Asiakaskokemus ja

teollisuusyritykset

Mari Ainasoja

Konepajamessut 16.3.2016

ankea

asiakaskokemus

tappaa

Lisäarvo

Kilpailuedun lähde

Digitalisaation vuoksi

Yksittäinen innovaatio

Perusarvo

Elinehto

Digitalisaatiostahuolimatta

Jatkuva uudistumiskyky

Asiakaskokemus=asiakkaan kokemus

Ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutus (HCI)

Design

Markkinointi Psykologia

järjestelmävuorovaikutus

käyttökokemus

muotoilu

laatukokemus

tunnekokemus

yksilöllisyys

asiakkaan kokema arvo

kosketuspisteet

Mukaillen: Roto, V., Smedlund, A., Passera, S., Nuutinen, M. (toim.). UX Miksi? Mikä? Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle. FIMECC UXUS-ohjelman julkaisu.

nautinto

Asiakaskokemus=asiakkaan kokemus

Miten?

Palveluajattelu

1

Kun ollaan asiakaskeskeisyyden alkutaipaleella

Kun halutaan keskittyä tarjooman kehittämiseen

Miten?

Pakottaa miettimään toimintaa asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten näkökulmasta – asiakas ostaa aina palvelun tai ratkaisun, ei tuotetta sinällään

Keskeiset kysymykset:

• Mitä arvoa asiakkaamme kokee?

• Kuinka voimme kehittää kannattavia palvelukokonaisuuksia? Kuinka koko toimintamme tukee asiakkaan arjen parantamista?

Lisää: Ainasoja, M., Mäkipää, M., Rytövuori, S. ja Vulli, E. Avaimet palveluliiketoiminnan jatkuvaan uudistumiseen – Teknologiateollisuuden kansainvälinen vertailu 2013. http://issuu.com/customerinnovations/docs/teollisuudenjatkuvauudistuminen

Teollisuuden palveluliiketoiminnan uudistumiskyky

Sisältömarkkinointi

2

Kun tarjooma yrityksillä hyvin samanlaista

Kun ostoprosessit monipolvisia

Miten?

Pakottaa linjaamaan yhdessä oman yrityksen osaamista ja asiantuntemusta asiakkaiden näkökulmasta

Keskeiset kysymykset:

• Kuinka oma asiantuntemuksemme auttaa asiakasta tekemään toimivimmat valinnat?

• Kuinka segmentoimme tärkeimpiä asiakkaitamme heidän tietotarpeensa näkökulmasta?

Lisää esim.: Tanni, K. & Keronen, K. 2013. Johdata asiakkaasi verkkoon – Opas koukuttavan sisältöstrategian luomiseen. Talentum, Helsinki.

Miksi?

Asiakaskokemus alkaa muodostua jo ennen kuin yritys edes tietää ostajan aikeesta mitään.

”Joka toinen ostopäättäjä hyödyntää yritysten

tuottamia sisältöjä suunnitellessaan ostamista ja

laatiessaan tarjouspyyntöjä.”

Lähde: Kubo & IROResearch 2015. Yritysten tuottamien sisältöjen käyttö ja vaikutus ostopäätöksissä, n=236 ostopäättäjää,

http://www.kubo.fi/ostopaattajat-kertovat-hyva-tiedon-puute-ostamisen-este/

Asiakastunne

3

Kun asiakaspolku ja tietotarpeet ymmärretään jo

Kun haluaa herätellä kollegoja ja henkilöstöä

Miksi?

Olemme asiakaslähtöisiä ja

panostamme asiakaspalveluun.

Asiakkaamme kokevat

mielenrauhaa ja vau-elämyksiä.

Tutkimuksen mukaan tunteiden huomiointi ei syö kokemusta asiantuntemuksesta.

Miten?

Pakottaa linjaamaan yhdessä haluttuja asiakkaan tunnereaktioita

Keskeiset kysymykset:

• Tunnepolku: Millaisia tunnereaktioita asiakkaillamme herää asiakaspolun eri vaiheissa?

• Mitkä ovat keskeisimmät asiakkaan tunteet, joihin haluamme vaikuttaa?

Lisää: Rytövuori, S., Ainasoja, M., Vulli, E. ym. 2016.

Mikä fiilis, mikä boogie? Asiakkaan tunnepolusta boostia bisnekseen.

http://issuu.com/customerinnovations/docs/mikafiilismikaboogie

Tunteet eivät ole vain markkinoinnin asia

Palveluajattelu

Sisältömarkkinointi

Asiakastunne

1

2

3

3 muutosjohtamisen näkökulmaa asiakaskeskeisyyden parantamiseen

kaikesta mitä yritys tekee

aina ihmisessä

Asiakaskokemus syntyy

Mari Ainasoja

mari.ainasoja@uta.fi

Kiitos!