Performance Performance

Analytics

Visibility Visibility

Analytics

Hvordan tilby en bedre kundeopplevelse? 5 prinsipper for analytiske prosjekter

Nils Kristensen, Hotel Continental, 22.mai 2013

2

Red Ocean fokuserer på forbedringsprosjekter

RED OCEAN JOBBER MED FORBEDRING GJENNOM FORRETNINGSANALYSE

Info

rmas

jon

og

inn

sikt

An

alyt

iske

tje

nes

ter

Fo

rret

nin

gsve

rdi

Prising Kvalitet

Prediksjon Lagerstyring Kundedialog

Rapportering Segmentering

Optimalisering Risikohåndtering Svindeldeteksjon Beslutningsstøtte

Lojalitetsprogrammer Kapasitetsplanlegging

Preventivt vedlikehold Nettverksoptimalisering

Strategi – Analyse – Kontinuerlig forbedring

3

Hvordan benytte smarte analyser for å øke kundeopplevelsen

PREDIKTIV KUNDEATFERD UTNYTTER TIDLIGERE KUNDEATFERD FOR Å FORUTSI SANNSYNLIG FREMTIDIG OPPFØRSEL

Prediktiv analyse Hva kommer til å skje videre

Forecasting Marketing Kundebetjening

Preskriptiv analyse Hva gjør vi med det

Beslutningstrær Simulering Optimalisering

Deskriptiv analyse Hva skjedde og hvorfor

Rapportering Statistikk Segmentering

4

BIG DATA

Hvis prediksjon er så kraftig, hvorfor gjør ikke alle det

ANALYSE EKSISTERER IKKE I ET UNIVERS FOR SEG SELV

Forretning

Analyse

IT

Nå skal vi

Tro’kke det

Hæ?

Vekst

Målkart

Struktur

EBIT KPI

DVH

DB

MDM

SQL

NoSQL

ETL EA

Avstand

Sannsynlighet

Clustering

Nevrale nett

Konfidensintervaller

Sentiment

Robusthet

R

Strategi

Marked

5

Vi vil starte med analytisk kundearbeid, hva gjør vi nå

HVORDAN KAN VI SIKRE GJENNOMFØRING OG VARIG ENDRING I MÅTEN Å BEARBEIDE KUNDEDATA

6

5 prinsipper for å jobbe med analyse og prediksjon som vil sette deg på riktig spor

Gjør noe

Sikre forankring

Skaff hjelp

Skap entusiasme

Bruk riktig verktøy

7

Prinsipp 1: Gjør noe

Det er alltid gode unnskyldninger for ikke å gjøre noe:

• Prediksjonsprosjekter krever mye av kompetanse og datatilgjengelighet

• Det er lett å bli overveldet av datavolumer og kompleksitet i prosesser

• IT kan virke som en større utfordring enn det faktisk er

HVORFOR ER DETTE VIKTIG

EKS. SALGSPROSESSER

8

Prinsipp 1: Gjør noe

Tenk stort start smått:

1. Sett opp et langsiktig mål for hva prediksjon skal gjøre for selskapet

2. Plukk ut et område for oppstart, fortrinnsvis et som har potensiale for god effekt

3. Definer et prosjekt av fornuftig størrelse med håndfaste mål

4. Avklar kompetanse- og ressursbehov

HVORDAN GJØR DU DET

IBM Customer Dialogue Framework

9

Prinsipp 2: Sikre forankring

Mangel på forankring er en av de viktigste årsakene til at analytiske initiativer ikke overlever over tid:

• Analytisk kompetanse har lett for å bli isolert

• Det er få selskaper som er modne i bruk av analytisk beslutningsstøtte

• IT har ofte klare prioriteringer som ikke omfatter tilgjengeliggjøring og bruk av data til analyseformål og innovasjonsprosesser

HVORFOR ER DETTE VIKTIG

Beslutningsmodell og kommunikasjon

Analytisk talent

Analytiske verktøy

Datatilgjengelighet

Dataarkitektur

Maskinvare og infrastruktur

10

Prinsipp 2: Sikre forankring

Bruk av analyse og prediksjon i kundearbeid eller leveranse er både et strategisk valg og et typisk teamarbeid, da må du gå hele prosessen med forankring

1. Lag en plan med utgangpunkt i hva som er identifisert som riktig start, hold kunden i fokus

2. Skaff sponsor i forretningsledelse og sett analytisk kundearbeid på kartet fremover slik at det klart kommer frem hvilke forretningsmål som skal støttes

3. Involver nøkkelpersoner i forretning, operasjon og IT, planlegg for å jobbe tett med dem for å utvikle analytisk kapasitet

HVORDAN GJØR DU DET

Crisp DM

Prosjekt- og endringsledelse

Kommunikasjon og informasjon

11

Prinsipp 3: Skaff hjelp

Selv om prediktiv analyse er nytt for de fleste, er det mange der ute å lære noe av:

• Når du starter, er det mange hensyn å ta, det er lett å trå feil og brenne av tid og ressurser

• Det vil være innslag av ny kompetanse og nye metoder

• Det er ikke alltid det lønner seg å ha eksperter på alle områder

• Det tar tid å bli god, ta konsekvensen av det

HVORFOR ER DETTE VIKTIG

Operasjonelt fokus

Prosjekt- og kravfokus

Strategi- og ytelsesfokus

Innovasjons- og optimaliseringsfokus

Analytisk modenhet

12

Prinsipp 3: Skaff hjelp

Utnytt ekstern hjelp smart for å få resultater raskt:

1. Skaff hjelp til de områder som ikke dekkes av egne ressurser, vurder spesielt innen implementering av analyse og prediksjon som aktiv del av leveransekjede

2. Finn noen som har jobbet på dine type utfordringer tidligere og som kan få det på riktig spor raskt

3. Hent inn spesialkompetanse på verktøy dersom du ikke har det tilgjengelig

HVORDAN GJØR DU DET

1. prosjekt

Analytisk modenhet

Tid

? ? ?

“omforent analytisk visjon” (“Bedre omtrentlig riktig

enn nøyaktig feil”)

Analytisk

visjon

2. prosjektbølge

13

Prinsipp 4: Skap entusiasme

Analytikere og dataarbeidere er ofte introverte, men brenner til gjengjeld for fag:

• Det er vanskelig, om ikke umulig, å implementere varige resultater uten noen som brenner for oppgaven

• Selv om initiativer er forankret alle veier, garanterer ikke det en varig interesse for området

• Avansert analyse er en kryssfunksjonell øvelse, alle må involveres

HVORFOR ER DETTE VIKTIG

14

Prinsipp 4: Skap entusiasme

Du har satt i gang, du forventer gode resultater, hvordan holde trykket oppe:

1. Kommunikasjon! Sørg for at alle får vite hva som skjer, fremdrift og resultater

2. Etabler samhandlingsplattformer for oppfølging og videreutvikling eks. analytisk forum

3. Tenk som IT, jobb etappevis i korte sykluser hvis mulig

4. Godt gjennomførte prosjekter er alles fortjeneste, la alle ta del i resultatet og feire fremskritt

HVORDAN GJØR DU DET

15

Prinsipp 5: Bruk riktig verktøy

For å lykkes med prediksjon, er det viktig å ha verktøy som er tilpasset denne oppgaven:

• Prediksjon krever kompetanse (den stygge sannheten), men et godt verktøy kan ta bort mye av kompleksiteten

• Excel eller rapporteringsverktøy er ikke nok (dette handler om statistikk, utvikling av atferdsmodeller og datamining)

• Resultater er ikke nødvendigvis enkle å kommunisere, da må du ha et verktøy som hjelper deg med det

HVORFOR ER DETTE VIKTIG

Eks. lineær regresjon som ikke fanger korrelasjon

16

Prinsipp 5: Bruk riktig verktøy

Et godt verktøy er halve jobben:

1. Skaff verktøy som er avpasset til kompetansen som skal bygges (R kan være bra nok hvis du er SSB)

2. Vær forsiktig med black-box-løsninger når du starter et initiativ, de er store og lett å trå feil med, da de krever stort innslag av eksterne løsningsdesignere

3. Løsning som du kan vokse med – både assistert utvikling og mulighet for full kontroll, big data, datakilder

4. Sørg for at verktøyet ditt kan håndteres tilstrekkelig internt, det er skuffende når du trenger 3 konsulenter for å endre selv enkle modeller

HVORDAN GJØR DU DET

Kunder & Prospects

Online

Email

Mobil

Call center

Butikk

ATM, etc.

POS

Post

17

Oppsummering: Start nå!

METODISK TILNÆRMING LAR DEG STARTE I DET SMÅ

Finn ditt område

Gjør noe

Sikre forankring

Innsikt og forståelse

Skaff hjelp

Kom deg opp å stå

Skap entusiasme

Felles samhandlingsplattformer

Bruk riktig verktøy

Gjør det enkelt for deg selv

Intelligente løsninger • Smarte analyser • Klare mål

Involvering og team • Innovasjonsprosesser • Kommunikasjon

Løsningsarkitektur • Datatilgjengelighet • Analyseplattform

Kontinuerlig læring

Samhandling

Kundefokus

Verdi

Kompetanse

Kundeopplevelse

Løsninger

Nils Kristensen

Partner

Mob: +47 901 16 661

E-mail: ni l s.kristensen@redocean.no

www.redocean.no

CONSULTING – TECNOLOGY – ANALYTICS – VISIBILITY – PERFORMANCE