ШВИДШІ КОНІ ЧИ АВТОМОБІЛЬ? ЯК ЗРОЗУМІТИ ЧОГО НАСПРАВДІ ХОЧЕ КЛІЄНТ?

Олег Косс

Oleg.Koss@CXdesign.design+38068 340 3330www.CXdesign.design

21.02.2017

Хто ми

Команда експертів з більш ніж 15 річним досвідом роботи на Телеком, FMCG, та Рітейл ринках. Ккоманда СХ Design здобула досвід на керівних посадах в маркетингу, комунікації, СRM, аналітиці та дослідженнях в таких компаніях як Kraft Foods, LifeCell, Київстар, Mondelez Inеrnational, Beeline та інших.

Ми віримо, що в сучасному відкритому середовищі клієнтський досвід стає головним полем на якому конкурують компанії. Саме відмінності в досвіді клієнтів, (а не в продукті, комунікації чи каналах збуту) будуть визначати успіх компаній в найбліжсому майбутньому.

З 2014 року ми допомагаємо українським та міжнародним компаніям робити бізнес більш клієнтоцентричним, втілюючі проекти розроблені за методами Service Design.

Основні сфери дяльності: маркетинг, продажі, CRM та управління лояльністю та клієнтським досвідом в Сервісних, Телеком, Рітейл та FMCG компаниях.

CX Design Customer experience is the future of marketing

www.CXdesign.design

Що ми робимо

Розробка дизайну та впровадження нових продуктів та послугСтворюємо нові та модифікуємо існуючі продукти, послуги та процеси на основі методології, яка базується на клієнському досвіді та враховує обмеження та потреби бізнесу.

Ціннісна пропозіція та маркетингова стратегія Розробляємо ключові елементи стратегії, на основі розуміння шляху клієнта та протестованих прототипів. Розробляємо комплекс маркетингу та маркетинговий план. Синхронізуємо плани продажів та маркетингу.

Система управління клієнтським досвідом Створюємо та впроваджуємо процеси, що дозволяють системно вимірювати та покращувати задоволеність, NPS та Lifetime Value клієнтів шляхом видалення бар’єрів та «точок болю».

Навчання методологій управління продуктами та послугами,Навчаємо менеджмент та команду клієнта методології розробки та зміни клієнтоценричних продуктів та послуг.

Впроваджуємо систему річного та місячного планування та виконання планів маркетингу та продажів.

Мультиканальний та омниканальний маркетингРозробка оптимального плану маркетингу та продажів online та ofline. Рекомендация оптимального розподілу ресурсів та фокусу у різних каналах.

Data Science та предиктивна аналітикаРозробляємо предиктивні моделі тааналітичні продукти, що дозоляють більш ефективно використовувати дані про клієнтів для CRM кампаній, утримання клієнтів та збільшення LTV.

CX Design 2017

Консультанти

Олег Косc, MBA

Professional Experience• Executive Sales, Marketing, General

Management, Transformation roles ininternational telco business (GoldenTelecom, U’tel, Beeline, Kyivstar), 1998 –2016

• Member of international Service Design Network

Сергій Хрульов

Profesional experience:• Customer Experience, Marketing, Sales,

Transformation roles in internationaltelco business (Beeline, Kyivstar(Vimpelcom group); Astelit (Turkcellgroup)), 2006 – 2016

• Member of international Service Design Network

Андрій Міліневский, MBA

Professional experience:• Head of data science products, 2015 –

2016, Kyivstar• Marketing manager in chocolate

category, Kraft Foods• Head of B2C marketing, 2009 – 2011,

Beeline Ukraine• Head of commercial planning and

analysis, 2006 -2009, Beeline Ukraine

За що рекомендують шпиталь?

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

“Мені стало краще”

• Любов до свого продукту

• Брак контексту

• Високий базовий рівень продуктів та сервісів

Net Promoter System

Service Design

Net Promoter System

Service Design

Наскільки імовірно, що ви порекомендуєте скористатися послугами XYZ своїм друзям, знайомим, колегам? (використовуйте шкалу від 0 до 10, де 0 - точно не порекомендував(-ла) б, а 10 – точно порекомендував(-ла) б)

NPS - контрасний та загальноприйнятий спосіб, щодовів свою ефективність

NPS В2С: 1pp = X млн грн/рік

13

х2 х4

Продукт 2Продукт 1

NPS: детрактори використовують конкурентів

Я - бізнес кліент і я є лояльним, якщо мене нічого не засмучує

Який NPS – “хороший”?

Зростаючий Вищий, ніж у конкурентів

15

Головне – не розчарувати!

NPS (Net Promoter System®) – це процес!

• Виправляємо головне• Не розмінюємось на другорядне• Загальна система координат

• При першому контакті

• В процесі користування

• По завершенню

• Що запитувати?

• Як запитувати?

• В який момент?

NPS + причини

Відношення, транзакції

• Нейтрал = детрактор?

• Відсутність відповіді = детрактор?

• Хто перетелефоновує?

• Чи кожному?

• Хто виправляє? Продавець (свою роботу)

Back-office (інше)

Програма постійного покращення

Опитування

Пошук root cause

Виправленняпроцесу

Користування

Опитування

Alertменеджеру

Коучінг

23

Bottom UP NPS: інструмент пріоритизації

Головне – це дії

Втілення пріорітетних покращень клієнтського досвіду

25

Net Promoter System

Service Design

Service design is…

Service design is about making what you do more useful, usable and desirable for

your users and more efficient, effective and valuable for you.

29

Хто використовує сервіс-дизайн?

Головні учасники процесу розробки:

• Той, в кого виникла проблема (замовник)Встановлює цілі дизайну. Використовує знайдені рішення для досягнення найкращих результатів своєї діяльності

• Фасилітатор (дизайнер)Веде за собою команду на кожному етапі розробки. Дбає про якість гіпотез, інсайтів та ідей впродовж всього процесу.

• Робоча групаПредставляють бізнес-функції: цілі, знання, обмеження. Беруть участь у створенні гіпотез та дослідницьких процесах, генерують ідеї та тестують їх.

Service design на практиці

Визначтепроблему

Шукайтенові ідеї

Уявляйтенові рішення

Перевіряйтечи Ваші ідеї працюють

Застосовуйтесвої розробки

• Визначте бізнес-проблему• Дізнайтеся про очікування key stakeholders• Проаналізуйте існуючу бізнес-практику• Почніть з ключових гіпотез для подальших пошуків

• Досліджуйте та ставте питання клієнтам• Cтворіть ключових персон• Вивчайте існуючі тренди• Перевіряйте попередні гіпотези

• Визначте “моменти істини” – ключові сходинки на шляху• Дізнайтесь про основні Дії, Проблеми та Вигоди клієнта• Згенеруйте ідеї та створіть прототипи рішень• Розробіть для клієнтів “ідеальний шлях”

• Перевіряйте та удосконалюйте створені рішення, співпрацюючи з клієнтами

• Визначайте та долайте недоліки в прототипах

• Створіть “Service blueprint” – набір дій, правил та KPI для втілення розроблених продуктів та процесів, використовуючи існуючі бізнес-ресурси.

Методологія сервіс-дизайну на практиці

Визначтепроблему

Шукайтенові ідеї

Уявляйтенові рішення

Перевіряйтечи ідеяпрацює

Застосовуйте свої розробки

4-5 воркшопів2-3 воркшопи 4-5 воркшопів 2 тижні +

Будемо раді відповісти на ваші питання!

+380672477150

+380965387477

Andrey Milinevskiy

Serhii Khrulev

+380683403330 Oleg Koss