«Путь клиента»

Часть 1: Создание маркетинг персоны с использованием инструментов Интернет

Давайте знакомиться!

• Более 10 лет опыта работы в сфере интернет маркетинга с клиентами в Канаде, США и Мексике

• Опыт комплексного подхода к созданию и проведению рекламных кампаний в Интернет

С такими инструментами как...

• Поисковая оптимизация• Контекстная реклама• Баннерная реклама• Email маркетинг• Маркетинг в соц. сетях

С такими брендами как...

Более подробный список: http://zagumenov.ru/clients/

План вечера

• Введение в «Путь клиента»• Маркетинг персона• Процесс создания• «Живая» маркетинг персона• Инсточники информации• Следующие шаги

«Путь клиента» *

* «customer journey»

«Путь клиента»

Бизнес модель

1. Создание персоны

2. Выбор каналов

3. Подготовка сайта

4. Стратегии удержания

Маркетинг персона

Что это такое? Почему это важно? Какие типы персон существуют?

Архетип Вашего клиета, который помогает в принятии бизнес решений, создании товаров и услуг, а также улучшению обслуживания клиентов.

Отчасти выдуманный, но идеальный клиент, основывась на статистических данных и существющем знании аудитории и здравом смысле.

Мои проблемы и идеальные решения

Моя среда обитания в сети

Кто я такой?

Мои интересы

Мои цели

Лидеры моего мнения

Моя ситуация и знания (моя работа, роли в компании,

действия)

Кто принимает решения и управляет бюджетом?

Источники информации ?

Зачем нам нужна маркетинг персона?

Как предприниматели мы не всегда отдаем себе отчет в том, что наш пользователь может от отличатьтся от нас самих.

Наш пользователь это тот, кто живет в Перми и покупает автошины.

Ну мы примерно знаем кто наш клиент.

У нас есть идея хорошего бизнеса, и вроде бы на него есть спрос.

Все только для нее...

Можно обойтись и без нее, но она помогает...

Четко видеть цель (визуализация)

Передавать портрет своей целевой аудитории инвнстору, своей команде

Придумывать креативные идеи рекламных кампанийНаходить точки соприкосновения между целями вашего бизнеса и проблемами ваших клиентов

Планировать дальнейшие действия по привлечению клиентов

Персона может создаваться для разных целей...• Дизайна сайта• Привлечения на работу• Улучшение работы с клиентами• Обучения персонала...

Наша задача: создать портрет нашего клиента для последующего планирования действий по его привлечению.

Итак, нашей компании нужна маркетинг персона. Что мы делаем?

Действующие лица:работники, партнеры, друзья, родственники, клиенты и неклиенты

Подручные материалы:Компьютер с интернетом, что-то в благодарность участникам, шаблон персоны, инструментарий, ну и месяц времени

Этап первый:На какие вопросы должна ответить наша маркетинг персона?Моя «живая» маркетинг персона

Джен всегда хотела заниматься дизайном одежды. Закончив колледж своего города по профессии дизайнер-модельер, она взяла кредит в банке на открытие бутика модной, но практичной одежды. У Джен есть несолько сокурсниц, которые поставляют свои модели одежды к ней в магазин. Задача Джен рассказать людям о своем магазине, но самое главное быть там, где люди ее ищут.

Она попросила брата сделать небольшой сайт для магазина, сэкономив на этом хорошие деньги. Но брат не мог уделять вреям продвижению сайта, т.к. сам работал и у него не хватало времени. Джен порекомендовали обратиться за помощью к интернет маркетологу, но для нее это было дорого. Тогда она решила сама научиться создавать и продвигать свой сайт в интернете.

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

История

«хочу заниматься тем, что люблю»«мне нравиятся прикольные дизайнерские штуки»

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Идентификаторы

«wow, cool, awesome, cute, auhh»

Увеличить продажи магазина одежды. Со всременем развить «магазинчик» приктичной и модной одежды в сеть.

Для этого нужно: Получить образование в продвижении сайтов для того, чтобы повысить отдачу от существющего сайта. Желательно через интернет и без отрыва от бизнеса.

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Цели

1. Бизнес только начался и мало кто о нем знает, денег тоже не так-то много поэтому Джен экономит на всем, чем можно.

2. Обилие видов образования интернет маркетингу через интернет. Сложно все проанализировать и выбрать лучший вариант.

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Болевые точки

1. Длительность курса2. Стоимость курса3. Практичность знаний4. Желательно начать применять уже в

процессе курса5. Важен практичный подход, а не

стандарнтый «университетский» теоретический материал

6. Важно увидеть всю картинку, а не только сторону «контекстной рекламы»...

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Вопросы и возражения

1. Pinterest и Facebook2. Порталы по моде, одежде (Flare)3. Сайты со скидками типа Groupon4. Форумы по малому бинесу5. Нишевые соц. Сети (дизайн,

женщины предприниматели)6. Поп-порталы по соц. медиа

(Mashable)7. Сайты How-to (eHow & WikiHow)

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Среда обитания в сети

1. Дизайн одежды2. Малый бизнес3. Личностный рост4. Психология взаимоотношений5. Сплетни6. Фото сайты

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Интересы в сети

• online marketing training• seo training• training in seo• seo training prices• seo training outline• professional seo training• free seo course• online collegeДженнифер

• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Ключевые слова

• Подруги, однокурсницы• Преподаватели• Дизайеры одежды• Гуру личностного роста

Подбор Twitter имен по каждой категории с ипользованием инструментов Twitter Analytics:

• Twitter Counter• Twitter Anchivist• И другие

А также klout & kred

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Лидеры мнения

Оборудование:Mac, iPhone

На ходу:Эл. почта, Facebook, Pinterest

В магазине (офисе):Facebook, эл. почта

Дома:Pinterest, Facebook, новости моды, интернет видео

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Инструменты

1. Проблема: нужен курс2. Поиск альтернатив: Facebook статус

апдэйт, Google Search3. Выбор альтернатив: несколько

вкладок с компаниями и отзывами4. Точка контакта: сайт, целевая

страница, сообщение, звонок5. Принятие решения: заполнение

формы6. Осмысление и рекомендации:

рассказать подругам на Facebook

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Процесс принятия решения

Действия:Поиск цены, сроков, обзор курса

Ей важно знать:Цену, сроки, кто пользовался, кто рекоммендует из лидеров мнения

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Поведение на сайте

1. Возврат денег2. Обучение онлайн3. Структурированый подход4. Практичность5. Опыт преподавателя6. Демо или пробный курс7. Репутация курса (обзоры в сети)

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Важные факторы

1. Статьи об обучении2. Бесплатные курсы3. Обзоры компаний / курсов4. Отзывы студентов5. Список / рейтинг компаний6. Фото, видео, инфографики

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Контент в помощь

$300 за 2-х месячный практический курс по продвижению сайта в поисковых системах с созданием комплексной базы для последующего изучения конкретных дисциплин.

Дженнифер• 25 лет• Калгари, Канада• Незамежем• Детей нет• $30,000 в год

Предложение для Джен

Этап второй:Какие источники и инструменты мы будем использовать для сбора информации?

Источники информации

Внутренние• Личный опыт• Опыт сотрудников• Аналитика сайта, блога,

соц. сетей, видео, и т.д.

Внешние• Интервью и опросники• Мониторинг пространства• Статистические отчеты• Социальные сети• Ключeвые слова

Интервью с помощью Skype

10-15 интервью более чем достаточно. См. Шаблон!

Опросники с SurveyMonkey

Чем больше адресов, тем лучше. Чем короче, тем лучше.

Юзабилити тестирование: Yandex Вебвизор

Есть и другие инструменты юзабилити тестирования:• Как организовать• 10 инструментов

Или заказать юзабилити тест на...

Мониторинг с Google Reader

Мониторинг с Yandex Лентой

Мониторинг с Yahoo Pipes

Аналитика от Google Analytics

Аналитика от Yandex Метрики

На что обратить внимание?

• От куда приходят• На какие страницы приходят• Распространенные пути по сайту• Сколько времени проводят• От куда уходят• Как часто возвращаются

YouTube аналитика

Аудитория соц. сети Facebook

Аудитория соц. сети Вконтакте

Анализ отзывов с сайта

Статистика Интернет отсomScore Data Mine

Статистика Интернет от TNS Russia

Статистика Интернет из Yandex исследованй

Статистика от LiveInternet

Рейтинг сайтов России на Alexa.com

Поиск в Twitter Search

Tweet Archivist by Microsoft

Анализ лидеров мнения с Klout

Другой инструмент позволяющий делать то же самое – Kred.com

Анализ пользователей Twitter

FollowerWonk.com – хороший инструмент. Есть бесплатный вариант.

Пульс блогосферы

Ключевые слова с Yandex Wordstat

Google AdWords Keyword Tool

Google Trends

Google Ad Planner

Этап третий:Закрепляем и внедряем – 1. Докладываем начальству2. Показываем инвесторам3. Обучаем команду продающих4. Дорабатываем сайт5. Обновляем реламные материалы

И напоследок...

Жизненный цикл персоны

создание

рождение

взросление«пенсия»

время

поль

за

Делаем персону частью рутины

Ну и еще немного...

• Составленная персона будет меняться, совершенствоваться со временем

• Избегать слишком много персон (для малого бизнеса 2-3 более чем достаточно)

• Избегать слишком много личной информации

Все только для нее...

Следующие шаги...

1. Оставить видео отзыв2. Скачать материалы3. Создать персону4. Обсудить персону

Спасибо за внимание!Александр ЗагуменовЭл. почтаБлогFacebookLinkedinSlideShare

Полезная информация

• Книга: Социология Интернета: методика и практика исследования интернет-аудитории: http://www.ifap.ru/library/book013.pdf

• Сайт с кейсами: Российская и мировая аудиторирия в сети: http://mediarevolution.ru/audience/