Upload
topdesk
View
920
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
In onze optiek heeft het vakgebied IT Service Management de neiging om dingen steeds ingewikkelder te maken. Het gevaar bestaat dat er op deze manier een papieren werkelijk ontstaat waarbij eigen normen als "het moet makkelijk, simpel en toepasbaar zijn" minder goed tot hun recht komen dan mogelijk is. Het meest in het oogspringende voorbeeld is ITIL v3. Een nuttige theorie, maar tegelijkertijd voor velen lastig toepasbaar. In deze presentatie zal Sander Jerphanion ingaan op de bovenstaande problematiek en aan de hand van voorbeelden verhelderen wat volgens hem de gevolgen voor de praktijk zijn. Hij neemt de kijker mee in zijn analyse en stelt dat het vakgebied gewend is om maakbare factoren "Proces" en "Product" te verbeteren, maar dat de factor "People" grilliger is en een andere manier van denken vraagt. Vervolgens zal Sander ingaan op wat volgens hem nodig is om als vakgebied de volgende stap voorwaarts te zetten. Hij zal hierbij gebruik maken van voorbeelden die voortvloeien uit de werkwijze van TOPdesk Consultancy. (gepresenteerd door Sander Jerphanion op Service Manager Dag 2011)
Citation preview
Alle theoretische modellen het raam uit!
+ 400 medewerkers+ in 5 landen+ meer dan 3500 klanten
Waar werk ik?
Sander Jerphanion
• (2008 - heden) Hoofd Consultancy• 6 Teamleiders, circa 70 consultants• 50 projecten per maand
• (2006 - 2008) Teamleider Consultancy• 18 Consultants
• (2003 - 2006) Consultant• Projecten in:
Nederland, Duitsland, Engeland, Oostenrijk, België
Wat is er aan de hand?
Valkuilen
• Alles wordt steeds ingewikkelder!
Voorbeeld uit de praktijk
• Zorginstelling
• Resultaat: na half jaar conclusie, er is niets bereikt
• Ambities en goeie wil vol op
• “Het moet in 1 keer goed”
RACI
RACI
ITIL® v3
ITIL® v3
• is 5 beter?• niet overdreven?• wanneer houdt het op?
70• Processen met ASL BISL ITIL?
• Processen met ASL BISL ITIL?70
Voorbeeld uit de praktijk
• Houdt het simpel, denk in kleine stapjes
• Durf vouten te maken!!
Valkuilen
Wat vinden jullie dat leidend zou moeten zijn?
tool proces
Proces is alleen leidend op een hoog en abstract niveau!
Valkuilen
• We zeggen people, proces, product, maar passen dit niet toe!
Voorbeeld uit de praktijk
• Scholengemeenschap
• Resultaat: Onwil en heel veel emotie
• Met centrale ICTers alles bedacht
• Tot we de decentrale beheerder gingen uitleggen hoe het zat
Voorbeeld uit de praktijk
• Product en Proces paste precies.
• Maar het draait ook om de mens
…en de mens?
• .. die is minder “maakbaar” dan de factoren tool en proces
Valkuilen
• We vergeten soms dat het om klanten en dienstverlening draait!
Voorbeeld uit de praktijk
• Ziekenhuis
• Priority = impact x urgency
Discussie, discussie, discussie over de termen
Prio = Impact x Urgency
Stap 1
Prio = Impact x Urgency
Er wordt na lang beraad iets bedacht, dit dekt nooit geheel de realiteit af
Stap 2
Prio = Impact x Urgency
Verder uitwerken, focus ligt op de punten waar de realiteit nog niet wordt afgedekt,
realiteit vervaagt
Stap 3
Resultaat
Service desk medewerker, en de klant die niet in dit proces betrokken
waren snappen het niet
Critical Primary ServiceNon Critical Primary
ServiceSupporting Service
Exception Prio 1 (1) Prio 1 (1) Prio 1 (1)
Production - Person Prio 3 (4) Prio 4 (5) Prio 5 (6)
Production - Department Prio 2 (3) Prio 3 (4) Prio 4 (5)
Production - Business Unit Prio 1 (2) Prio 2 (3) Prio 3 (4)
Testing - Person Prio 6 (8) Prio 7 (8) To be planned
Testing - Department Prio 6 (7) Prio 7 (8) To be planned
Testing - Business Unit Prio 5 (6) Prio 7 (8) To be planned
Alle theoretische modellen het raam uit!
Wat dan wel?
• Neem theorie nooit als uitgangspunt!
Prio = Impact x Urgency
• Incidenten die de patiëntenzorg treffen gaan niet snel genoeg.
Goldcards
Wat dan wel?
• Zie de mens als de volgende stap, niet de theoretische frameworks en modellen
Hoe bijv?
• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn
Hoe bijv?
• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn
• Begin: met invoermethodieken
Hoe bijv?
• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn
• Begin: met invoermethodieken
• Stop: met “technische” benadering
Hoe bijv?
• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn
• Begin: met invoermethodieken
• Stop: met “technische” benadering
• Begin: met “persoonlijke” benadering
Wat dan wel?
• Sta open voor inzichten van andere dienstverlenende vakgebieden (facilitair)
ICT vs Facilitair
ICT vs Facilitair
Samenvattend
• We zeggen people, proces, product, maar passen dit niet toe
• We vergeten soms dat het om klanten en dienstverlening draait
• Alles wordt steeds ingewikkelder
Samenvattend
• Neem theorie nooit als uitgangspunt• Zie de factor mens als de volgende stap• Sta open voor inzichten van bijv. Facility
Management
Alle theoretische modellen het raam uit!