Embed Size (px)
DESCRIPTION
De samenwerking tussen verschillende serviceafdelingen wordt steeds belangrijker. De invulling die hieraan wordt gegeven, is cruciaal voor het slagen van de samenwerking. TOPdesk is een krachtig hulpmiddel voor de goede inrichting van deze situatie. Mits goed ingezet, kan een gedeelde tool de werkzaamheden structureren, transparantie in de organisatie aanbrengen en de juiste mensen op het juiste moment informeren. Kortom, een instrument dat de samenwerking tussen alle ondersteunende afdelingen echt bevordert en uiteindelijk zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Deze presentatie zal kort de voordelen van samenwerken tussen afdelingen uiteenzetten, waarna de consultants aan de hand van klantcases uitleggen wat dit in de praktijk precies inhoudt. (gepresenteerd door Pirka Bool en Robbert Petterson op TOPdesk on Tour 2010)
Citation preview
Beter samenwerkenBeter samenwerkenBeter samenwerkenBeter samenwerkenin 1 toolin 1 toolin 1 toolin 1 tool
Een stapsgewijs groeiproces
Pirka BoolConsultant TOPdesk
Herkent u dit?
Herkent u dit?
Herkent u dit?
Herkent u dit?
Samenwerken
Programma
• Samenwerken
• Het SamenwerkingsGroei-model:
– Fase 0: één Chaos
– Fase 1: één Tool
– Fase 2: één Klant
– Fase 3: één Proces
• Afsluiting
Doel
Samenwerken
=
Groeiproces
TOPdesk faciliteert!
Samenwerken
• U wilt verder komen
• Is huidige trend
Samenwerken
Samenwerken
Samenwerken
Uw doel: Hogere klanttevredenheid!
Samenwerken
Wat levert het op:
• Kennisdeling
• Efficiëntere processen
• Kostenbesparing
Samenwerken
Samenwerken = Goed!
Samenwerken = Groeiproces
SG Model = Groeiproces concreet
Samenwerken
SG-Model
SG-Model
SG-Model
SG-Model
SG-Model
55% 30%12%
3%
Fase 01 Chaos
Fase 0
Kenmerken:
• Eigen processen
• Eigen tools
• Eigen mensen
Fase 0
Fase 11 Tool
Fase 1
Kenmerken:
• Besef dezelfde werkzaamheden
• Gebruik van 1 tool (gedeelde basisgegevens)
• Behoud eigen processen
Fase 1 en TOPdesk
Filters:• Scheiden werkzaamheden
• Eigen communicatiemomenten
• Eigen communicatie inhoud
Fase 1: In de Praktijk
Klantcase: Gemeente
Aantal werknemers: 400
Aantal panden: 10
Afdelingen in TOPdesk:
ICT en FM
1. Controle stamgegevens:
• Huisvesting
• Personen
Fase 1: In de Praktijk
Fase 1: In de Praktijk
Fase 1: In de Praktijk
2. Overeenstemming over:
• Terminologie
• Standaardwaardes
• Verplichte velden
• Opzoekvelden
“Incident of Melding?”
Fase 1: In de Praktijk
• Let op!
Fase 1: In de Praktijk
Fase 21 Klant
Fase 2
Kenmerken:
• Besef één klant
• Gemak klant prioriteit
• Besef grijze gebieden
Fase 2 en TOPdesk
SelfServiceDesk- single point of contact
Fase 2: In de PraktijkKlantcase: Onderwijsinstelling
Aantal werknemers: 200
Aantal panden: 3
Afdelingen in TOPdesk:
ICT en FM
1.Overlappende werkzaamheden:
• Printers
• Telefonie
• Klein onderhoud
Fase 2: In de Praktijk
2. Inrichting SelfServiceDesk:
• Routering achterkant
– Categorisatie
– Linkjes
– Voorzetformulieren
Fase 2: In de Praktijk
Fase 2: In de Praktijk
• Let op!
Fase 2: In de Praktijk
Fase 31 Proces
Fase 3Kenmerken:
• Besef afdelingsoverschrijdende processen
• Onderlinge afhankelijkheid afdelingen
• Integratie taken tot 1 proces
Fase 3 en TOPdesk
Wijzigingsbeheer• Afhankelijkheden
• Autorisatie
• Sjablonen
Fase 3: In de Praktijk
Klantcase: Commerciële
organisatie
Aantal werknemers: 1000
Aantal panden: 5
Afdelingen in TOPdesk:
ICT, FM, Vastgoed, HRM, Financiën
Per afdelingsoverschrijdende proces:
• Inventarisatie totaal activiteiten
• Bepalen volgorde
• Bepalen evt. afhankelijkheden
Fase 3: In de Praktijk
Personeelsdossier aanmaken
Netwerkaccount PC plaatsen
Nieuwe medewerker:
Fase 3: In de Praktijk
Werkplek inrichten
Personeelsdossier aanmaken
Netwerkaccount
PC plaatsen
Nieuwe medewerker:
Fase 3: In de Praktijk
Werkplek inrichten
Fase 3: In de Praktijk
Fase 3: In de Praktijk
• Let op!
Afsluiting: Fase 0
Afsluiting: Fase 1
Afsluiting: Fase 2
Afsluiting: Fase 3
SG-Model
Afsluiting
