su percepción actual, siente que esta
propuesta nueva es mas palpable, y sólida que la anterior?”
O en el caso auditivo:
- ”Sr. Vidal de la propuesta anterior puede quedar algo que no
rimaba bien. Esto que voy a decirle ahora le va a sonar mucho mas
armonioso”.
Y finalmente para el caso visual:
-“Sr. Vidal, el panorama que le ilustré con la propuesta anterior
me parece que no lo convencía. Aquí le voy a mostrar una
propuesta mas clara, y transparente”.
Y también puede pasar que nos costó identificar los
predicados, o percibimos predicados de todos los
canales, entonces lo que hacemos es utilizar predicados de
todos los canales:
- ”Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aquí tiene puntos
que no le sonaron bien, no?. Esta propuesta nueva que le voy
a contar ahora es mucho mas sólida y consistente. Seguro lo
va a hacer sentir mas cómodo”.
Logramos el Rapport
Entonces, si nosotros:
1. Observamos / Escuchamos atentamente.
2. Calibramos
3. Acompasamos
4. Espejamos
Lograremos el paso número cinco que es el establecer
Rapport, o sea la comunicación mas fluida, y armónica que se
puede lograr, en definitiva: La excelencia en la comunicación.
Y para terminar
Vamos a comprar una casa
Supongamos que Uds quieren comprar una casa y el vendedor les
ofrece tres posibilidades:
La Primera es una casa de tejas coloradas y paredes blancas
situadas en un parque muy verde con plantas y flores de todos
colores. Desde una de la ventanas se puede ver un arroyo, la vista
es excelente. Al entrar observamos que las paredes de los cuartos
son blancas para poder poner en ellas las cosas que nos gusta
mirar. Se ve claramente la luz del sol entrando por las ventanas y
el fuego encendido en la chimenea del living tiene llamaradas
rojas.
La Segunda casa que ofrece el vendedor está situada
junto a un arroyo murmurante. Se escucha el ruido del
agua y el canto de los pájaros desde las habitaciones.
Los espacios de la casa están lo suficientemente
aislados para que no se escuche lo que ocurre en las
otras habitaciones. Cada uno puede escuchar música,
tocar algún instrumento o estar en silencio.
En el living el hogar está encendido, y se escucha el
crepitar de los leños.
La Tercer casa es confortable.
Tiene el living revestido de madera y el hogar
encendido le da calidez al ambiente. Los sillones son
cómodos e invitan a la placidez. La cocina es amplia y
huele a especies.
El césped del parque parece una alfombra mullida y los
canteros tienen flores aterciopeladas. Un arroyo de
agua fría pasa muy cerca dándole frescura al lugar.
Cuál de estas tres casas elegirían?
Cierres de “EMERGENCIA”
En algunas ocasiones necesitamos cerrar algunas ventas,
rápido. Porque se acerca el cierre, porque estamos cerca
del fin del ciclo, porque estamos por debajo de nuestra
cuota.
Y tenemos en la agenda una llamada para hoy, e incluso
un entrevista personal con ese potencial cliente que se
está tomando su tiempo para decidirse. Y necesitamos
acelerar el proceso para ingresar la venta antes del fin del
período en cuestión.
Aquí van tres cosas que pueden hacer para acelerar el
cierre de la venta.
Usen términos negativos, no positivos
En lugar de enfatizar las ventajas de su producto o
servicio, enfaticen las DESVENTAJAS de no tenerlo.
No mencionen el impacto financiero positivo, sino la
reducción en las ganancias, y la rentabilidad que tendrán, si
no compran.
No les pinten un cuadro rosa de cuánto mas productivos
serán todos, mejor pinten un panorama sombrío del tiempo
y esfuerzo desperdiciado si no compran.
Mencionen los inconvenientes potenciales
Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su
producto o servicio será difícil de adquirir en el futuro.
En lugar de ocultarle al cliente que hay muchos clientes
esperando la instalación y puesta en marcha de su
producto/servicio, prueben decirle que si no se decide rápido
será aún más difícil obtener el producto luego.
Creen una ventaja de corto plazo
Su potencial cliente podría estar esperando un mejor
precio, o un descuento especial, entonces ustedes deberían
enfatizar la ventaja de costo de adquirir ahora. Exhiban con
claridad cuánto dinero perderían si deciden esperar la
próxima edición del producto.
Como último recurso vean de ofrecer un descuento o
agregar mas producto dentro del trato.
Una vez que han puesto en práctica una, (o todas) de estas
alternativas es el momento de pedir la venta.
Estas tácticas que les expuse están basadas en varios
trabajos de investigación científica, pueden consultar las
publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de “Influencia: la
psicología de la persuasión”, e “Influencia: Ciencia y
Práctica”.
Sucede que los prospectos son mas proclives a comprar
cuando piensan que el producto o servicio es raro, o de
escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder si no lo
compran.
Veamos dos ejemplos de aplicación:
Una empresa desarrolladora de un reconocido software de
gestión, ofrecía a sus clientes existentes las “nuevas
particularidades” de sus actualizaciones
Siguiendo con la lógica expuesta al cambiar su
comunicación de “aquí está lo nuevo” por “esto es lo que te
estás perdiendo” obtuvieron un incremento del 45% en las
ventas.
El siguiente ejemplo pertenece al mercado americano:
El Oldsmobile experimentó un importante crecimiento en
las ventas luego de la discontinuación de la marca.
La investigación realizada entre los nuevos compradores
probó que a pesar de la dificultad de no encontrar
servicio, ni repuestos, los consumidores querían el auto
sólo porque dejaría de estar disponible.
Qué sucede con las llamadas en frío?
(Este módulo está MUY resumido aquí, vean el programa
completo en el que está desarrollado en profundidad).
Cómo podemos manejarlas?
Uno de nuestros clientes cuyo negocio es la venta de medios
de filtración (cinturones, y filtros de aire) a plantas de
tratamiento de aguas servidas, papeleras, plantas de
procesamiento de alimentos, y compañías de drenaje, nos
comentó que la mayor parte del tiempo habla con un
operador, o telefonista, y que éstas personas están siempre
atareadas, lo que le deja apenas un minuto para desarrollar su
speech de venta.
Él nos decía que es algo tímido, y tiene que hacer bastantes
llamados en frío, cosa que le provocaba cierto nerviosismo.
Él y nosotros sabíamos que podía vender sus productos muy
bien, de hecho tiene muchos contactos directos, y leads, y
además tiene poca competencia en su mercado.
Finalmente nos consultaba qué buena frase de apertura
podía usar, y qué otras recomendaciones podíamos hacerle
en lo que se refiere a llamadas en frío porque la frase “Sé
que Ud está ocupado, y sólo le tomaré un minuto de su
tiempo…” suena MUY trillada, y no le brinda resultados.
Cómo entibiar llamadas en frío
Nosotros le recomendamos esta “campera” en tres
pasos para sus llamadas en frío:
Saber qué decir
Conocer al prospecto.
Enfocarse en las necesidades del prospecto.
Saber qué decir
Cuando Uds se dan cuenta de que la llamada que les
hicieron es de venta, qué hacen?
Todo lo posible por dejar el teléfono? Cuelgan? Uds
manejan las llamadas en su casa, de la misma forma que
lo hacen en la oficina?.
Tengan en cuenta que muchos receptores de llamados
tienen listo un “NO” en cuanto detectan un llamado de
ventas.
Trabajemos con preguntas abiertas, encontramos que
funcionan bien: “Cuánto invierten en…?”, “Cómo
solucionan ese problema hoy en día?”. Cuando les
respondan, les resultará más fácil vender la reunión.
Muchos vendedores intentan vender el producto de
entrada. Vendan la entrevista, para luego poder vender el
producto.
Practiquen una afirmación de 10-30 segundos que los
introduzca y que dispare una pregunta/duda/necesidad. Y luego
hagan la pregunta abierta.
Una conocida consultora dice: “Sean honestos, y rompan el
hielo con un tono de buen humor en el speech, del estilo de:
Hola, mi nombre es Sergio Agüero de Cantera Roja S.A., le voy
a ser franco, ésta es una llamada de venta. Nos tomará un par
de minutos. Si luego de esos minutos Ud no está interesado lo
dejaré tranquilo. Dispone de un momento para conversar?”.
Conocer al prospecto
Uds disfrutan hablar de uds y de su trabajo?
Uno de nuestros colegas afirma que la mayoría de la
gente lo hace.
Nos cuenta que cuando empezó como vendedor de
campo en HP, pasó los primeros meses llamando
contactos, y diciéndoles: “Esta cuenta es nueva para
mí, y me gustaría salir y saber de Uds y qué hace su
empresa. Les parece bien?”
El otro enfoque sería: “Cuál es la peor cosa con lo que tiene
que lidiar por día?”
Esto pone a pensar al prospecto en si mismo. Y todos
tienen una historia para contar.
Una vez que los prospectos hablan de sus problemas, el
minuto solicitado se transforma en una hora y en una taza
de café. Y si en la siguiente llamada Uds aportan una
solución les prestarán TODA la atención, porque Uds ya
dejaron de ser un vendedor más que los llama.
Enfocarse en las necesidades de los prospectos
Cuál es el punto en el que les duele a sus prospectos?
Un colega aconseja que a medida que se logra conocer a los
prospectos, se debe identificar el por qué alguien compraría
nuestro producto.
A su vez afirma: “Identifiquen las áreas en las que “le duele” al
prospecto, y desarrollen el script de ventas alrededor de ellas”.
Cuando llamen pregunten:“Uds se enfrentan con este
problema?”, o “Uds obtienen estas funciones de su producto
actual?”.
Estén atentos a recibir en sus casillas de mail nuestro material:
La MEJOR herramienta para realizar llamadas en frío con ÉXITO
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![20 claves educativas para el 2020 [Fundación Telefónica]](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/55a67e6a1a28ab6c6f8b4726/20-claves-educativas-para-el-2020-fundacion-telefonica.jpg)
