Методы определения и управления себестоимостью ИТ-услуг

2014

МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ И

УПРАВЛЕНИЯ

СЕБЕСТОИМОСТЬЮ ИТ-УСЛУГ

УПРАВЛЕНИЕ ИТ-ЗАТРАТАМИ В РАЗРЕЗЕ ИТ-УСЛУГ

МИХАИЛ КОЗЛОВ

mailto:[email protected]

Методы определения и управления себестоимостью ИТ-услуг 2 / 28

Михаил Козлов, 2014

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ...................................................................................................................................................... 3

ИТ-услуги и каталог ИТ-услуг ...................................................................................................................... 5

ИТ услуга ................................................................................................................................................... 6

Управление уровнем услуг (SLM) ........................................................................................................... 6

ИТ-система (или информационная система, ИС) .................................................................................. 7

Конфигурационная единица (КЕ, Configuration Item, CI) ...................................................................... 7

Составная конфигурационная единица (СКЕ) ....................................................................................... 7

Тип конфигурационной единицы ........................................................................................................... 7

Технические и профессиональные ИТ-услуги ........................................................................................... 8

Классификация ИТ-услуг ............................................................................................................................. 8

Общие (коммунальные) ИТ-услуги ........................................................................................................ 9

Функциональные ИТ-услуги .................................................................................................................... 9

Заказные ИТ-услуги ................................................................................................................................. 9

Этапы создания каталога ИТ-услуг ........................................................................................................... 10

Этап 1: определение основных бизнес-процессов и/или бизнес-функций ..................................... 10

Этап 2: формирование списка ИТ-услуг ............................................................................................... 13

Этап 3: определение соответствия (mapping) между ИТ-системами и ИТ-услугами ...................... 14

Моделирование ИТ-услуг ......................................................................................................................... 15

Задача процесса «Управление сервисными активами и конфигурациями» ................................... 15

Моделирование объектов и данных для описания ИТ-услуг ............................................................ 16

Разработка модели ИТ-затрат, основанной на ИТ-услугах .................................................................... 17

Управление финансами для ИТ-услуг .................................................................................................. 18

Методы учета ИТ-затрат ........................................................................................................................ 18

Showback и Chargeback...................................................................................................................... 19

Прямые затраты ................................................................................................................................. 19

Косвенные затраты ............................................................................................................................ 19

Накладные расходы .......................................................................................................................... 20

Затраты на продуктовую единицу (англ. Cost Unit) ........................................................................ 20

Расчет затрат (себестоимости) для ИТ-услуги ..................................................................................... 22

Компонентные (составные) ИТ-услуги ................................................................................................. 23

Этапы расчета затрат на ИТ-услуги ....................................................................................................... 23

Заключение ................................................................................................................................................ 25

Используемые термины и сокращения ................................................................................................... 26

Библиография ............................................................................................................................................ 27



ВВЕДЕНИЕ Во многих дискуссиях звучит тезис о том, что организации должны уметь быстро реагировать на изменяющиеся условия среды, в которой они работают. В идеале это означает умение адаптироваться к происходящим в окружающей среде изменениям в реальном времени. Например, если произошли изменения в регулирующем деятельность организации законодательстве, то она должна быть к ним моментально готова.

Очевидно, что в определенной степени это становится возможным только при широком использовании информационных технологий (ИТ) в бизнес процессах.

Почему ИТ важны для бизнеса?

• скорость выполнения бизнес-процессов – быстрый или мертвый; • осведомленность лиц, принимающих решения – меньше догадок, больше знаний; • продуктивность сотрудников – больше работ в единицу времени.

При этом обычно выделяют двойственную природу ИТ:

• управление ИТ инфраструктурой – обслуживающий процесс, примерно одинаково используемый всеми потребителями ИТ-услуг организации;

• автоматизация бизнес-процессов является способом увеличения скорости их выполнения и повышения среднестатистического качества, при этом разные подразделения часто используют разные прикладные информационные системы.

Рисунок 1. Двойственная роль ИТ1

Упомянутая двойственность ИТ, в свою очередь, затрудняет анализ, моделирование и управление себестоимостью ИТ-услуг, т.к. для ИТ-инфраструктуры и прикладных информационных систем необходимо учитывать различные факторы влияния (драйверы затрат).

Управление себестоимостью ИТ-услуг необходимо CIO и другим руководителям для принятия обоснованных управленческих решений в отношении состава и способов предоставления ИТ-услуг, приносящих пользу их организации.

Понимание структуры затрат для ИТ-услуг и факторов влияния на их себестоимость в сочетании с моделью рисков позволяет оценить преимущества тех или иных изменений в каталоге ИТ-услуг

1 (Козлов, 2014)



при проведении трансформации департамента ИТ (ДИТ). Например, становится возможным оценить финансовые последствия следующих изменений:

консолидации (централизации) ИТ-ресурсов;

передачи части или всех ИТ-услуг на аутсорсинг;

внедрения облачных моделей (частные, публичные и/или гибридные облака); и

других глобальных преобразований, направленных на оптимизацию работы департамента информационных технологий (ДИТ).

Для организаций этот подход хорошо вписывается в концепцию трансформации ДИТ во внутреннего сервисного брокера, оказывающего ИТ-услуги на основании собственных и внешних ИТ-ресурсов2.

Рисунок 2. ДИТ 2.0: CIO как внутренний поставщик ИТ -услуг

Далее мы опишем основные принципы формирования модели учета затрат в разрезе предоставляемых пользователям ИТ-услуг (входящих в состав действующего каталога ИТ-услуг).

Таким образом, мы предполагаем, что ИТ-услуги уже определены в рамках каталога ИТ-услуг, и наша задача состоит в том, чтобы:

предложить практический метод моделирования ИТ-затрат в разрезе ИТ-услуг предоставляемых ДИТ его пользователям (клиентам);

описать ключевые параметры, влияющие на себестоимость ИТ-услуг, включая уровни предоставления услуги (SLA);

дать возможность оценивать влияние географической централизации (консолидации) и различных видов аутсорсинга на себестоимость отдельной ИТ-услуги.

Описываемая методика будет в той или иной степени опираться на три ИТ процесса описанных в ITIL v.33:

управление финансами;

управление уровнем предоставления услуг;

управление активами и конфигурациями ИТ-услуг.

2 (Козлов, 2014)

3 Источник: AXELOS Limited

http://shop.axelos.com/officialsite.asp?DI=597910&trackID=002192



Рисунок 3. ITIL v.3

Другие ИТ-процессы также могут оказывать определенное влияние на себестоимость ИТ -услуг и там, где это необходимо, мы будем давать соответствующие пояснения.

ИТ-УСЛУГИ И КАТАЛОГ ИТ-УСЛУГ Для целей данной работы мы будем использовать следующее определение ИТ-услуги4:

Услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга включает в себя информационные технологии, процессы и людей. ИТ-услуга, ориентированная на заказчика, непосредственно поддерживает бизнес процессы одного или более заказчиков, её целевые показатели должны быть определены в соглашении об уровне услуг. Другие ИТ-услуги, называемые поддерживающими, не используются бизнесом непосредственно, но необходимы поставщику услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика.

Под информационными процессами мы понимаем процессы, связанные со сбором, обработкой, хранением, передачей или распространением информации.

Понятие «ИТ-услуга» тесно связано с «управлением уровнем ИТ-услуг» или SLM (англ. Service Level Management), а также соглашениями об уровне услуг между поставщиком (ДИТ) и потребителем услуги – SLA (англ. Service Level Agreement).

4 (AXELOS Limited, 2011)



Основным компонентом SLM является представление ИТ-услуг через Каталог ИТ-услуг в соответствии с SLA5.

Рисунок 4. Представление ИТ-услуг

Первым этапом по созданию Каталога ИТ-услуг является определение и разработка списка ИТ-систем, которые ДИТ предлагает своим «клиентам». Под клиентом мы будем понимать любого внутреннего или внешнего для организации потребителя ресурсов ДИТ.

Для того чтобы выполнить эту задачу важно понимать некоторые базовые определения относительно типов и классификации ИТ-услуг.

ИТ услуга Определение ИТ-услуги мы дали в начале этого раздела.

ИТ-услуга обладает следующими характеристиками:

• удовлетворяет одну или более потребностей клиента; • поддерживает бизнес цели клиента; • воспринимается клиентом как единое целое или как готовый к использованию

продукт.

Управление уровнем услуг (SLM) Процесс, отвечающий за обсуждение и заключение выполнимых соглашений об уровне услуг, и обеспечивающий их выполнение. Управление уровнем услуг отвечает за соответствие процессов управления ИТ-услугами, соглашений операционного уровня и внешних договоров согласованным целевым показателям уровня услуги. Управление уровнем услуг отслеживает и предоставляет отчётность по Уровням услуг, проводит регулярную оценку услуг совместно с Заказчиками и определяет необходимые улучшения6.

5 (Pink Elephant, 2005)


ИТ-инфраструктура

Каталог ИТ-услуг

ИТ-услуга 1 ИТ-услуга 2 ИТ-услуга N

Управление уровнем ИТ-услуг (SLM)

Соглашения об уровне ИТ-услуг (SLA) ДИТ

Потребители ИТ-услуг

Клиент 1 Клиент 2 Клиент 3



ИТ-система (или информационная система, ИС) ИТ-система – это7:

интегрированное образование, состоящее из одного или более процессов, аппаратных средств, программных средств, людей, которое предоставляет возможность для удовлетворения установленной потребности или цели;

является набором ресурсов, элементов конфигурации или имущественных единиц, которые необходимы для предоставления ИТ-услуги.

ИТ-систему иногда называют «технологическим решением». ИТ-система состоит из набора «Компонентов». Определение компонента в общем случае выглядит следующим образом8:

• общий термин, который используется для обозначения одной части чего-либо более сложного. Например, компьютерная система может быть компонентом ИТ-услуги, приложение может быть компонентом единицы релиза. Компоненты, которые необходимо контролировать, должны быть конфигурационными единицами.

Конфигурационная единица (КЕ, Configuration Item, CI) Компонент ИТ инфраструктуры, который является частью ИТ системы. КЕ является термином ITIL и часто называется еще единицей ИТ-активов (или ИТ-имущества). КЕ могут сильно отличаться по сложности, виду и размеру – от документа или регламента, до отдельного компонента или целой системы. Например, в составе составной конфигурационной единицы (СКЕ).

Составная конфигурационная единица (СКЕ) Конфигурационная единица (КЕ), которая составлена из нескольких других КЕ. Например, КЕ «Сервер» может включать в себя КЕ «ЦПУ», «диск», «память» и т.п., КЕ «ИТ-услуга» может содержать различное оборудование, программного программное обеспечения и другие КЕ9.

Тип конфигурационной единицы Категория, которая используется для классификации конфигурационных единиц. Тип КЕ определяет, какие атрибуты и взаимоотношения требуются для конфигурационной записи. Обычные типы КЕ – оборудование, документация, пользователь и т.п.10

7 (Pink Elephant, 2005)






ТЕХНИЧЕСКИЕ И ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ИТ-УСЛУГИ При описании ИТ-услуг необходимо понимать, что существует два основных вида услуг, которые ДИТ предоставляет другим подразделениям. Их можно определить как «Технические» и «Профессиональные» ИТ-услуги.

Под «Технической услугой» понимается основанная на технологии возможность, которую использует или потребляет заказчик для каких-либо своих целей. Примерами технических услуг являются11:

• Service Desk; • управление рабочими местами пользователей; • управление серверным оборудованием; • управление системами хранения и резервирования данных; • управление сетями передачи данных; • управление телефонией; • управление печатью и копированием; • управление системой электронной почты; • сопровождение систем управления базами данных; • управление корпоративными системами класса ERP/CRM; • управление корпоративными системами документооборота; • управление корпоративными приложениями SAP; • управление корпоративными порталами и web-сайтами; • управление специализированными информационными системами; • системное и сетевое администрирование; • управление информационной безопасностью; • управление инженерной инфраструктурой; • мониторинг инфраструктуры; • видеоконференцсвязь.

Под «профессиональной ИТ-услугой» понимаются приносящие заказчику пользу действия ИТ персонала, которые он выполняет для поддержки, сопровождения, мониторинга и обеспечения работоспособности технических ИТ-услуг. Т.е. по сути речь идет о трудозатратах ИТ-персонала ДИТ и/или его подрядчиков. Примерами профессиональных ИТ-услуг являются:

• проектирование и разработка ИТ архитектуры и прикладных ИТ-систем; • поддержка работы ИТ-инфраструктуры и прикладных ИТ-систем (ИТ-

администрирование, поддержка работы пользователей ИТ и т.д.); • управление ИТ-проектами; • осуществление закупок;

КЛАССИФИКАЦИЯ ИТ-УСЛУГ Наряду с двумя основными типами, ИТ-услуги могут относится к трем основным категориям. Эти категории нам будут важны при моделировании ИТ-затрат.

11 (Ассоциация стратегического аутсорсинга «АСТРА», 2012)



Рисунок 5. Классификация ИТ-услуг

Общие (коммунальные) ИТ-услуги Общие ИТ-услуги требуется всем потребителям услуг ДИТ независимо от специфики деятельности их подразделений и заказчики не могут отказаться от их использования.

Типичными примерами таких услуг являются:

• передача данных / локальная сеть; • электронная почта; • ИТ-поддержка; • телефония; • информационная безопасность.

Функциональные ИТ-услуги Функциональная ИТ-услуга – это пункт в меню ИТ-услуг, который может использоваться в случае наличия у заказчика соответствующей его бизнесу потребности. При учете затрат заказчика на ИТ-услуги ДИТ, эта услуга будет включена в счет только если она была фактически использована в отчетном периоде.

Аналогичный подход используется в концепции предоставления облачных услуг на основе периодической подписке на услуги облачного поставщика. Внутри организации таким поставщиком является ДИТ и можно говорить о принципах использования модели частного облака ИТ-услуг.

Часто функциональные ИТ-услуги основаны на использовании бизнес-приложений и прикладных ИТ-систем в соответствии с бизнес-процессами и функциями различных подразделений. В парадигме облака можно говорить о модели SaaS (аренда приложений) в частном облаке.

К функциональным ИТ-услугам относятся:

• Бухгалтерия, ERP, CRM • Банк-клиент • Сдача отчетности в электронном виде • Электронный документооборот/ДОУ • Кадровые системы • …

Заказные ИТ-услуги Обычно – это разовые ИТ-услуги, оплачиваемые по фактической стоимости для ДИТ или по схеме «затраты + заранее оговоренный размер прибыли». Эти услуги обычно предоставляются заказчику, если он запрашивает их вне стандартного пакета ИТ-услуг. Примерами заказных ИТ-услуг являются:

ИТ-услуги

Общие (коммунальные)

Функциональные (прикладные)

Заказные



• Управление проектами • ИТ/бизнес консалтинг • Анализ рынков или новых технологий • Отдельные виды закупок • …

Детальное описание этих услуг в Каталоге ИТ-услуг с различными вариантами уровня качества и доступности относится к задачам по управлению уровнем услуг и прямо к управлению ИТ-затратами не относится. Для целей моделирования и оценки ИТ-затрат достаточно, чтобы ИТ-услуги были определены и классифицированы в виде исходных данных о составных конфигурационных единицах и категориях ИТ-услуг в рамках единого Каталога ИТ-услуг.

ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ КАТАЛОГА ИТ-УСЛУГ Далее мы рассмотрим логику составления Каталога ИТ-услуг. Каталог ИТ-услуг создается в 4 основные этапа:

Рисунок 6. Этапы создания каталога ИТ-услуг

Этап 1: определение основных бизнес-процессов и/или бизнес-функций По мнению многих специалистов в ITIL определение списка ИТ-услуг должно осуществляться с точки зрения заказчиков ИТ-услуг на основе т.н. сервисного подхода, например:12

В книге ITIL Service Strategy 2007 года было несколько упоминаний понятия «сервисный подход» (service-oriented approach). Суть сводилась к тому, что сервисный подход есть концепция, перенесенная в ИТ из традиционного бизнеса. Она заключается в том, что ИТ-организации меняют фокус в диалоге с заказчиками – ставят во главу угла не области собственной компетенции (сети, приложения, базы данных), а ценность для заказчика, которую все эти компетенции, будучи правильно организованы, могут обеспечить. Именно так выживают и развиваются компании, оказывающие услуги на коммерческой основе, внутренним ИТ-поставщикам это свойственно в гораздо меньшей степени.

Аналогичного мнения придерживаются и международные эксперты, которым мы задавали вопрос о том, существует ли понятие «сервисный подход», и если да, то что оно означает. Их ответы приведены во врезке.

«Да. Сервисный подход — это средство для ИТ-подразделения предоставлять ценность в форме услуг».

12 (Исайченко, 2013)

определение основных бизнес-процессов и/или бизнес-функций;

определение функциональных

ИТ-услуг, поддерживающих основные бизнес-

процессы и функции;

определение соответствия

(mapping) между ИТ-системами и

ИТ-услугами;

определение соответствия

(mapping) между ИТ-компонентами

и ИТ-системами (выполняется в

рамках процесса «Управления сервисными активами и

конфигурациями»)



Стюарт Ранс, консультант по стратегическому управлению услугами компании Hewlett-Packard, автор книги ITIL Service Transition 2011 года, ITIL Expert.

«Да. Это когда ИТ-подразделение думает о потребностях заказчика, когда оно является клиентоориентированным».

Дэйв Джонс, ведущий консультант компании Pink Elephant EMEA, ITIL Expert.

«Да, хотя во многих ситуациях ИТ-специалисты все еще имеют тенденцию фокусироваться на технологиях, а не на требуемом результате».

Маартен Бордвейк, менеджер компетенций, преподаватель компании Getronics Consulting, рецензент книги ITIL Service Transition 2007 года, ITIL Expert.

«Да. Для меня … это значит, что ваши мысли и действия преодолели уровень «систем», и вы теперь осознаете важность фокусирования на «услуге», потребляемой пользователем».

Дэвид Ретклифф, генеральный директор компании Pink Elephant, CEO.

Для того, чтобы определить точку зрения заказчиков, ДИТ должен понимать, как он обеспечивает бизнес организации за счет реализации и поддержки различных бизнес-процессов при помощи ИТ.

Соответственно, для начала необходимо определить какие бизнес процессы присутствуют в организации. Например, можно выделить 3 основные уровня бизнес-процессов в организации13.

Рисунок 7. Иерархия организационных бизнес -процессов

Далее можно определить степень участия ИТ в реализации бизнес-процесса (степень автоматизации), например, по 5-ти бальной шкале.

13 (Козлов, 2014)



Рисунок 8. Степень автоматизации бизнес-процессов

И построить карту участия ИТ в бизнес-процессах.

Рисунок 9. Карта автоматизации бизнес-процессов

Далее получаем план реализации каталога ИТ-услуг построенный в порядке важности бизнес-процессов и текущей степени участия ИТ в их реализации.

Рисунок 10. Приоритеты CIO/ДИТ по развитию бизнес-процессов при помощи ИТ

Например, представленный в виде матрицы степень автоматизации/важность для бизнеса.



Рисунок 11. Матрица "степень автоматизации/важность бизнес-процессов для бизнеса"14

В одной и ITIL книг «Understanding & Improving – The Business Perspective On Your IT Infrastructure»15 представлена схожая модель, относящая бизнес процессы к четырем основным категориям:

• управляющие процессы; • поддерживающие процессы; • инновационные процессы; • основные бизнес процессы.

Рисунок 12. Роль ИТ в организации

Каждая из этих категорий в свою очередь делится на подпроцессы, которые нужно определить, чтобы получить приемлемый уровень детализации, позволяющий начать деятельность по определению ИТ-услуг.

Этап 2: формирование списка ИТ-услуг Названия ИТ-услуг в рамках Каталога ИТ-услуг должны формироваться после определения бизнес процессов и функций, которые должны обеспечиваться или поддерживаться этими ИТ-услугами.

14 (Козлов, 2014)

15 Цитируется по: (Pink Elephant, 2005)

Организация

Основные бизнес-процессы

Деловая среда

ИТ-услуги (ИТ-системы)

Корпоративные или Управляющие бизнес-процессы

Выход: продукты и услуги

Вход: материалы, данные и т.д.

Поддерживающие бизнес-процессы

Инновации, развитие, обмен знаниями



Основное преимущество этого подхода состоит в том, что полученные таким образом названия ИТ-услуг понятны заказчикам со стороны бизнес-подразделений и показывают, как информационные технологии помогают в достижении бизнес целей организации.

Например, в категории «обеспечивающие» или поддерживающие бизнес-процессы можно выделить следующие ключевые процессы:

• документационное обеспечение управления; • управление финансами; • управление активами; • управление закупками; • юридическая поддержка; • управление качеством; • управление кадрами; • внутренние и внешние коммуникации; • и т.д.

В соответствии с этими процессами можно выделить обеспечивающие их ИТ-услуги, например:

• электронный документооборот • бухгалтерский учет • управление бюджетированием • управление капитальным строительством • управление закупками • поддержка правового обеспечения • управление кадрами • обеспечение процессов профессионального обучения кадров • электронная почта • официальный сайт • внутренний портал • и т.д.

Согласование названия ИТ-услуг с бизнес-заказчиками может занимать довольно много времени, т.к. у разных заинтересованных лиц может присутствовать разное понимание одних и тех же терминов. Эта деятельность дает хорошую возможность для CIO и сотрудников ДИТ изучить и лучше понять степень восприятия ИТ «бизнесом».

Этап 3: определение соответствия (mapping) между ИТ-системами и ИТ-услугами На этом этапе необходимо определить ИТ системы, которые поддерживают ИТ-услуги в рамках каталога. По сути ИТ система – это совокупность ИТ-компонентов (или конфигурационных единиц), необходимых для предоставления заказчику решения его задач.

Обычно ИТ-системы называются по имени основного приложения, работу которого они обеспечивает. При этом одна ИТ-услуга может поддерживаться работой нескольких ИТ-систем.

Примеры соответствия ИТ-услуга / ИТ-система:

ИТ-УСЛУГА ИТ-СИСТЕМА(Ы)

ЭЛЕКТРОННЫЙ ДОКУМЕНТООБОРОТ Дело, DocsVision, Lotus Notes

БУХГАЛТЕРСКИЙ УЧЕТ 1С, Парус

УПРАВЛЕНИЕ БЮДЖЕТИРОВАНИЕМ ИС «Управление бюджетированием»

УПРАВЛЕНИЕ КАПИТАЛЬНЫМ СТРОИТЕЛЬСТВОМ

ИС «Управление капитальным строительством»



УПРАВЛЕНИЕ ЗАКУПКАМИ ИС «Управление закупками»

ПОДДЕРЖКА ПРАВОВОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ Консультант-Плюс, Гарант

УПРАВЛЕНИЕ КАДРАМИ БОСС-Кадровик

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССОВ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБУЧЕНИЯ КАДРОВ

WebSoft Tutor

ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА Microsoft Exchange, IBM Lotus Notes

ОФИЦИАЛЬНЫЙ САЙТ 1C-Битрикс

ВНУТРЕННИЙ ПОРТАЛ 1C-Битрикс Портал

Таблица 1. Соответствие ИТ-услуг и ИТ-систем

Когда все соответствия между ИТ-услугами и ИТ-системами определены в рамках процесса «Управлением уровнем услуг» эта информация передается процессу «Управление сервисными активами и конфигурациями» для проектирования модели CMDB и дальнейшей разработки модели ИТ-затрат в рамках процесса «Управление финансами для ИТ-услуг».

Этап 4: определение соответствия (mapping) между ИТ-компонентами и ИТ-системами Последний этап выполняется в рамках процесса «Управления сервисными активами и конфигурациями» и состоит в определении соответствия между ИТ-компонентами или «Конфигурационными единицами» (CI) и ИТ-системами. Это функция процесса «Управление сервисными активами и конфигурациями» и будет выполняться в рамках базы данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB).

МОДЕЛИРОВАНИЕ ИТ-УСЛУГ После того, как ИТ-услуги определены и документированы необходимо произвести их моделирование в CMDB. В рамках CMDB на уровне «Конфигурационных единиц» осуществляется описание отдельных элементов ИТ-затрат в привязке к ИТ-системам и далее к ИТ-услугам.

Задача процесса «Управление сервисными активами и конфигурациями» Управление конфигурациями создает логическую модель ИТ-услуги на базе описанных конфигурационных элементов.

Цель процесса заключается в:

• учете всех существующих в организации ИТ-активов и их конфигураций в составе ИТ-услуг;

• документировании и предоставлении точной и актуальной информации по существующим конфигурациям для поддержки всех процессов управления ИТ-услугами;

• предоставлении надежной информации для процессов «Управление инцидентами», «Управление

• проблемами» и «Управление релизами»; • проверке соответствия конфигурационных записей актуальному состоянию ИТ-

инфраструктуры для исправление возможных отклонений.

Управление конфигурациями – важнейшая часть управления услугами в ITIL. Оно служит основой для совместного использования информации и организации взаимодействия между остальными процессами.



ИТ-активы в терминологии ITIL называется конфигурационными элементами. Конфигурационным элементом может называться все, что организация хотела бы контролировать и учитывать в рамках управления ИТ-затратами.

В CMDB можно регистрировать следующие основные виды КЕ:

Рисунок 13. Регистрация КЕ в CMDB

Моделирование объектов и данных для описания ИТ-услуг Для моделирования ИТ-услуг необходимо разработать объектную модель и модель данных. Это позволит наглядно представить различные типы КЕ, состав их атрибутов и отношения друг с другом. Модель данных определяет способ описания ИТ-услуг в CMDB.

Для этого необходимо описать логические КЕ (объекты и их атрибуты до уровня подсистем), описывающие ИТ-услуги, и показать из каких ИТ-систем, подсистем и физических ИТ-активов (уровень ИТ-компонентов и ниже) они состоят.

Рисунок 14. Объектная модель ИТ-услуг

Использование данного подхода позволяет:

описать как КЕ связаны с ИТ-услугами;

рассчитать прямые и косвенные затраты для ИТ-услуг;

понять каким образом доступность ИТ-услуг зависит от отдельных КЕ и групп КЕ;

понять, как одна КЕ может поддерживать несколько ИТ-услуг;

определить важность КЕ с точки зрения зависящих от них ИТ-услуг.

Записи в CMDB создаются для всех ИТ-услуг в составе каталога. Обычно логическая структура ИТ-услуг остается относительно статичной до момента появления новых ИТ-услуг или отказа от каких-либо существующих.

УРОВЕНЬ МОДЕЛИ

ИТ-УСЛУГА ИТ-СИСТЕМА КОМПОНЕНТЫ (СКЕ)

КОМПОНЕНТЫ (КЕ)

ЛОГИЧЕСКИЙ Электронная почта

Физические КЕ:

•сервер

•система хранения данных

•HBA

•коммутатор

•прикладная информационная система

•база данных

•документ

•и т.д.

Логические КЕ:

•ИТ-услуга

•ИТ-система

•записи о состоянии

•и т.д.

Атрибуты КЕ:

•Тактовая частота CPU

•серийный номер

•версия

•автор

•дата покупки

•и т.д.

Отношения между КЕ:

•предок-потомок

•поддерживает…

•установлено на…

•предоставляет данные…

•и т.д.

ИТ-услуга ИТ-системаИТ-

подсистемыИТ-

компоненты



ЛОГИЧЕСКИЙ Lotus Notes

ЛОГИЧЕСКИЙ Оборудование

ФИЗИЧЕСКИЙ Сервер 1, 2, N

ФИЗИЧЕСКИЙ Системы хранения данных 1, 2, N

ЛОГИЧЕСКИЙ ПО

ФИЗИЧЕСКИЙ Лицензия 1, 2, N

ЛОГИЧЕСКИЙ Профессиональные услуги

ФИЗИЧЕСКИЙ Внедрение

ФИЗИЧЕСКИЙ Эксплуатация

ЛОГИЧЕСКИЙ Документация

ФИЗИЧЕСКИЙ Регламент использования

ФИЗИЧЕСКИЙ Параметры использования (размер почтового, ящика, мобильное подключение…)

Таблица 2. Объекты модели ИТ-услуг

РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ИТ-ЗАТРАТ, ОСНОВАННОЙ НА ИТ-УСЛУГАХ Традиционное бюджетирование ИТ-затрат строится вокруг логических ИТ-компонент, сгруппированных по видам затрат (капитальные и операционные), например:

Код Статья Итого 2014

Капитальные затраты (CapEx) *

1001 Приобретение вычислительной, сетевой и оргтехники, средств связи…

1002 Приобретение, сопровождение и обновление ПО

Операционные затраты (OpEx)

2001 Приобретение вычислительной, сетевой и оргтехники, средств связи…

2002 Приобретение, сопровождение и обновление ПО

2003 Расходные материалы и обслуживание техники

2004 Расходы на стационарную, мобильную связь, интернет

2005 Прочие услуги организаций

2006 Обучение и развитие ИТ-персонала

Итого ИТ - затраты $$$



Таблица 3. Традиционные статьи ИТ-бюджета

Основной проблемой при таком подходе является то, что за строками ИТ-бюджета, бизнес не видит ИТ-услуг (но видит затраты), не понимает их стоимости (есть ИТ-бюджет, но нет стоимости ИТ-услуг) и ценности (Дорого? Дешево? Есть ли отдача от инвестиций в новый ИТ-сервис) и не может сравнить насколько ДИТ эффективен по цене в сравнении с альтернативными поставщиками ИТ-услуг.

По сути, все что можно сделать при таком подходе к бюджетированию ИТ – это по итогам периода отнести все затраты на единый центр затрат (ДИТ), а затем распределить эти затраты каким-то способом на всех пользователей ИТ в организации, безотносительно к тому, кто и как на самом деле использовал ИТ в течение периода.

Рисунок 15. Методы финансирования подразделений

Для точного определения реального уровня использования ИТ в подразделения данный подход не годиться. Единственный способ для точной оценки ИТ-затрат – это переход на бюджетирование потребления по фактически используемым ИТ-услугам. Во всех других случаях бизнес не может использовать учет ИТ-затрат как инструмент управления и планирования, т.к. невозможно управлять тем, что вы не понимаете.

Управление финансами для ИТ-услуг Управление финансами поддерживает организацию в планировании и достижении своих бизнес целей при помощи одного из важнейших бизнес-ресурсов – денежных средств. Оно требует единообразного применения финансовых принципов и регламентов в рамках всей организации для достижения максимальной эффективности и минимизации конфликтов.

Несмотря на то, что ДИТ обычно не продает свои услуги на основе выставления реальных счетов и проведения реальных финансовых транзакций, затраты на ИТ по сути являются внутренним счетом, который «бизнес» оплачивает в момент расходования запланированного и утвержденного ИТ-бюджета.

В этой связи организация должна быть заинтересована в детальном преставлении ИТ-затрат на основе реального потребления, которое выражается в использовании ИТ-услуг, а не капитальных или операционных затрат, ИТ-систем или конфигурационных единиц.

Методы учета ИТ-затрат Описанный выше метод соотнесения ИТ-услуг с составляющими их физическими КЕ (или драйверами затрат) позволяет решить проблему перехода к бюджетированию ИТ-затрат в разрезе реального потребления ИТ-услуг.

Накладные /распределение

Равномерное

Пропорциональное (например, по числу сотрудников)

Функциональное (по потреблению функцией, подразделением…)

Покрытие затрат

Функция, подразделение

Выделенные центры затрат

Прибыль

Компенсация не подлежащих возмещению затрат /

реинвестиции в общие сервисы

Центр прибыли



Дополнительным преимуществом этого метода является возможность сравнения цен на ИТ-услуги с внешними поставщиками для принятия решения об использовании ИТ-аутсорсинга. Кроме того, становится легче моделировать изменение стоимости ИТ-услуг в зависимости от степени их централизации для оценки вариантов внедрения: центр – регионы – районы.

Учет затрат по видам деятельностям или потребляемым услугам (англ. Activity or Service Based Costing) применительно к управлению ДИТ – это практика отнесения всех связанных затрат и расходов на определенную деятельность или ИТ-услугу. Подсчитав все затраты на ИТ-услугу за период можно определить стоимость базовой конфигурации ИТ-услуги. Это дает понимание как действие или ИТ-услуга могут быть отнесены на заказчика в соответствии с объемом потребления.

Например, использование услуги «Электронная почта» в собственном дата-центре при размере почтового ящика 5Гб и уровнем качества услуги SLA=АБВ обходится организации в 2000 рублей в месяц.

Зная сколько пользователей в каких подразделениях используют эту ИТ-услугу, и, понимая сколько она может стоить у внешнего поставщика, менеджмент может принять соответствующее решение о выделении ИТ-бюджета, в т.ч. с учетом модели рисков, специфических для заказчиков.

Для лучшего понимания методов учета ИТ-затрат в разрезе ИТ-услуг дадим некоторые важные определения.

SHOWBACK И CHARGEBACK

Методы учета распределения ИТ-затрат в зависимости от потребления ИТ-услуг.

Showback: распределение ИТ затрат на пользователей;

Chargeback: распределение ИТ затрат на пользователей с трансфером и биллингом;

обладают собственной стоимостью администрирования (как % от ИТ бюджета).

Рисунок 16. Стоимость Showback и Chargeback как % от ИТ-бюджета

ПРЯМЫЕ ЗАТРАТЫ

Прямые затраты в явном виде относятся на конкретного заказчика / услугу / подразделение / географическое расположение и т.д.

КОСВЕННЫЕ ЗАТРАТЫ

Косвенные затраты делятся в соответствии с каким-либо методом распределения (равномерно, по числу пользователей, по %%) на всех или нескольких заказчиков /услуг / подразделений / расположений и т.д.



НАКЛАДНЫЕ РАСХОДЫ

Затраты, которые не могут быть прямо или косвенно отнесены на конкретного заказчика / услугу / подразделение / географическое расположение и т.д.

Примерами накладных расходов являются зарплата руководителей (например, ИТ-директор), общая административная деятельность (проектный офис) и т.д.

ЗАТРАТЫ НА ПРОДУКТОВУЮ ЕДИНИЦУ (АНГЛ. COST UNIT)

В управлении затратами – это продуктовая единица для которой определяется стандартная стоимость по каталогу.

Как представлено в примере выше стоимость услуги «электронная почта» зависит от таких параметров как размер почтового ящика, уровень SLA и т.д. Использование метода chargeback дает нам понимание полной структуры затрат на ИТ-услугу «электронная почта», например, по следующим статьям:

ПОЧТОВАЯ ИНФРАСТРУКТУРА СРЕДНИЕ

ЗАТРАТЫ В

ГОД

СРЕДНИЕ

ЗАТРАТЫ НА

ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ,

В ГОД

ОБОРУДОВАНИЕ Серверы 32,994 11 USD

Системы хранения

данных

118,867 39 USD

Сети хранения и

передачи данных

11,493 4 USD

ПО Серверное ПО,

обновления и поддержка

12,713 4 USD

Клиентское ПО,

обновления и поддержка

1,039,731 341 USD

ЭКСПЛУАТАЦИЯ Администрирование 273,589 90 USD

Внутренняя поддержка /

Helpdesk

8,024 3 USD

ЦОД 95 0 USD

Каналы связи 120,996 40 USD

Внешние услуги - - USD

ВНЕДРЕНИЕ Планирование и

внедрение

34,946 11 USD

Обучение 111,001 36 USD

СТОИМОСТЬ ВЛАДЕНИЯ В ГОД, В СРЕДНЕМ ЗА ПЕРИОД

АНАЛИЗА

1,764,451 578 USD

СТОИМОСТЬ ВЛАДЕНИЯ, В

МЕСЯЦ

49 USD

Таблица 4. Пример расчета затрат на ИТ-услугу "электронная почта"

Другим примером может быть представление почасовой стоимости использования ресурсных единиц при конфигурировании серверных вычислительных мощностей:

CHARGEBACK ДЛЯ ВЫЧИСЛИТЕЛЬНЫХ МОЩНОСТЕЙ

% ЗАТРАТ НА АО

ДОСТУПНАЯ МОЩНОСТЬ

ЗАТРАТЫ ЗА ПЕРИОД ЗА

1

ЕЖЕГОДНО ЕЖЕМЕСЯЧНО В ЧАС

USD USD USD USD

RAM (ГБ) 50% 1920 220.29 44.06 3.67 0.005

CPU (ГГЦ) 50% 252 1,678.40 335.68 27.97 0.038

CHARGEBACK ДЛЯ ХРАНЕНИЯ ДАННЫХ

% затрат на АО

Доступная мощность

Затраты за период за

1Гб

Ежегодно Ежемесячно В час

USD USD USD USD

ХРАНЕНИЕ ДАННЫХ + СХД 100% 66,300 65.60 13.12 1.09 0.001



CHARGEBACK ДЛЯ ЭКСПЛУАТАЦИОННЫХ ЗАТРАТ

% затрат на эксплуатацию

Затраты за период


USD USD USD USD

ЭКСПЛУАТАЦИОННЫЕ ЗАТРАТЫ 100% 1,542,739 308,547.80 25,712.32 35.20

CHARGEBACK ДЛЯ ЗАТРАТ НА ВНЕДРЕНИЕ

% затрат на внедрение

Затраты за период


USD USD USD USD

ЗАТРАТЫ НА ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ ПО И ВНЕДРЕНИЕ

100% 2,261,197 452,239.40 37,686.62 51.59

Таблица 5. Пример расчета затрат на ИТ-услугу "серверные вычислительные мощности"

Процесс разработки стандартных цен на основе метода chargeback может быть итерационным.

Рисунок 17. Цикл ценообразования для ИТ-услуг

Важно разработать методологию, которая будет учитывать все три типа затрат (прямые, косвенные, накладные), так как ИТ-услуга, затраты на который будут рассчитываться только исходя из прямых затрат, будет получать недостаточное финансирование.

Основные преимущества методики учета ИТ-затрат в разрезе ИТ-услуг:

Рисунок 18. Преимущества методики учета ИТ-затрат в разрезе ИТ-услуг

Таким образом этапы бюджетирования ИТ-затрат на основе каталога ИТ-услуг в общем виде выглядят следующим образом.



Рисунок 19. Этапы бюджетирования ИТ-затрат на основе каталога ИТ-услуг

Расчет затрат (себестоимости) для ИТ-услуги Расчет затрат на ИТ-услуги предполагает представление всей цепочки затрат, возникающих в рамках процесса «Управления уровнем услуг» (SLM). Это означает, что каждая позиция в условном (или реальном) счете, выставляемому клиенту ДИТ, должна соответствовать отдельной ИТ-услуге, соответствующему ей SLA (соглашении об уровне обслуживания) и конфигурационным единицам, описанным в CMDB.

Покажем, как можно учитывать всю совокупность прямых, косвенных и накладных затрат, для получения полной стоимости ИТ-услуги и единицы ИТ-услуги по каталогу услуг.

Рисунок 20. Расчет затрат (себестоимости) для ИТ -услуги

Общая стоимость ИТ-услуг

Затраты на ИТ-услугу/Единицу ИТ-услугиПользователь Подразделение Местоположение Период ...

Элементы затратПрямые затраты Косвенные затраты Накладные затраты

ИТ-затратыКапитальные затраты (CapEx) Операционные затраты (OpEx)

Элементы затрат (примеры)

Прямые затраты Косвенные затраты Накладные затраты

ИТ-затраты

Капитальные затраты (CapEx) Операционные затраты (OpEx)

Оборудование

ПО

Трудозатраты ДИТ

Услуги подрядчиков

Помещения

Электричество

Разработка и тестирование


Административные расходы

Налоги

Офисное оборудование


Обычно учитываются как % от прямых и косвенных затрат

Прямые и косвенные затраты

Полные затраты на ИТ-услугу Стоимость за 1



Используя список КЕ в CMDB, относящихся к конкретной ИТ-услуге, можно легко получить прямые затраты на эту услугу, исходя из стоимости отдельных КЕ. Сложность возникает в случае, если одна КЕ участвует в оказании нескольких ИТ-услуг. Например, на одной системе хранения данных работают несколько прикладных систем. В этом случае, необходимо разделять стоимость такой КЕ между несколькими ИТ-услугами, например, исходя из потребляемых объемов хранения в Гб. При этом заранее необходимо рассчитать справочную стоимость хранения 1Гб данных, исходя из различных параметров услуги, например:

ТИПЫ ХРАНЕНИЯ ДАННЫХ ПОЛНАЯ СТОИМОСТЬ ХРАНЕНИЯ 1ГБ/ГОД, USD

SCSI / RAID5 6

ISCSI / RAID5 5

FIBER CHANNEL / RAID5 10

SATA / RAID5 3

МАГНИТНАЯ ЛЕНТА 2

ОПТИЧЕСКИЕ ДИСКИ 10

ДРУГОЕ 0 Таблица 6. Пример справочной стоимости для конфигурационных единиц (КЕ)

Компонентные (составные) ИТ-услуги Как уже упоминалось выше одна КЕ может поддерживать работу нескольких ИТ-услуг. Точно так же ИТ-услуга может состоять из нескольких составных частей. Такие ИТ-услуги можно называть компонентными.

Например, общие (или коммунальные) ИТ-услуги могут быть «спрятаны» в стоимость функциональных ИТ-услуг (прикладных систем), не появляясь отдельными позициями в «счетах», выставляемых ДИТ его клиентам.

Это делается для упрощения компенсации затрат на общую для всех ИТ-услуг инфраструктуру. При этом всегда остается возможность показать бизнесу логику соответствующего ценообразования.

Например, стоимость функциональной ИТ-услуги «управление бухгалтерским учетом», может включать стоимость общей ИТ-услуги «виртуальный дата-центр», в которую могут входить затраты на виртуальные и физические серверные мощности, СХД, сети хранения и передачи данных, инфраструктуру дата-центра, физическую и информационную безопасность и т.д.

Какие ИТ-услуги считаются компонентными определяется в рамках процесса «Управление финансами для ИТ-услуг» и при утверждении методологии расчета затрат в ИТ. Компонентные услуги учитывают затраты на составляющие их услуги более мелкого уровня на основе принципов распределения общих затрат: долевое, пропорционально потреблению, занимаемой площади в ЦОД, числу элементов и т.д.

Этапы расчета затрат на ИТ-услуги Основными этапами для расчету затрат на отдельную ИТ-услугу по каталогу в рамках SLM являются:

1. определение ИТ-услуги и определяющих ее ИТ-систем; 2. классификация ИТ-услуг (основные, функциональные, заказные); 3. моделирование ИТ-услуги, ИТ-систем и КЭ в CMDB; 4. определение названия ИТ-услуги, которое будет указываться в «счетах» пользователям; 5. определение методологии разнесения затрат для компонентных ИТ-услуг; 6. распределение ИТ-услуг нижнего уровня, которые не будут присутствовать в счетах

пользователям, по другим ИТ-услугам; 7. определение стоимости единиц ИТ-услуг, которые будут представлены пользователям,

например, в конфигураторе ИТ-услуги на портале самообслуживания.



Пример расчета для функциональной составной ИТ-услуги «Стандартный ПК», включающей общую ИТ-услугу: «LAN».

Рисунок 21. Пример расчета стоимости для функциональной составной ИТ-услуги

Функциональная услуга: стандартный ПК

Оборудование

ПО SLA

Обучение

Стоимость за 1

Счет

Общая услуга: LAN

Прямые и косвенные затраты Накладные расходы

Прямые и косвенные затраты Накладные расходы

Распределение доли (%) сетевых (общих) затрат на

Конфигурируемые параметры ИТ-услуги

Шаг 1: В счетах клиентам указываем «Стандартный ПК»

Шаг 2: ИТ-услуга «LAN» не указывается в счете, но включена в стоимость ПК, в соответствии с утвержденным коэффициентом

Шаг 3: Стоимость услуги «Стандартный ПК» зависит от настраиваемых параметров: конфигурация оборудования и ПО, SLA и т.д.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ Представленная методика учета затрат на ИТ-услуги в отличие от традиционных методов управления ИТ-финансами в разрезе капитальных и операционных затрат позволяет заказчикам ДИТ получить более понятную картину стоимости ИТ в организации.

Подразделения используют разные ИТ-услуги и базе описанных методов становится возможным управлять потреблением ИТ-ресурсов в зависимости от уровня реального спроса и различных параметров, оказывающих влияние на итоговую стоимость ИТ.

Функциональные (решаемые бизнес-задачи) и нефункциональные (отказоустойчивость, безопасность, масштабируемость и др.) свойства ИТ-услуг имеют свою стоимость. Разным потребителям ИТ в рамках одной организации нужны разные параметры одних и тех же ИТ-услуг. Подразделения все меньше и меньше готовы платить за неиспользуемые и ненужные им ИТ-ресурсы. Переход к управлению ИТ на основе сервисной модели, учитывающей себестоимость в разрезе ИТ-услуг, позволяет оптимизировать потребление ИТ с учетом реального спроса и имеющихся финансовых возможностей.



ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ

АО аппаратное обеспечение

БД база данных

БП бизнес-процесс

ДИТ департамент информационных технологий

ИТ информационные технологии

МД модель данных

ОЛАО онлайновая аналитическая обработка

ПО программное обеспечение

СУБД система управления базой данных

ТЭО технико-экономическое обоснование

ЦОД центр обработки данных (или дата-центр)

CIO Chief Information Officer – директор по информационным технологиям

NPV Net Present Value – чистая приведенная стоимость

ROI Return on Investment – возврат на инвестиции

SLA Service Level Agreement

TCO Total Cost of Ownership – совокупная стоимость владения



БИБЛИОГРАФИЯ Defining, Modeling & Costing IT Services. Integrating Service Level, Configuration & Financial Management Processes [В Интернете] / авт. Pink Elephant. - 2005 г. - http://bit.ly/13zsZ3W.

Russian ITIL Glossary, © AXELOS Limited 2011 [В Интернете] / авт. AXELOS Limited // OFFICIAL ITIL® WEBSITE. - 2011 г. - http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx.

Каталог услуг ИТ-аутсорсинга [В Интернете] / авт. Ассоциация стратегического аутсорсинга «АСТРА». - 6 Май 2012 г. - http://www.astra-partners.ru/images/docs/Katalog_IT_uslug.pdf.

Управление ДИТ как бизнесом внутри бизнеса на основе частного облака [В Интернете] / авт. Козлов Михаил. - 2014 г. - http://www.slideshare.net/mkozloff/ss-11534794.

Управление уровнем ИТ-услуг. Часть 1. Высокие отношения [В Интернете] / авт. Исайченко Дмитрий. - 14 Май 2013 г. - http://www.osp.ru/itsm/2013/05/13035447.html.



©2014, Михаил Козлов

Используются некоторые определения из глоссария ITIL, Russian ITIL Glossary, © AXELOS Limited 2011. Все права защищены. "ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited". "IT Infrastructure Library® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited"

Автор(ы) настоящего документа не несут ответственности по каким бы то ни было претензиям по возмещению ущерба, понесенного в результате действий любого конечного пользователя документа, который полагался на содержащуюся в нем информацию. Содержание документа может быть использовано только в информационных целях и не должно рассматриваться в качестве рекомендаций применительно к конкретным ситуациям, действиям или операциям конечного пользователя. Информация представлена в виде «как есть», без каких-либо гарантий в отношении ее полноты или своевременности, без каких бы то ни было иных явно выраженных или подразумеваемых гарантий и может быть изменена в любой момент времени без предварительного уведомления пользователей. Мнения и комментарии, высказанные здесь, являются отражением личного взгляда авторов, и не как не связаны с позицией третьих сторон. Несмотря на приложенные авторами усилия, данные могут содержать неточности и ошибки. Некоторые ссылки указывают на документы, расположенные в других местах, например, на сайтах в сети интернет. Авторы не несут ответственности за содержание этих документов и не могут контролировать политику их авторов или владельцев в отношений использования содержащейся в них информации. Все материалы и информация, представленные в документе (включая тексты, фотоизображения, видеоматериалы, аудиозаписи, иллюстрации, дизайн, а также подбор, расположение и систематизация информационного представления), является объектом интеллектуальной собственности и охраняется в соответствии с законодательством РФ о защите интеллектуальной собственности. При публичном использовании этих материалов и информации целиком или по частям ссылка на авторство обязательна. Все использованные торговые названия и торговые марки принадлежат их законным владельцам и использованы только в ссылочных и/или информационных целях. Начало использования документа означает согласие пользователя с изложенными здесь правилами. Все данные в документе носят исключительно информационный характер.