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00agenda
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01.02.03.04.05.06
Agenda
01. Le constat
02. Gérez son e-reputation
03. Le social media monitoring
04. Les erreurs à éviter
05. Synthèse
06. A propos de Vanksen
44
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Le fonctionnement du web est mal compris
Le constat Source : Weber Shandwick 2009
1111
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Le constat de Chris Anderson
Le constat
01
Et Google adore
les contenus générés par les utilisateurs
1313
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Le constat de Chris Anderson
Le constat
01
La preuve
Contenu maîtrisé par le Club Med
Contenu généré par les utilisateurs
Sur Google.fr, pour la requête « Avis Club Med », 9 des 10 premiers résultats naturels sont des contenus générés par les internautes
1414
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L’UGC impose son autorité
Comcast
Le constat
01http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU
1515
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L’UGC impose son autorité
Le constat
01
Comcast
4 ans plus tard, la vidéo est toujours en première page de Google.com pour la requête Comcast
1616
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L’UGC impose son autorité
Le constat
01http://mashable.com/2010/06/10/bp-youtube-parodies/
http://www.youtube.com/watch?v=2AAa0gd7ClM
Des centaines de vidéos parodiant l’attitude de BP ont émergé suite à la catastrophe écologique qui a eu lieu dans le golfe du Mexique.
BP
1717
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L’UGC impose son autorité
Le constat
01
Le faux compte Twitter de BP
http://mashable.com/2010/06/09/bpglobalpr-changes-bio/
Toujours suite à la marée noire dans le Golfe du Mexique, un faux compte twitter appelé @BPGlobalPR prétendant être tout a fait légitime a surgi dans la twittesphère.
Twitter et BP l’ont obligé à clairement afficher son réel statut de compte non officiel.
Dans une situation délicate si vous n’êtes pas présent sur les médias sociaux, les utilisateurs prendront la parole pour vous
1818
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Adopter une stratégie de réaction
La méthode P.O.S.T.E. (Forrester + Vanksen)
Le constat
01
1 – Profil : Comprendre les activités de votre audience
2 – Objectifs : Décider ce que vous souhaitez accomplir
3 – Stratégie : Décider comment atteindre l’objectif
4 – Technologie : Choisir l’outil adapté
5 – Evaluer : Quels metrics mettre en place ?
1919
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Adopter une stratégie de réaction
Le constat
01
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz du réparateur fatigué, Comcast met en place un plan de community management réactif sur Twitter avec le compte @Comcastcares
http://twitter.com/comcastcares
2020
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Adopter une stratégie de réaction
Le constat
01
BP agit différemment
http://mashable.com/2010/06/08/bp-oil-spill-google/
2222
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Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marque
Gérer son e-reputation
Visibilité dans les moteurs de recherche
Visibilité
Contrôle Absence deContrôle
Podcasts
Site corporate
Corporate blogs
Media Online
Forums experts
Contenus Entreprise Contenus Media
Contenus générés Par les utilisateurs
Social media
Newsgroup,
Blogs & forums
Sites détracteurs
Médias sociaux Marketing & ComTraditionnels
2323
Visibilité dans les moteurs de recherche
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Les médias sociaux impactent l’e-reputation de votre marque
Gérer son e-reputation
Surface
Visibilité
Contrôle Absence deContrôle
Podcasts
Site corporate
Corporate blogs
Media Online
Forums experts
Contenus Entreprise Contenus Media
Contenus générés Par les utilisateurs
Social media
Newsgroup,
Blogs & forums
Sites détracteurs
Médias sociaux Marketing & ComTraditionnels
Créativité RelationnelEcoute +
Community management
2424
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Optimiser votre référencement naturel
Gérer son e-reputation Source : Weber Shandwick 2009
2525
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Optimiser votre référencement naturel
Gérer son e-reputation
Etre référencé sur sa marque, c’est bien
2626
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Optimiser votre référencement naturel
Gérer son e-reputation
L’être sur une requête populaire, c’est mieux
Sur Google.fr on ne trouve aucun site de constructeur automobile pour la requête « voiture occasion »
2727
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Optimiser votre référencement naturel
Gérer son e-reputation
Requête « Hotel »
2828
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Gérez votre marque sur Internet
Gérer son e-reputation
Gérez votre portefeuille de marques
2929
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Gérez votre marque sur Internet
Gérer son e-reputation
56% de typosquatting pour microsoft.com
3030
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Attention au typo-squatting
Gérer son e-reputation http://www.clicpeugeot.com/
3232
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Gérez votre marque sur Internet
Gérer son e-reputation
Savez-vous qui achète ces liens sponsorisés ?
3434
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Vos salariés : vos premiers porte-parole?
Gérer son e-reputation Source : Deloitte LLP 2009 Ethic Workplace Survey
3535
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Vos salariés : vos premiers porte-parole?
Gérer son e-reputation
Vous êtes aussi faible Que le plus faible de vos maillons
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Vos salariés : votre premier danger ?
Gérer son e-reputation
Domino’s Pizza
http://www.flickr.com/photos/methodshop/3462666223/
http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI
3838
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Vos salariés : vos premiers porte-parole?
Gérer son e-reputation
Oui Non NSPNos cadres dirigeants discutent de manière régulière sur la meilleure manière de tirer profit des médias sociaux tout en limitant les risques
27% 67% 6%
Mon entreprise a un programme spécifique pour surveiller et limiter les risques liés aux médias sociaux
17% 76% 7%Mon entreprise à un guide dédié aux salariés pour qu’ils utilisent de la bonne manière les médias sociaux
22% 72% 6%
Quelques questions à des dirigeants
3939
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Vos salariés : vos premiers porte-parole?
Gérer son e-reputation
Vous ne pouvez pas empêcher : Il est possible que:
Vos employés de ne pas twitter,publier sur Facebook, Flickr ou autres
Vos employés ne détruisent votre marque délibérément
Vos employés de ne pas râler à propos du travail de temps en temps
Ce que publie vos employés ne ternissent en aucun cas l’image de votre marque
Vos employés de vous donner un total accès à leur profil
afin que vous puissiez tout vérifier
Vos employés réalisent qu’ils sont des ambassadeursde votre marque qu’ils soient au travail ou pas
Vos employés de partager avec leur collègues des images,
des vidéos…Vos employés n’insultent pas de clients en ligne
4040
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Eduquer les salariés est primordial
Gérer son e-reputation
Mettez en place des formations Et des Social Media Guidelines
4141
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Social Media Guidelines
Gérer son e-reputation
Une charte d’utilisation des médias sociaux
http://www.viralblog.com/wp-content/uploads/2010/01/TCCC-Online-Social-Media-Principles-12-2009.pdf
Objectif : Donner un cadre d’utilisation des médias sociaux à vos collaborateurs
Exemple ici avec la charte d’utilisation des médias sociaux de The Coca-Cola Company
4343
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Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de l’e-reputation
Gérer son e-reputation
moyen termecourt terme
Ecouter Mesurer Analyser Réagir
VanksenWatch
Actions de community management réactif
Les 4 étapes clés
4444
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Le social media monitoring
Ecouter
Gérer son e-reputation
moteurs de recherches
blogs, forums et
sites d’opinion
sites de partage de
contenu
réseaux sociaux
sites de micro-
blogging
Quels sites monitorer ?
4545
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Le social media monitoring
Ecouter
Gérer son e-reputation http://www.demainlaveille.fr/2009/11/16/e-reputation-market-map-v2-marche-de-la-e-reputation-v2/
Représentation graphique des différentes solutions de social media monitoring et gestion de l’e-reputation présentes sur le marché
4646
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Le social media monitoring
Ecouter
Gérer son e-reputation
Ecoutez les conversations des internautes sur vousavec une plateforme de social media monitoring
3 millions de sources monitorés | 5 langues analysées | Blogs, Forums, Sites d’informations, Twitter, Facebook
http://bit.ly/vanksenwatch
4747
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Le social media monitoring
Mesurer
Gérer son e-reputation
Choisissez ce que vous souhaitez mesurer et la fréquence des relevés (quotidiens, hebdomadaires, mensuels, etc.)
4848
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Le social media monitoring
Analyser
Gérer son e-reputation
Définissez avec vos équipes les indices que vous souhaitez suivre.
Optez pour des indices simples ou définissez le votre.
Mettez en relation vos actions menées et les résultats obtenus, jaugez de leur impact et adapter votre stratégie de réaction.
http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/altimeter-report-social-marketing-analytics
4949
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Le social media monitoring
Réagir
Gérer son e-reputation
Une fois les conversations identifiées et analysées, votre marque via son community manager a un droit de réponse : utilisez le !
Etablissez des procédures de réaction en fonction de la typologie des demandes
Adaptez votre discours de réponse en fonction de votre audience
5050
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Le social media monitoring
Pourquoi réagir ?
Gérer son e-reputation
Répondre aux questions
Valoriser ceux quiparlent de vous en
positif
Contrecarrer de manière factuelle
les erreurs
Réorienter les discussions vers des plateforme propres
Désamorcer des crises
Créer un dialogue
5151
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Le social media monitoring
Comment réagir ?
Gérer son e-reputation
Choisissez votre community manager, humanisez la relation
Renseignez vos chartes de réponses, facilitez la prise de décision
Sur le web, vous devez être concis, pour exposer clairement vos arguments, préparez des pages dédiées à cela sur votre site
Utilisez les remontées de votre plateforme d’écoute et lancez vous
1
2
3
4
5353
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Pourquoi ce n’est pas si simple ?
Les erreurs à éviter
Quelques erreurs fréquentes
Se lancer sans avoir clairement défini une stratégie
Avoir une stratégie qui ne se décline pas opérationnellement
Ne pas avoir de contenus à partager avec son audience
Ne pas investir suffisamment de ressources, de temps et
d’expérience
Ne pas adapter son langage à son audience
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Notre philosophie : connecting brands & consumers
Vanksen
Basé à Luxembourg, Paris, NY, Genève, Milan, HK, et opérant au niveau international avec 85 employés pour 9 millions d’€ de CA en 2008 Vanksen est une agence conseil en communication à 360° regroupant 5 pôles d’expertise :
Conseil : élaboration de stratégie de communication, stratégie digital & social media, mise en place de plans médias 1.0 & 2.0, benchmark & audit
Création : digital, buzz, viral, print, vidéo, TV & événementiel Media et activation : référencement naturel & payant, achat d’espace online/offline, médias sociaux &
blogs, seeding vidéo, RP2.0, billets sponsorisés (avec notre plateforme BuzzParadise.com) Monitoring et protection : audit, veille & analyse des conversations online sur votre marque et vos
produits, social media monitoring, gestion de l’e-réputation, protection des marques & noms de domaines Formation : 70 conférences par an / formations par thématique : cible, secteur, marketing 2.0, buzz, viral /
événements : organisation d’événements clefs autour du buzz, du viral et du marketing 2.0 (Buzz The Brand, Viral Film Festival, Marketing 2.0 Conference, ...)
Nous accompagnons de grandes marques telles que Louis Vuitton, Chanel, Disney, Givenchy, The Body Shop, Pfizer, Hewlett Packard, Danone, Sony, Renault, Citroën, easyJet, Microsoft, Louvre Hotels, ArcelorMittal, Quiksilver, BIC, Nokia, McDonald’s, Salomon,.… pour la conception et la mise en place de dispositifs de communication online et offline.
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Nos cinq expertises
Vanksen
Conseil
Création
Media et activation
Monitoring et analyse
Training
vanksen luxembourg7 rue des MérovingiensL-8070 BertrangeLuxembourgTel : +352 48 90 90 239Fax : +352 48 90 90 140www.vanksen.com
Service e-reputation & Community management
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mail : [email protected] Tél.: +33 1 55 33 89 00
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