Aula 3

Expectativas e Percepçõesdos e-clientes

Direção / Gerência

Funcionários Clientes

Marketing InternoTornando as promessas possíveis

Marketing ExternoGerando as promessas

Marketing InterativoCumprindo as promessas

:: triângulo de serviços

::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES

Primeiro desafio:Primeiro desafio: a diferença entre o que você acha que seu cliente quer e o que ele realmente quer.

Serviço Esperado

Serviço Percebido

Lacuna do Cliente

São crenças a respeito da execução de um serviço que funcionam como padrões ou pontos de referência com relação aos quais o desempenho é julgado

Conhecer o que o cliente espera é o primeiro (e provavelmente mais importante), passo na prestação de um serviço de qualidade

Mesmo que nunca tenham se relacionado ou efetuado transações com determinada empresa, todos as pessoas têm expectativas quanto aos serviços e produtos desta empresa

Não saber o que o cliente espera é uma das principais causas do não-atendimento de suas expectativas

Veja: Um Dia de Fúria

::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES

A Zona de Tolerância varia de cliente para cliente

Varia para serviços prestados pela primeira vez e para recuperação de clientes

Diversos fatores influenciam, como:necessidades pessoais, alternativasao serviço, fatores situacionais,propaganda, boca-a-boca,experiências passadas.

Devemos encantar o cliente esuperar suas expectativassempre? Por quê?

Serviço Desejado

Serviço Adequado

Zona de

Tolerância

::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES

::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES

::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES

::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?

::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?

::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?

TESTANDO NA PRÁTICA . . .TESTANDO NA PRÁTICA . . .

Você realmente sabe o que o seu cliente espera quando visita seu site ou usa seus serviços online??