Yrityksen maineenhallinta vuorovaikutteisessa mediassa

Page 1

Yrityksen maineenhallinta vuorovaikutteisessa mediassa

Yrityksen maineenhallinta vuorovaikutteisessa mediassa

Pasi TuominenHoreca 600 Minutes2010-09-30Rantapuisto, Helsinki

[Tuotemerkki]

Henkilön tai yrityksen luoma ja sidosryhmien mielessä vahvistunut tuotteen/ palvelun ”persoonallisuus”.

Erottautumiskeino

[Tuotemerkki]

Henkilön tai yrityksen luoma ja sidosryhmien mielessä vahvistunut tuotteen/ palvelun ”persoonallisuus”.

Erottautumiskeino

[Kuva]

Organisaatio pyrkii tietoisesti antamaan itsestään ulkoisille ryhmille jonkun kuvan.

Kasvojen kohotusta ja kosmetiikkaa. (Aula 1999)

[Kuva]

Organisaatio pyrkii tietoisesti antamaan itsestään ulkoisille ryhmille jonkun kuvan.

Kasvojen kohotusta ja kosmetiikkaa. (Aula 1999)

Mitä on maine?

BrandiBrandiImagoImago

[Maine]

Sidosryhmien muodostama arviointi yrityksen historiasta, toiminnoista / palveluista (tai mielikuviin niistä).

Hyvä/ huono

[Maine]

Sidosryhmien muodostama arviointi yrityksen historiasta, toiminnoista / palveluista (tai mielikuviin niistä).

Hyvä/ huono

MaineMaine

Tiedon saannin (hinnat, ominaisuudet) ja palveluiden vertailun helppous!

• mainonnan määrä on valtava

• huomion saaminen on vaikeutunut

• kilpailuetua on haettava aineettomista tekijöistä

• mainonnan määrä on valtava

• huomion saaminen on vaikeutunut

• kilpailuetua on haettava aineettomista tekijöistä

• tiedonvälitys on nopeutunut

• markkinat ovat globalisoituneet

• tuotteet ovat samankaltaistuneet

• Palvelut ovat samankaltaistuneet

• tiedonvälitys on nopeutunut

• markkinat ovat globalisoituneet

• tuotteet ovat samankaltaistuneet

• Palvelut ovat samankaltaistuneet

Miksi mainetta tulee hallita?

Travel Information

Searcher

Personal Characteristics

Trip Characteristics

Info Needs

Query & Evaluation

Learning

Search Engine

Interface Design

Ranking

Metadata

Paid links

Online Tourism Domain

Industry Structure

Hypertextual Structure

Semantic Structure

Primary Supplier

DMO, Planners, Administration

3rd party Suppliers

CGC

Airlines

Consumer XConsumer Y

SecondarySuppliers

Fig. 1. The Consideration Set Model within Online Tourism Domain (Adapted and modified from Ziang, et al., 2008)

UNIVERSAL SET

All possible

choice options

AWARENESS SET

Choice options

that one can recall

under given

circumstances

CONSIDERATION SET

Small set of options

that one is willing to

consider

CHOICE SET

A very small choice

set, or a single item

of choice. Factors

outside of the

marketers

influence

Miten voimme vaikuttaa sidosryhmien muodostamaan maineeseen?

SidosryhmätSidosryhmät

OmistajatResurssit, investoinnit, työrauha

AsiakkaatPalautteet, asiakasvirta, huhut/

keskustelut

TyöntekijätTuottavuus, sairauspoissaolot

YhteiskuntaLuvat, mielipiteet, lausunnot

KumppanitLaatu, hinnat, maksuehdot

OmistajatResurssit, investoinnit, työrauha

AsiakkaatPalautteet, asiakasvirta, huhut/

keskustelut

TyöntekijätTuottavuus, sairauspoissaolot

YhteiskuntaLuvat, mielipiteet, lausunnot

KumppanitLaatu, hinnat, maksuehdot

Maineen indikaattoreita

Kannattavuus

Sidosryhmät

Indicators of reputational value adapted from: eCFO; C. Read et al, p115, Wiley, 2001

Maineenhallinta yksinkertaisimmillaan

Kunnioitus ja rehellisyysKunnioitus ja rehellisyys MonikanavaisuusMonikanavaisuus Strateginen toimintoStrateginen toiminto

Kunnioittava kommunikaatio ja kuunteleminen.

Avoimuus

Perustelu - Pahoittelu –Anteeksipyyntö.

Mallikansalainen

Kunnioittava kommunikaatio ja kuunteleminen.

Avoimuus

Perustelu - Pahoittelu –Anteeksipyyntö.

Mallikansalainen

Maineenhallinta integroituu kaikkiin toimintoihin.

Tutkimus ja kehitys

Myynti & Markkinointi

Tuotanto / palvelu

Maineenhallinta integroituu kaikkiin toimintoihin.

Tutkimus ja kehitys

Myynti & Markkinointi

Tuotanto / palvelu

Johdon tuki ja valtuutus

Resurssien varmistaminen

Konsultointi

Lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteet ja seuranta

Johdon tuki ja valtuutus

Resurssien varmistaminen

Konsultointi

Lyhyen ja pitkän aikavälin tavoitteet ja seuranta

KeskusteluKuuntelu

CoreCompetences

Aktivointi

Online maineenhallinta käytännössä

KeskusteluKuuntelu

CoreCompetences

Aktivointi

Online maineenhallinta käytännössä

KUUNTELUKUUNTELU

Yrityksesi ja kilpailijasi on-line arvioiden aktiivinen seuranta (tripadvisor-manager / booking.com / hotels.com/ eat.fi, tripsay, trivago jne.)

Hälytysten luominen Google, Bing, Yahoo tms. hakukoneisiin (esim. hotellisi nimi, tunnetuin tuote, sijainti tms.)

Blogien seuranta (icerocket / technorati)

Personoidun hakukoneen / kojetaulun luominen tai ostaminen (esim. rollyo / netvibes tai witpik / sitefactory)

Yrityksesi ja kilpailijasi on-line arvioiden aktiivinen seuranta (tripadvisor-manager / booking.com / hotels.com/ eat.fi, tripsay, trivago jne.)

Hälytysten luominen Google, Bing, Yahoo tms. hakukoneisiin (esim. hotellisi nimi, tunnetuin tuote, sijainti tms.)

Blogien seuranta (icerocket / technorati)

Personoidun hakukoneen / kojetaulun luominen tai ostaminen (esim. rollyo / netvibes tai witpik / sitefactory)

Core

Online maineenhallinta käytännössä

KESKUSTELUKESKUSTELU

Twitter infokanava

Facebook ”Sähköinen” baaritiski

Blog PR, asiantuntijuus

Foorumit Helpdesk, ideointi

Twitter infokanava

Facebook ”Sähköinen” baaritiski

Blog PR, asiantuntijuus

Foorumit Helpdesk, ideointi

Core

Online maineenhallinta käytännössä

AKTIVOINTIAKTIVOINTI

Kysy

Tarjoa Ehdota

Palkitse

Mainosta

Kysy

Tarjoa Ehdota

Palkitse

Mainosta

Core

Online maineenhallinta käytännössä

1

Onnistuneen Online maineenhallinnan muistilista

Seuraa aktiivisestiKannusta aktiivisuuteenVastaa palautteisiin ja kysymyksiinKysy ja aktivoiAnalysoi tuloksia ja paranna suoritustaOle asiantuntija

23456

Sudenkuoppia

Lyhy

en tä

htäi

men

tavo

ittee

tErillinen toim

into

(projekti)

Trendikäs juttu – kun kaikki ovat siellä

p.p.tuominen1@herts.ac.uk

@hoc13

hoc13.wordpress.com/

fi.linkedin.com/in/pasi13tuominen/