Четвертая волна менеджмента

Семинар для студентов РЭШ

Александр АболмасовУправляющий директор Совкомбанк[email protected]

Четвертая волна менеджмента

Час работы научит больше, чем день объяснения

Жан-Жак Руссо

Чему “научились”

Marshmallow test, Лин-завод, Kanban • Цикл PDCA (Plan – Do – Check- Act)• Много коротких циклов лучше, чем один• Что такое канбан и Канбан• Очереди и заторы (bottlenecks)• CFD (cumulative flow diagram)• Визуальный менеджмент

Волны развития Менеджмента

Вариабельность рынка

Эф

фек

тивн

ост

ь п

ро

цес

са

Ford

Стратегия• 1 модель• Поток и Just-in-time

• Железная руда -> Машина (48 часов)

Результат• В 1927 г. перешел на выпуск нового автомобиля.

Пришлось больше чем на полгода остановить и переналаживать весь процесс.

• 40 тыс. единиц оборудования в утилизацию. • Потеря лидерства и грань банкротства.

Стиль руководства Дженерал Моторс (1920 - 2009)Стратегия• Централизованное принятие решений, но

децентрализованная дивизионная организационная структура

• Стремление к максимальной загрузке мощностей

Финансовый менеджмент• Планирование на год. Борьба с отклонением от плана

и поиск виноватых. • Управление через отчеты.

Мотивация сотрудников• Бонусы как основной инструмент мотивации и

управления.

Результат • GM получила госпомощь 20 млрд. долл. в январе

2009, но уже в мае 2009 г. обанкротилась.

Тойота

Стратегия• Фокус на клиенте• Гемба • Кайдзен• Тойота ката

Инновации• Тойота в 2001 объявила, что количество предложений

по улучшения процесса достигло 40,000,000.• Это около 2,000,000 предложений в год или 50

предложений на сотрудника в неделю.

Результат• Высокая прибыльность

РоботФокус на клиента

ГембаУлучшение процессов

Развитие людей

• стандарты и управление привычками

• технология изменений • технология решения проблем• визуальный менеджмент

Наблюдая процесс (а не отчет)

• Непрерывные улучшение к лучшему (Кайдзен)

• 5Why, A3, Тойота ката, VSM, стандарты

• Канбан, управление вариабильностью, 5S

Обычный подход: ежедневный менеджмент+ улучшения

Подход Тойоты: ежедневный менеджмент = процесс улучшений

Улучшители

Процесс

Улучшители

Уровни проблемы

Процесс

Член Команды

Лидер Команды

Супервайзер

Менеджер

Руководство

Четкое понимание проблемы

Расплывчатое

Прибыль компании падает, издержки растут

Объемы департ. падают, стоим. лома растет

Производит. команды №2 упала на 5%

Оператор №8 не выполняет план

Мешки из фольги рвутся на станции

Почему лин не подходит всем• Фокус только на производстве.

• Из тех кто использует Лин в производстве только 23% используют лин в финансах, 29% в управлении, 26% в работе с клиентами.

• Менеджеры Тойоты сознательно скрывали часть секретов.

• Нейробиологические различия в восприятии западной и восточной культуры:

• Мичиганский «рыбный тест»

• Западный подход,что инновации это сложно и дорого.

• Ошибка фокуса на краткосрочных результах.

• «Показуха»

Мичиганский «рыбный тест»

Влияние фона на восприятие

Нейробиология и мотивация

Ca y u rea t is?

Наш мозг заполняет пустоты

IUMRING TQ GQNGIUSIQNS

IUMRING TQ GQNGIUSIQNS

Наш мозг заполняет пропуски даже когда это не нужно

1. Поощрения часто наносят вредСтимулы манипулятивныПоощрения и наказания – две стороныодной медали

2. Поощрения плохо влияют на отношенияПринуждают людей конкурировать за наградыВредят взаимоотношениям между менеджерами и специалистами

3. Игнорируют причиныСтимулы являются легким и временным способом решения проблемы

4. Поощрения подавляют интересБлокируют креативностьВнутренняя vs. внешняя мотивацияВознаграждение в привязке к результатамснижает энтузиазм

Награды манипулируюти подавляют креативность.

• Большинство выводов по эффективности наград делали на основе исследования крыс, обезьянок и голодных людей.

• Интересная особенность многих экспериментов состоит в том, что они удаются лишь в тех случаях, когда испытуемый не знает, что обучается условиям получения награды или наказания.

• Студенты Кембриджа 1968 года выпуска успешно заставили одного выдающегося нейрофизиолога читать лекцию, стоя у левого края подиума, тем, что начинали зевать и ронять карандаши всякий раз, когда он отходил вправо.

Награды предполагаютнизкий интеллект

Умный человек начинает манипулировать манипулятором

• В Институте исследований морских млекопитающих (Миссисипи)

ученые научили дельфинов обменивать на рыбу любой мусор,

попавший в бассейн.

• Поняв, что за любую бумажку, вне зависимости от ее размера, она

получает одинаковое количество рыбы, дельфины начали прятать

бумагу под скалой и отрывать от нее небольшие кусочки в обмен на

рыбу.

• Как-то раз дельфин поймал чайку, залетевшую в бассейн и

получила за нее много рыбы – чайка была большая. Тогда Келли

перестала сразу съедать всю рыбу и начала делать запасы,

которыми приманивала чаек.

• А потом научила этому трюку всех остальных дельфинов и все они

начали охотиться на чаек.

• Ваал предлагал капуцинам лакомство за отданный экспериментатору

камешек. Пока одной обезьяне давали огурец, все было хорошо.

• Но если обезьяна видела, что ей за камешек дают кусочек огурца, а ее

соседу — сладкую виноградину, она возмущенно швыряла огурец и

отказывалась «работать» в условиях такой вопиющей несправедливости.

• Игра "Диктатор": один из игроков получает 100 долларов и может выдать из

них сколько захочет другому игроку, которого он не знает и никогда больше

не увидит. Ничто не может помешать первому игроку ("диктатору") оставить

все эти деньги себе.

• Игра Ультиматум". В ней первый игрок тоже получает 100 долларов и может

выдать часть из них другому игроку. Но здесь от второго игрока зависит

исход этого дела. Если он отвергнет предложенные деньги, то денег не

получит ни один из игроков. В этом случае игроки тоже не знают друг друга

и никогда больше не встретятся.

Но важно соблюдать справедливость

Не существует такой комбинации целевых показателей и систем мотивации, которые сами по себе будут генерировать постоянные улучшения и адаптацию.

Майк Ротер, автор Тойота Ката

Нейронаука и вредные привычки• Большинство наших действий является не осознанными

действиями, а сериями привычек (нейронных связей).

• Это позволяет разгрузить сознание, но часть нашех привычек становится вредными.

• Нейробиология показывает конкретные механизмы борьбы с вредными привычками.

Осознанное действие Привычка

Нейронаука• Чтобы изменить поведение:

– Воли и осознанности не достаточно– Можно победить привычку на несколько мгновений,

но привычки побеждают волю– Нужно завести новые привычки.

Мы есть то, что часто делаем. Совершенство –это не действие, а привычка.

Аристотель

Несколько «я» в одном человеке

Мысль - материальна

• Мысль меняет физическое тело:– мысленные тренировки (музыка, спорт) меняют физическое

тело; – студенты, которых испытывали, используя слова, связанные со

старостью, ведут себя, как более пожилые люди, и даже не подозревают об этом;

– женщины, которые находятся в состоянии депрессии, находятся под большим риском остеопороза.

• Каждая мысль делает небольшую хирургическую операцию на нашем мозге.

Цель

Установка

“Если ты думаешь, что сможешь – ты прав, если ты думаешь, что не сможешь – ты тоже прав!” – Генри Форд

“Это возможно!”

Почему?

Положительный набор аргументов

Поиск решений

Высокая вероятность успеха

“Я сказал: это возможно!”

“Это невозможно!”

Почему?

Отрицательный набор аргументов

Поиск проблем

Низкая вероятность успеха

“Я сказала: это невозможно!” .

Мозг – обучаемый орган, вознаграждает чувством радости во время обучения

Активность мозга исследована с помощью компьютерной томографии, профессор Геральд Хютер (Production Systems, 2009)

“Это возможно!”

“Это невозможно!”

Через частое повторение мозг посылает больше электрических импульсов и синапсы обучаются, повышая производительность

Необученный синапс Обученный синапс

Высокое электрическое сопротивление

Низкое электрическое сопротивление

Переменчивая химическая связь

Миелин уменьшает потери сигнала

,Регулярные упражнения могут изменить консервативные установки в сторону открытого, исследовательского отношения

Исследовательский настрой новичка

Консервативный настрой (норма)

Исследовательское отношение практика

Определенность

“Я избегаю!”

“Я согласен!”

“Мне нравится!”

Область неопределенности



Область обучения



Область обучения

Проблема прогресса• Исследования показывают, что если сообщать людям, что они

успешны (питание, учеба), то более 80% поддаются искушению • Волевое испытание – всегда конфликт между частями мозга

(разными целями)• Механизм «искушения»: успех на пути к «хорошей» отдаленной цели мозг отключает контроль «плохая» цель, которую вы подавляли с помощью самоконтроля, проявится сильнее любое искушение станет еще соблазнительнее

• Когда людей спросили по поводу достижение целей (спорт, учеба, питание):– «Насколько, по-вашему, вы продвинулись в своих целях?» нравственная поблажка 70% себя побаловали

– «Насколько вы преданы своей цели?» поблажки нет 69% не поддались искушению.

Цикл «веселись сегодня, меняйся завтра»

• Мозг так радуется возможности достичь цели, что принимает эту возможность за подлинное действие.– Участники, которые утверждали, будто обладают

отличным самоконтролем, особенно в том, что касается еды, чаще всего заказывали наименее полезное блюдо, когда была доступна здоровая пища.

– Только 10 процентов этих самопровозглашенных волевых уникумов выбирали самую вредную еду, когда салата в меню не было, но они делали это в 50 процентах случаев, если салат маячил на горизонте.

• Фундаментальная ошибка мозга: «Мы ошибочно, но упрямо верим, что завтра поступим не так, как сегодня»

Стандарт как решение проблемы• Мы ошибочно полагаем, что в будущем нас ждет больше

свободного времени, нежели сегодня.• Когда факты потом это не подтверждают, люди не меняют своих

ожиданий:– Вечные оптимисты, те обещали заниматься спортом даже больше, чем в первом

прогнозе, и значительно больше, чем занимались в прошедшие две недели.– Всерьез принимают изначальный прогноз и предписывали себе лишние

упражнения, чтобы загладить «необычно скверное» поведение. – Вместо того чтобы рассматривать прошлые две недели как данность, а

изначальные оценки – как далекий от реальности идеал, они считали прошлые две недели аномалией.

• Если хотите в себе что-то изменить, задайтесь целью снизить непостоянство своего поведения, а не поведение само по себе.

Вариант 1. Наилучший, наипростейший и безопаснейший способ достижения и сохранения определенного уровня качества.

Вариант 2. Стандарт это как целевое условие – идея того, где вы хотите быть.

Таиичи Оно«Там, где нет стандарта, не может быть kaizen (непрерывного совершенствования)»

(101%)365 =3778%(99%)365 =2,5%

Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) и А3.

• Определение проблемы: Проблема представляет собой разницу между Текущими условиями и Целевыми условиями

• А3- научный подход к решению проблема. • Большинство вместо проблем начинают

рассказывать о возможных причинах проблемы или даже решениях

Как работает PDCA“P” в PDCA

- Это ожидание или предположение

...Гипотеза

“C” в PDCA – это рефлексия

Чему мы научились после этого?

Что нужно еще поправить?

Текущее условия

Целевое условие

Видение

Тойота КатаСтратегия Тойоты: “Выжить в долгосрочной перспективе улучшая и развивая навык производства качественных продуктов для потребителей”




Выбрать направление

Осознать текущие условия

Создать следующее целевое условие

PDCA для перехода к целевому состоянию



5 вопросов

Делайте так:Карта текущих

условий

Карта целевыхусловий

Не делайте так:Карта текущих

условий

Погоня за проблемами / тратами / возможностями

МЕТОД ЦЕЛЕНАПРАВЛЕННОЙ РАБОТЫ

41

Как достичь счастья• Обычная формула:

– 1) если я работаю больше

– 2) то я буду успешнее, – 3) я буду счастливее

• Но, отметка успешности все время отодвигается…

Четыре уровня счастья• Потребительское

(удовольствие) • Flow

– «время замирает»– внутренняя мотивация– «Игра – это активность по

решению проблем, которые человек делает с игривым настроением».

• Social (помощь другим) • Трансцедентальное

Мотивация• Факторы мотивации

– Автономность – Отношения с другими людьми– Компетенция

• Как повышать мотивацию– Осознание – Ценности – Цель

• Технология Ката улучшения мотивации – Осознайте свою текущую

мотивацию– Перейдите на целевую

мотивацию – Рефлексируйте

Увеличение

До

Промежуточная Цель

Идеально

Улучше-ние

Ежедневная работа(встреча, принятие решений,

командная работа, и т.д.)«Тушение пожаров»

Улучшение(Продукт, Процесс и

развитие работников)

Эффективная ежедневная работа

生産稼働維持

Эффективная ежедневная работа

Уменьшение

Менеджер: использование более 50% временина улучшение работы.

Изменение роли менеджеров

Эффект ореола• Правильные дела позволяют нарушить больше правил потом.

– Участники распродаж довольны тем, что сэкономили, и покупают больше, чем намеревались.

– Владельцы гибридных автомобилей чаще попадали в аварии и получали на 65 процентов больше штрафов.

– Мелкие «зеленые» акции снижают чувство вины потребителей и компаний, оправдывая крупные проступки.

• Нравственная поблажка, по сути, сигнализирует о кризисе идентичности.– Мы хотим ощущать себя людьми, которые поступают правильно. Тогда

нужно ли награждать себя за хорошее поведение? – Если мы награждаем себя за хорошее поведение, то, значит, верим, что в

действительности хотим быть плохими. – С этой точки зрения любой акт самоконтроля – наказание, а поддаться

искушению – награда. • Фокус на ценностях: Чтобы обойти ловушки нравственных поблажек,

нам надо осознать, что мы желаем себе наилучшего и хотим жить в соответствии со своими высшими ценностями.

Как работает награда

Первая награда

Привычка к награде

Отсутствие награды ведет к страданию

Обещание награды еще не счастье• Допамин – механизм погони за счастьем рептильного

мозга.– Мы собраны, постоянно ищем то, к чему стремимся, мы

готовы работать – даже страдать – ради того, чего хотим достичь.

– Нам кажется, что объект нашего желания составит наше счастье.

– Поскольку погоня за наградой – главное предназначение допамина, он никогда не прикажет вам остановиться – даже если результат не соответствует обещанию.

• Обещание награды крайне сильно, и мы продолжаем гнаться за тем, что не дает счастья, и потребляем то, что приносит больше страданий, чем удовольствий.

Замкнутый круг: допамин и стресс• Стресс, а также отрицательные эмоции: злость,

печаль, неуверенность, тревога – переводят мозг в режим поиска награды.

• Мозг убежден, что эта «награда» – единственный источник радости и счастья.

• Главные источники допамина, когда хотим поднять себе настроение (обещание утешения) и снять стресс: – Еда, алкоголь, шоппинг, телевизор, интернет, видеоигры.

• Но они не помогают: – Лишь 16 % «заедающих стресс», признают, что это им

помогает.– Женщины едят шоколад, когда грустно, но эффект более

гнетущее чувство вины. – Женщины, обеспокоенные своим финансовым положением,

занимаются шоппингом.

Как снимать стресс• Нужно увеличивать выработку других

нейромедиаторов (серотонин, гамма-аминомасляная кислота, гормон «счастья» окситоцин) следующими способами: – молитва, тренировки или игровые виды спорта, чтение,

музыка, время, проведенное с друзьями или семьей, массаж, прогулка, медитация, творческие занятия, ведение дневника, «3 благодарности», случайные акты добра.

• Мы недооцениваем эти способы потому, что: – они не «будоражат», как допамин;– мы забываем об этих стратегиях потому, что в стрессовом

состоянии наш мозг постоянно ошибается в оценках того, что принесет нам радость.

Эффект «какого черта»• Вы говорите себе: «Я уже нарушил (диету, бюджет,

воздержание от спиртного, обещание), так какого черта, оторвусь по полной».

• (!) Не сам факт первой уступки приводит к крупному срыву, а именно чувства вины, стыда, безнадежности, потери контроля, которые за ней следуют.

• Это приводит к спирали неудачи: поблажки чувство вины.

• Минимальный срыв Вместо минимизации ущерба полный отказ.

Прервать цикл «какого черта»• Здравый смысл: «вина будет побуждать нас исправлять

ошибки». – Многим людям прощение представляется лишь поводом для

большего баловства.– Они критикуют себя всякий раз, как поддаются искушению и

падают в собственных глазах: «Ты такой ленивый! Да что с тобой?»

• При самокритике устойчиво снижается интерес к делу и ухудшается самоконтроль. – Она также весьма достоверно предсказывает депрессию,

которая иссушает силы «Я буду» и «Я хочу». – Система самоконтроля в мозге созревает только к юношеству, и

детям нужна внешняя поддержка, пока не разовьется их префронтальная кора. Однако многие люди обращаются с собой так, будто все еще остаются детьми

– Поэтому самокритика не оправдывается как стратегия самоконтроля.

Прощение как механизм решения проблем

• Эффект «какого черта» – это попытка избежать раскаяния, которое следует за уступкой.

• В первую очередь вы должны унять ненависть к себе, а не учиться на ошибках.

• Прощение, а не вина повышает ответственность:– cострадание к себе (поддержка и доброе к себе отношение) обычно

сочетается с целеустремленностью и хорошим самоконтролем;– если люди сострадают себе в неудаче, они более склонны брать на себя

личную ответственность за проступок, чем когда занимают самокритичную позицию. Они внимательнее прислушиваются к откликам и советам со стороны, более склонны извлечь урок из опыта;

– прощение избавляет от стыда и боли за происшедшее. Если нет вины и самокритики, убегать не нужно. Уже легче осмыслить, из-за чего вы потерпели неудачу, и уже меньше соблазна ее повторить;

– исследование студентов Карлтонского университета в Оттаве (Канада) показывает, что лучше прощать себе лень при подготовке к экзаменам.

Синдром ложной надежды• Обещание перемен – как и обещание награды и обещание

утешения – редко дает то, что мы ожидаем. – Зашкаливающий оптимизм радует нас в настоящем, но

отзывается еще большими огорчениями в будущем. – Решение измениться – венец моментального вознаграждения:

мы получаем все приятные ощущения, еще ничего не совершив.– После него все скучнее: и владеть собой, и говорить нет, когда

хочется сказать да, и говорить да, когда хочется отказаться. • С позиции счастья, упорный труд не сравним с дивной

грезой. – Поэтому не просто легче, но и гораздо увлекательнее доить

обещание перемен, не марая руки черной работой. – Поэтому многие люди предпочитают сдаваться и начинать

заново, снова и снова, и не ищут способов измениться по-настоящему.

• Синдром ложной надежды особенно коварен, так как маскируется под самоконтроль.

или

Шимпанзе против аспирантов Гарвардского университета

или

Шимпанзе против аспирантов Гарвардского университета

Или 5 через 6 минут

Зефирный тест

Борьба продолжается…• Многие наши проблемы искушений и медлительности сводятся к

одному исключительно человеческому качеству: как мы воспринимаем грядущее.– Гарвардский психолог Дэниэл Гилберт заявляет: человек – единственное

животное, которое всерьез думает о будущем.– Проблема не в том, что мы обращены в будущее, а в том, что видим его

нечетко.– Близкое наслаждение запускает старую, более примитивную систему

подкрепления допамином.– Грядущие радости понятны только для относительно недавно возникшей

префронтальной коры.• Мы используем свои навороченные мозги не для стратегически

грамотных решений, а чтобы действовать менее разумно. – Все потому, что лобная кора сильна не только самоконтролем. Она может

придумывать рациональные оправдания плохим решениям и обещать, что завтра мы исправимся.

Что почитать ?

Как улучшать людей

Добавленная стоимость, Тойота Ката и PDCA

Добавленная стоимость

• = ∆ экономической стоимости (после работы на продуктом)= ∆ P которую заплатит экономически рациональный покупатель до и после работы.

• Принцип Инертности: Наблюдайте продукт, а не работника.• Потери 8 видов:

• Издержки ожидания обычно гораздо больше, чем любая эффективность, которую можно получить от увеличения процента времени работы с добавленной стоимостью.

• Издержки ожидания – одна из основных неосознаваемых потерь.

Принципы решений по увеличению добавленной стоимости

• Воздействуй на много маленьких решений.– Парадокс Парето: Обычно больше возможностей в 80%, которыми никто не

занимался, чем в 20%, которые находятся постоянно в фокусе внимания.

• Даже неидеальный ответ улучшает процесс принятия решений.• Решения, связанные с экономическим выбором должны происходить

непрерывно. • Внутри каждого плохого выбора лежит хороший выбор. • Создайте систему, чтобы реализовывать ранние дешевые возможности

• Высокая вероятность неудачи не означает плохой экономики. – Продавец газет: прибыль 50 центов на продаже газеты, убыток 25 центов на

непроданной газете. Всегда будет держать запасов больше, чем среднее потребление.

– Фармацевтическая компания: $10 тыс. убыток от ошибки, $1млрд. прибыль, то доля неудач до 96%.

– Лимиты ответственности на разных уровнях. Когда потратил свой лимит, то расскажи начальнику о своих предыдущих решениях и обнови свой лимит.

Успех зависит от вашей цели.

Синити Сасаки, экс-CEO Тойоты

Тойота: «Видение» для производства

Отсутствие дефектов 100% добавленной стоимости Непрерывный поток Безопасность сотрудников (отсутствие травм)

Выбрать направление

Business

Четвертая волна менеджмента