Как не наступить "на грабли" при описании процесса продаж?

www.1CRM.ru www.1C-ITIL.ru

Чаплыгин Алексей

CRM CLUB

Как не наступить на грабли при описании процесса продаж?


В этом выступлении

• Процессный подход: теория и статистика

– Что такое BPM и BPMS?

– Статистика и наблюдения

• Простой инструмент автоматизации бизнес-процессов

– Рабочие автоматизированные бизнес-процессы. В чем разница?

– Нотация BPM от«1С»

– От бумаги до экрана компьютера за 10 минут!

• Разбор создания процесса продаж в компании – Определяем основные этапы в процессе продаж

– Определяем ответственность

– Делаем процесс «живым»

• Практика BPM


• Бизнес-процесс - это последовательность работ (задач),

направленная на достижение определенного результата. С

помощью бизнес-процессов можно описать и автоматизировать

основные цепочки действий по продажам, сервисному

обслуживанию, производству, маркетингу или внутреннему

документообороту.

• Технология управления бизнес-процессами (BPM, Business

Process Management) позволяет значительно повысить

производительность труда в компании. • Система автоматизации бизнес-процессов (BPMS , Business

Process Management System) – программный продукт для автоматизации управления бизнес-процессами.

BPM и BPMS


• Forester Consulting: • 79% компаний либо уже используют инструментарий BPM, либо

предполагают делать это в ближайшем будущем

• 14,6% ежегодный рост рынка BPM в мире

• Gartner: • 83% компаний, реализовавших BPM-проекты, готовы увеличить

инвестиции в автоматизацию управления бизнес-процессами

• Отрасль BPM лучше других пережила кризис

• IDC • В условиях кризиса треть компаний развивали, а еще 29% треть

сохранили BPM-проекты

Рынок BPM в мире


IDEF0

• Самый популярный стандарт описания бизнес-процессов

• Практически не менялся с 1970 года

• Входит во многие учебные программы (например, MBA)


IDEF3 • IDEF3 (workflow modelling) - способ описания рабочих

процессов – Выполняется экспертом в предметной области

– Предназначен для проведения структурного анализа

• Часто ведется на основании IDEF0 анализа

• Действие в IDEF3 - единица работы (Unit of Work - UoW) – Соответствует функциональному блоку в IDEF0


ARIS eEPC • ARIS – концепция разработки и моделирования ИС

– Опубликована проф. Августом-Вильгельмом Шеером в 1992

– Легла в основу ARIS Toolset, разработанного «IDS Sheer AG»

• ARIS рассчитана на обученных специалистов

• В ARIS предусмотрено 7 типов моделей

– eEPC расширенная событийно-ориентированная модель (extended Event Driven Process Chain) • Построена на основе IDEF3

• Подробное описание бизнес-логики

• Интегрированное представление бизнес-процесса


• IDC: – 24% компаний имеют описание всех процессов

– 60% компаний имеет описание ключевых процессов

– 41% компаний используют полный цикл управления ключевыми бизнес-процессами

• Личное наблюдение в России:

– Царство «бумажных» бизнес-процессов

– Много «уфологии» на BPM-конференциях и в Интернет

– Бизнес не верит в возможность внедрения BPMS, т.к. не верит/не видит на рынке доступные и понятные BPM-системы

Рынок BPM в России

НА БУМАГЕ…

www.1CRM.ru www.1C-ITIL.ru 9

Знают как должны выглядеть карты бизнес-процессов и реализуют бизнес-процессы в системе

автоматизации - разные люди…

Ключевая проблема


BPM-решения доступны только крупному бизнесу…

Ключевая проблема


• «Сегодня в мире спрос предъявляется на простые и гибкие решения, которые быстро внедряются и модифицируются, и с помощью которых управлять бизнес-процессами могут все заинтересованные сотрудники компании, а не только представители ИТ-службы…»

Metasonic AG

Мнение эксперта


Простая BPM-нотация


Библиотека бизнес-процессов


Рисуем бизнес-процессы в пользовательском режиме!


Создание собственных бизнес-процессов (BPM)

• Создание бизнес-процесса от руки – это просто!







Типовые проблемы бизнеса и их решение с помощью BPM


• Проблемы при внедрении изменений:

– Не понимаем «температуру» бизнеса

– Высокая стоимость внедрения изменений

– «Бумага» не работает…

• Разрыв между теорией и инструментом…


• Итерационный процесса улучшений:

– Внедрить инструмент управления – Понять что происходит (измерить) – Оптимизировать процессы – Быстро внести изменения в бизнес-

процессы компании (запустить в работу)

– Понять что происходит (измерить) и т.д.


• Проблема обучения новых сотрудников:

– Учить долго

– Учить дорого

– Контролировать усвоенное долго и дорого

– Трудно выдерживать «минимальную планку» сервиса

• Нет «путеводной нити» для сотрудника…





• Проблема синхронизации работы сотрудников и подразделений:

– Несогласованность действий сотрудников (подразделений)

– Зависание процесса на подразделении (сотруднике) и временные потери

– Не понятна ответственность за процесс во времени

– Контроль переданной ответственности

• Отслеживаем вход и выход, а что внутри?!


СТАДИИ ТИПОВОГО БИЗНЕС- ПРОЦЕССА «ПРОДАЖА»:

• Оценка клиента

• Подготовка к встрече

• Презентация (встреча)

• Коммерческое предложение

• Ожидание решения

• Договор

• Завершение сделки


Пример

Бизнес-процессы и прогнозирование продаж с помощью 1С:CRM

Воронка продаж

? Отдел

продаж

Бизнес-процесс

Выделяем стадии


• Начальный уровень — процессы выполняются индивидуально для

каждого конкретного случая.

• Уровень Повторяющихся Процессов — процессы становятся

повторяющимися и организованы, таким образом, чтобы качество услуг стало

повторяющимся.

• Уровень Документированных Процессов — процессы в организации

документированы, стандартизованы и интегрированы.

• Уровень Управляемых Процессов — организация оценивает полученные

результаты и использует их для повышения качества предоставляемых услуг.

• Уровень Оптимизирующихся Процессов — организация постоянно

оптимизирует свои процессы с целью повышения качества услуг или

разработки новой технологии или сервисов.

Уровень зрелости процессов


Почему не стоит копировать «бумажные» бизнес-процессы в систему автоматизации?


• «Бумажные» бизнес-процессы слишком громоздкие для реальной ежедневной деятельности

• Подробность «бумажных» бизнес-процессов нужна на стадии изучения процесса, но вредна для автоматизированных процессов

• Нужна «золотая середина» между подробностью для руководства и удобством работы сотрудников

От бумаги к BPMS


Как сделать бизнес-процесс «живым»?

Начинаем с простого!


Пример

Бизнес-процесс «Консультация», компания «LWCOM»,

г. Санкт-Петербург

Бизнес-процесс «Консультационная

работа» дает возможность

руководству ставить задачу рабочей

группе и производить

мониторинг хода ее исполнения, а также

контролировать ключевые

показатели работы.


Пример

Бизнес-процессы «Поручение» и «Разбор жалобы»,

компания «СофтЮнион», г. Белгород

Типовые бизнес-процессы «1С:CRM»

«Поручение» и «Разбор жалобы»

используются наряду с

оригинальным процессом «Продажа»


Пример

Бизнес-процесс «Продажа», компания «ИнфоСофт»,

г.Новосибирск

Универсальный бизнес-процесс «Продажа» дает

возможность связать в единое

целое всю компанию – подразделения и

сотрудников.


Рассмотрим создание процесса продаж

Обсуждаем «грабли»


Включаем то, что действительно мы ХОТИМ контролировать!


• Первичный интерес (10 %)

• Выявление потребностей (40 %)

• Подготовка предложения (65 %)

• Предложение и закрытие (95 %)

• Выполнение договора (100 %)

• Интерес закрыт (100 %)

• Интерес потерян (100 %)

Основные этапы процесса продаж


У нас все сложнее: - согласование цен

- передача в производство

- логистика товара

- расчет стоимости услуг…

Все так!

Начинаем включать действительно важное для проведения продаж!


• Первичный интерес (10 %)

• Выявление потребностей (40 %)

• Выявление потребностей (40 %) – процесс согласования

• Подготовка предложения (65 %)

Расширение (?) этапов процесса продаж


• Всегда

• На всех этапах

• На всех подпроцессах

Менеджер по

продажам и

только он

А кто отвечает за всё ?!


Делаем живыми наши процессы!


• Внешнее окружение меняется

• Меняется наша компания

• Изменяются процессы – часть этапов важно контролировать в прошлом периоде и может быть не нужно уже в текущем

Упрощаем процессы - усложнить всегда успеем

Изменение процессов постоянно


Вовлекаем клиентов в наши процессы!


• Согласование предложения

• Получение оплаты по счету

• Принятие заказа к исполнению

• …

Клиенты хотят знать не забыли ли их

Сокращаем объем дорогих коммуникаций наших менеджеров

Где это нужно даем обратную связь


BPM-Эффект


• Ускорение основных бизнес-процессов от 1,5 до 5 раз

• В 2 раза ускоряется разбор жалоб клиентов

• Согласование коммерческих предложений, договоров и других документов (workflow) проходит быстрее в несколько раз

• Ввод в работу нового сотрудника до 10 раз быстрее

• Практически до нуля сокращаются случаи непреднамеренных ошибок персонала и потери информации (заявок клиентов, поручений, данных клиента и т.д.)

BPM-Эффект


Проект «Альянс Системного Консалтинга», г.Москва

• За счет внедрения 63 автоматизированных бизнес-процессов в компании:

– производительность труда выросла в 5 раз по сравнению со среднеотраслевыми показателями

– обучение и ввод в работу нового сотрудника занимает 3 дня вместо 30 дней ранее

– руководитель компании 100% времени может заниматься развитием и оптимизацией бизнеса, т.к. он полностью избавлен от рутины.

История успеха


BPM-Эффект

КОМПАНИЯ, РАБОТАЮБЩАЯ НА 1С:CRM (BPM)

ПАРАМЕТР СРАВНЕНИЯ В АНАЛОГИЧНЫХ КОМПАНИЯХ

8 Средняя продолжительность рабочего дня, часы

10

5% Часть рабочего времени, затрачиваемое на совещания,

часы

50%

Происходит по решению руководства

Замена персонала Происходит стихийно

Учет ведет 1 специалист, совмещая еще 2 должности

Производительность труда Учет ведет не менее 5 специалистов

500 рублей, возможны массовые услуги

Минимальная стоимость услуги

10 000 рублей, потеря рынка SMB

Просрочки выполнения по объективным причинам

Выполнение работ в срок Необходим постоянный контроль со стороны

клиента

Практически нет Потери клиентов Не менее 30% в течение года

До 100% Затраты времени руководителя на решение

внутренних вопросов

До 10%


Чаплыгин Алексей

E-mail: [email protected]

Mobile: +7 (903) 523-6645

Спасибо за внимание!