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QUIENES SOMOS
Luz de León Partner Diga33!
@babypixel
María Velasco Digital Product Consultant
Accenture Interactive @VelascoGomezM
ONE UPON A TIME…
Relación basada en la confianza entre personas
Fidelidad InfidelidadEs muy difícil cambiar de banco
La tecnología evoluciona: es cada vez más facil cambiar de banco
El nuevo estilo de banca: dispara la oferta de productos y servicios
Preferentes, black cards, afinsa, dividendos, corrupción…
El cliente espera que su banco le conozca y le aconseje: NO SOY UN NÚMERO
Un giro radical
Desconfianza
LOS CLIENTES BUSCAN
▪ El cliente quiere percibir que es único para su banco (trato personalizado)
▪ La tecnología (banca on-line, movilidad) es un factor diferencial
▪ No a los costes ocultos: comisiones… ▪ Quiero volver a tener a “Pedro”: avísame, aconséjame,
infórmame… pero en MI MÓVIL
TRANSPARENCIA, FACILIDAD, PRECIO, VALOR AÑADIDO
LOS BANCOS BUSCAN
▪ Quiero conocer al máximo a mi cliente ▪ Quiero aprovechar los momentos de la verdad con mi
cliente: captación, fidelización, retención, crossselling y upselling
▪ Quiero que el cliente me cueste lo menos posible: on-line sí, oficinas y teléfono, no
CLIENTES ENAMORADOS
CLAVESDEL INTENTO
Dashboards de productos
Operaciones favoritas
Contextualiza- ción de
movimientos
Asesoramiento en línea
QUÉ SON?
▪ Papel de control (vista de pájaro) de todos los bancos ▪ Clasificación de gastos ▪ Alertas ▪ Cargos recurrentes: seguros ▪ Comisiones ▪ Errores:cargos duplicados ▪ Y alguna vez: ingresos!
apps que ayudan al usuarioA TENER UNA VISIÓN DE SUS FINANZAS
WHAT IS OUT THERE?
▪ Dashboards ▪ Data visualization ▪ Personal financial consultant ▪ Start ups Apps
QUÉ ESTAMOS IMPORTANDO
EL MODELO DE NEGOCIO
Ofrecer productos bancarios de forma segmentada a los clientes una vez conocida su información financiera
▪ Productos bancarios actuales ▪ Perfil del cliente ▪ Su nivel de riesgo
APROVECHAR EL BIG DATA
PERSONAS
ANTONIO (40) ISABEL (36) - UNIDAD FAMILIAR
“Nos encanta pasar tiempo con nuestros hijos y sobre todo darles todo lo que necesiten y cuando
lo necesiten”
▪ Llevan casados 10 años y tiene dos hijos (de 5 y 8 años)
▪ Antonio es ingeniero en una multinacional desde hace más de diez años
▪ Isabel es autónoma y tiene su propio negocio (abrió una tienda de ropa hace tres años en la que tiene una empleada)
PERSONAS Les gustaría:
▪ Conocer la disponibilidad de su dinero ▪ Ver el estado de sus productos en tiempo real ▪ Anticiparse a sus gastos ▪ Conseguir ahorrar
Conocimiento de finanzas
Uso de la tecnología
Confianza en los bancos
HIPOTECA
PRESTAMO C
OCHE
SEGURO COCHE ANTONIO
SEGURO COCHE IS
ABEL
CUENTA BANCO FA
MILIAR
CUENTA BANCO TIENDA
TARJE
TA D
EBITO ISABEL
TARJE
TA D
EBITO ANTONIO
SEGURO VIDA
SEGURO HOGAR
SEGURO SALUD FAMILIAR
CRÉDITO LAVADORA
CRÉDITO NEGOCIO
TARJE
TA C
OMPRA ECI
SUS PRODUCTOS
LA LETRA DEL COCHE
LETRA DE LA LAVADORA
DOS RECIBOS DE COLEGIO DE LOS NIÑOS
LUZ, GAS Y AGUA CADA DOS MESES
RECIBO DE SEGUROS DE SALUD
LAS COMPRAS DE LA TARJETA DE CRÉDITO DEL CORTE INGLÉS
TELÉFONO, INTERNET Y TELEVISIÓN POR CABLE
SEÑORA DE LA LIMPIEZA
Y cada año, en diferentes fechas…
LA LETRA DE LA HIPOTECA
CADA MES PAGAN…
CLASES DE INGLÉS DE LOS NIÑOS
SEGURO VIDA
SEGURO HOGAR
SEGUROS AUTO
IMPUESTO CIRCULACIÓN
IMPUESTO VIVIENDA
RECIBO COMUNIDAD
NOMINA EMPLEADO
LETRA PRESTAMO REFORMA NEGOCIO
ALQUILER TIENDA
LUZ Y AGUA CADA DOS MESES
LINEA DE CRÉDITO
Y cada año, en diferentes fechas…
SEGUROS SOCIALES
ISABEL, EN SU NEGOCIO
PAGO A PROVEEDORESSEGURO NEGOCIO
RENOVACIÓN LINEA DE CREDITO
RECIBO COMUNIDAD
IMPUESTO SOCIEDADES
Cada trimestreIVA
IRPF
PAGO A PROVEEDORES
CUSTOMER JOURNEY
Descubrimiento Investigación Consideración Decisión: descarga e instalación
On boarding: configuración
Uso
DESCUBRIMIENTOAntonio: Le llega una publicidad pero se muestra un poco exceptivo al servicio.
Lo que dice la marca Te anuncio que hay un producto que puede ayudarte a organizar tus finanzas
Mood Desconfianza “Otro rollo de mi banco”
Contexto Unidireccional (se encuentra sólo)
Descubrimiento Investigación Consideración Decisión: descarga e instalación
On boarding: configuración
Engagement: primer uso
INVESTIGACIÓNUna de sus tarjetas se ha deteriorado y va a la entidad a buscar la nueva. Antonio ve un display y le pregunta a Pedro si eso sirve para algo, y Pedro le hace una demo en un iPad.
Lo que dice la marca Te demuestro como mi producto te ayuda a mejorar tus finanzas
Ventajas Una persona de confianza te lo está contando con el uso del servicio en vivo.
Contexto Oficina bancaria - Interacción con tu persona de confianza.
Descubrimiento Investigación Consideración Decisión: descarga e instalación
On boarding: configuración
Engagement: primer uso
Mood Curiosidad ¿En serio ha sacado algo mi banco que me va a servir?
Stoppers Pedro voy con prisa, no me líes.
CONSIDERACIÓNAntonio llega a casa se lo cuenta a Isabel, y ella se muestra exceptica como él.
Lo que dice la marca -
Ventajas -
Contexto Entorno familiar.
Descubrimiento Investigación Consideración Decisión: descarga e instalación
On boarding: configuración
Engagement: primer uso
Mood Antonio: “Tengo curiosidad por probarlo” Isabel: “Dejate de rollos que eso no vale para nada, ya tengo excel” Tras la demo: “ Venga va, descárgatela”
Stoppers Final del día. Cansancio.
DECISIÓNDescarga e instalación: se conectan a la vez desde sus dispositivos (Android, IOS) y se lo descargan.
Lo que dice la marca Es gratis Es sencillo Es seguro
Ventajas Descarga es rápida La demo de presentación te familiariza con el producto
Contexto Entorno familiar (relajado y distendido)
Descubrimiento Investigación Consideración Decisión: descarga e instalación
On boarding: configuración
Engagement: primer uso
Mood Curiosidad
Stoppers Instalación lenta Overpromising: No cumplimiento de la agilidad.
ON BOARDINGIntroducen sus claves de acceso a las entidades bancarias para comenzar a descargar la información.
Lo que dice la marca Yo te ayudo a configurarlo y además te garantizo seguridad para tus datos. Es ágil y es sencillo
Ventajas Registro muestra ventajas del servicio Configuración ágil y que con un solo log in descargas toda la información de cada banco.
Contexto Entorno familiar (relajado y distendido)
Descubrimiento Investigación Consideración Decisión: descarga e instalación
On boarding: configuración
Engagement: primer uso
Mood Desconfianza (datos compartidos)
Stoppers Registro con datos excesivos Las diferencias entre SOs. Configuración complicada o lenta. Posibles errores de conexión con as entidades bancarias. No se puede acceder a productos no relacionados con una cuenta, por ejemplo créditos consumo.
USOUna vez descargados los datos, el sistema los autoclasifica y nos pide ayuda con los que no puede clasificar. Además, ya nos presenta la primera visualización.
Lo que dice la marca Te ayudo a sacar el mayor partido de tus finanzas personales.
Ventajas Si los primeros gráficos son útiles y me dicen cosas que no sé o aportan valor sobre los datos que sé el efecto WOW aparece. El uso avanzado de sistemas expertos puede transladar el conocimiento entre usuarios para acelerar/ automatizar este proceso (Machine learning) Personalización de dashboards desde el minuto 0.
Contexto Entorno laboral o familiar o ratos libres.
Descubrimiento Investigación Consideración Decisión: descarga e instalación
On boarding: configuración
Uso
Mood Prudencia + aumenta curiosidad. Aparece satisfacción.
Stoppers Si el primer gráfico es incorrecto o falso, entonces la desintalación está a un paso. Muchos datos no clasificados pueden hacer tedioso el proceso o el no comprender por qué tengo que clasificar esos datos. No a todos los cliente les interesan los mismos datos Datos insuficientes: veo la letra pero no la amortización
ENGAGEMENTAccedo regularmente a ver el estado de mis cuentas. El sistema de alertas e informes periódicos de la aplicación me hace acceder en momentos clave.
Lo que dice la marca Te ayudo a optimizar el uso que haces del servicio.
Ventajas Me acostumbro a llevar mis finanzas al día sin tener que estar haciendo cuentas, ni rellenando excels. Dejo de tener en mente muchos momentos de consulta de cada banco porque la aplicación lo hace por mi. Cuanto más la uso, mejor la uso y más provecho saco.
Contexto Everywhere, anytime.
Mood Satisfación y confianza (ya no entro a mi banco online salvo para operar)
Stoppers El uso de la aplicación es complicado y me da mucho trabajo. El lenguaje que utiliza la aplicación no es el mío. No se adapta a mis necesidades La personalización tiene límite. Número de alertas excesivas, descontextualizadas y poco útiles.
Engagement Improvement Fidelización RecomendaciónContratación
IMPROVEMENTEl sistema comienza a hacerme recomendaciones, tips personales y veo el resultado, consigo ahorrar, etc
Lo que dice la marca Momento de ver resultados
Ventajas Las recomendaciones son cada vez más acertadas y tienen resultados. El conocimiento del cliente hace evolucionar la propia aplicación en función de sus necesidades Mejoras en las diferentes versiones.
Contexto Everywhere, anytime.
Mood Sorpresa, confianza y satisfacción
Stoppers Las recomendaciones no son acertadas. El sistema no aprende de mi. El desuso genera abandono.
Engagement Improvement Fidelización RecomendaciónContratación
CONTRATACIÓNEl sistema obtiene los suficientes datos del cliente y realizar una oferta comercial personalizada y contextualizada (momento de retorno) El conocimiento global del cliente permite valorar su nivel de riesgo y ofrecer productos preconcedidos.
Mood Satisfación “por fin consigo entender como funciona esto de los bancos y que no me tomen el pelo”
Contexto Momentos de la verdad: contrataciones, renovaciones, renegociaciones, etc
Lo que dice la marca Puedo mejorar tu economía optimizando tus productos financieros: renovación de seguro, renegociación de hipotecas, unificación de préstamos, mejora de comisiones en tarjetas y eliminación de comisiones en cuentas (mantenimiento,demora, descubiertos, etc)
Engagement Improvement Fidelización RecomendaciónContratación
CONTRATACIÓNEl sistema obtiene los suficientes datos del cliente y realizar una oferta comercial personalizada y contextualizada (momento de retorno) El conocimiento global del cliente permite valorar su nivel de riesgo y ofrecer productos preconcedidos.
Ventajas “Compro con cabeza” Ahora si tengo el conocimiento para poder tomar decisiones respecto a mis finanzas y elegir los mejores productos bancarios. Multicanalidad, transladar facilmente a una llamada cualquier duda del cliente (Que te atienda una persona, informada sobre tu situación)
Stoppers La oferta comercial no sea acertada y que haya overpromise (productos preconcedidos que luego no son tales porque he calculado mal el riesgo) Contratación de los productos no sea online. Falta de transparencia Falta de soporte o ayuda (“prefiero hacer esto en mi banco”).
Engagement Improvement Fidelización RecomendaciónContratación
FIDELIZACIÓNCompruebo que estoy ahorrando y además soy consciente de como lo estoy haciendo (aprendo). Extiendo el uso a productos más complejos (p.e. ahorro/inversión).
Lo que dice la marca Ya estás ahorrando, ahora vamos a hacer crecer tu dinero
Ventajas Las aplicaciones evolucionadas no harán diferencia entre una cuenta bancaria y un fondo a plazo fijo. La aplicación permite la formación del usuario en finanzas mediante la practica y a varios niveles.
Contexto From now on.
Mood Orgullo: soy capaz y controlo mis finanzas - le quitas el mérito al producto y lo haces tuyo-.
Stoppers La aplicación es limitada para cierto tipo de usuario. Que el usuario no vea una gran diferencia entre tus finanzas actuales a las de entonces en relación al esfuerzo dedicado.
Engagement Improvement Fidelización RecomendaciónContratación
RECOMENDACIÓNTanto Isabel como Antonio comparten con sus amigos sus resultados y el conocimiento adquirido.
Lo que dice la marca La marca no habla directamente, el usuario habla por la marca.
Ventajas Una recomendación de un amigo es mucho más eficiente que cualquier campaña de marketing. La marca puede realizar campañas de afiliación que hagan que los usuarios aún tengan más motivos para compartirlo con sus amigos.
Contexto From now on.
Mood Encantados de poder compartir y presumir de lo que han aprendido.
Stoppers -
Engagement Improvement Fidelización RecomendaciónContratación
CLARIDAD
El agregador financiero tiene que hablar el lenguaje del usuario.
CLAVE: Usabilidad, permitir renombrar los productos agregados.
AGILIDAD
El agregador debe aprender del contexto de sus usuarios para anticiparse en las tareas tediosas por ejemplo clasificación movimientos.
CLAVE: Tecnología, sistemas expertos
SEGURIDAD
Seguridad ante los datos sensibles que se comparten y ante el uso que hace el agregado de los mismos. Comunicación efectiva de los niveles de seguridad de una forma positiva.
CLAVE: Tecnología, seguridad de datos, usabilidad, comunicación de dicha seguridad
PARA TODOS
Tiene que ser completo y global, cubrir todos los productos de un usuario medio y no quedarse atrás en los productos financieros más complejos como puede ser fondos, depósitos o planes de pensiones.
CLAVE: Conceptualización, cubrir todas los productos y estar en constante actualización
FLEXIBILIDAD
El dinero de los usuarios no se mueve solo dentro del banco.
CLAVE: Conceptualización, desagregar un movimiento en varios conceptos como por ejemplo “he sacado 200 euros, con 150 euros pago a la niñera y 50 pago en efectivo una comida”.
PERSONALIZACIÓN
Permitir que el usuario configure sus vistas en función de sus necesidades.
CLAVE: Usabilidad. Personalización de gráficos, tablas, mis datos relevantes, etc.
GESTIÓN DE ALERTAS
Siendo de los factores más intrusivos, la configuración de alertas debe de ser 100% personalziable por el usuario.
CLAVE: Usabilidad. Notificaciones contextualizadas y redactadas de modo que sean relevantes.
FORMACIÓN
Educar al usuario en la cultura financiera y sus conceptos claves que pueda tener el poder de control de sus finanzas personales.
CLAVE: Contenidos. Garantizar que el usuario aprende y haga los logros suyos.
CONTEXTUALIZACIÓN
El ciclo de vida del cliente en banca tiene muchos momentos de la verdad (hipoteca, renovación de un seguro, gastos inesperados (ortodoncia, universidad de los niños, etc) El dinero tiene corazón, no tiene significado por sí mismo sino por las cosas que puedes hacer con él o que dejas de hacer con él, algo de lo que se olvidan a menudo los bancos.
CLAVE: Conceptualización. Acompañar el cliente en el uso puede ayudarnos a humanizar la entidad financiera.
PREDICCIÓN
Utilizando el conocimiento de usuarios del agregador más otras fuentes (navegación, redes sociales, etc) podemos conocer sus intereses y adelantarnos a sus necesidades, lo cual hará que el usuario perciba la inteligencia del sistema y confíe más en él.
CLAVE: Conceptualización. Predecir esos momentos clave y aportar valor al usuario en los mismos
COMERCIALIZACIÓN EFICAZ
A través de los datos de uso, y cruzándolos con las necesidades comerciales de la entidad financiera se pueden realizar ofertas en momentos de altísimo retorno. La tecnología puede hacerlo ¿por qué no utilizarlo?
CLAVE: Negocio + tecnología (machine learning)
BIG DATA Y AUTOMATIZACIÓN
Hoy en día la tecnología nos permite automatizar los procesos a cualquier escala, micro segmentando y personalizando la oferta hasta el nivel one to one. La tasa de retorno es muy superior pero el coste es el mismo.
CLAVE: Tecnología. No olvidar que todos somos longtail
REPORTING
El cliente debe tener una vista de pájaro de lo que ha ocurrido en un periodo de tiempo semanal, quincenal, mensual y anual y la libertad para decidir que tipo de report quiere recibir.
CLAVE: Diseño sencillo e intuitivo de informes personalizados.
TRANSMEDIA
¿Por qué todos los agregadores son app? Cuando no lo son porque son una copia el uno del otro en los diferentes canales, cada canal tiene un sentido y la consulta se hace en momentos diferentes.
CLAVE: Adaptar el servicio al canal y no el canal al servicio.
COACHING FINANCIERO
Permitir que el usuario se marque objetivos (quiero ahorrar para una bici), plazos para cumplirlos fomentando así el engagement y muestra la consecución de esos logros.
CLAVE: Gamificación.
RESUMIENDO
Claridad
Agilidad
Seguridad
Para todos
Flexibilidad
Personalización
Alertas contextualizadas
Formación al usuario
Contextualización
Predicción
Comercialización eficaz
Big data y automatización
Reporting personalizado
Transmedia
Coaching financiero
Gracias!Luz de León Partner Diga33! @babypixel
María Velasco Digital Product Consultant Accenture Interactive @VelascoGomezM
@diga33 902 72 73 79 [email protected]