Libqual+ à Angers : Restituer - Agir - Communiquer

29/04/09Service commun de la documentation

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Libqual+ à l'université d'Angers

Restituer – Agir – Communiquer

Journée Libqual+ - Sciences Po

29 avril 2009

29/04/09Service commun de la documentation

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Sommaire

• Restituer

• Agir

• Communiquer

• En conclusion

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Mais d'abord, les résultats

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Résultats pour l'ensemble

UA-SCD, SCD, 2008 Session I

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Résultats pour la section Lettres-Sciences-SHS

UA-SCD, BU BB, 2008 Session I

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Résultats pour la section Droit-Économie-Gestion

UA-SCD, BU STS, 2008 Session I

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Résultats pour la section Santé

UA-SCD, BU MT, 2008 Session I

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Commentaires

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Commentaires

• 523 commentaires codés sous Sphinx

• Évaluer l'importance de chaque thème

• Déterminer la connotation du commentaire (+ / -)

• Extraire les verbatims significatifs

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Commentaires

• « il faudrait inciter les étudiants à respecter le silence dans tous les lieux de travail au sein de la bibliothèque. Ce n'est pas un café. »

(Homme, 31 - 45 ans, Licence, Autre)

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Commentaires

• « bon niveau, mais vraiment tiré vers le bas à cause du personnel qui est impoli voire agressif, et jamais d'aucune utilité lorsque l'on a besoin d'information. »

(Femme, 23 - 30 ans, Master ou Doctorat, Lettres)

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Commentaires

• « horaires d'ouverture de la bibliothèque universitaire très insuffisants. simple remarque: à Paris les BU sont ouvertes jusqu'à 22h.... les étudiants n'ont pas des horaires de bureau (vive le service aux usagers) »(Homme, 23 - 30 ans, Master ou Doctorat, Sciences médicales)

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Restituer

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Équipe de direction

• Présentation : toutes les données chiffrées du SCD

• Objectifs : — Discuter de l'interprétation des résultats

— Premiers échanges sur les actions à mettre en place

• Rencontres : 1 réunion spéciale Libqual + 2-3 fois à l'ordre du jour

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Représentants du personnel puis personnel du SCD

• Présentation : synthèse des résultats (par section)

• Objectifs :— Présenter les résultats— Discuter pour dissiper les malentendus/résistances

• Rencontres : 1 pour les représentants + 1 par section

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Conseil de la documentation

• Présentation : synthèse des résultats orientée décideurs

• Objectifs : — Tenir au courant le conseil du projet Libqual— Le sensibiliser sur les futures actions

• Rencontres : 1 réunion Résultats — avant : 1 réunion Présentation/Accord— après : 1 réunion Actions Libqual+

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Agir

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Après la clôture de l'enquête

• Dégager les axes d'intervention

• Identifier les actions nécessaires à l'amélioration de la qualité des services

• Déterminer la temporalité des actions

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Axes d'intervention

• Ressources : rendre la documentation plus disponible

• Espaces : combattre le bruit dans la BU centrale, augmenter le nombre de place de la BU centre-ville.

• Accueil : améliorer globalement l'accueil des usagers et la disponibilité du personnel

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Actions mises en place

• Ressources : rendre la documentation plus disponible— Moniteurs « rangement »

— Achat d'environ 1000 exemplaires supplémentaires

pour les titres les plus empruntés

— Procédure « Ouvrage manquant » avec PEB gratuit

ou rachat express

— Mise en place de l'accès distant aux ressources

électroniques

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Actions mises en place

• Espaces : combattre le bruit dans la BU centrale

— Réaménagement des salles de travail

— Zonage des espaces (libre, calme, silence)

— Salles informatiques transformées en salles de

travail individuel / de groupe

— Sensibilisation / Communication

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Actions mises en places

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Actions mises en places

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Actions mises en places

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Actions mises en places

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Actions mises en places

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Actions mises en places

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Actions mises en places

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Actions mises en place

• Accueil : améliorer globalement l'accueil des usagers et la disponibilité du personnel

— Procédure de saisine des cadres

— Service de renseignement en ligne

— Boîte à suggestions / remarques

— Mise en place d'un groupe de travail Qualité Accueil

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Actions mises en places

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Actions mises en places

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Actions mises en places

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Temporalité des 20 actions

• 11 actions à court terme

• Mises en place avant fin 2008

• Par exemple : — Améliorer la propreté des sanitaires

— Acquérir plus d'exemplaires sur les titres les plus

empruntés

— Mettre en place l'accès distant pour les étudiants

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Temporalité des 20 actions

• 4 actions à moyen terme

• Mises en place avant la fin d'année universitaire

• Par exemple : — Renforcer la disponibilité des agents en période

d'affluence

— Maintenir le nombre de places assises durant les travaux d'extension

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Temporalité des 20 actions

• 5 actions à long terme

• Mises en place avant fin 2011 : corrélées à la fusion/extension d'une BU et au contrat quadriennal

• Par exemple : — groupe de travail Qualité Accueil

— Destiner 1/3 des espaces et des places aux usagers Santé

— Améliorer les horaires d'ouverture

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Communiquer

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Communiquer

• Campagne d'affichage axée sur la réponse aux attentes

• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur le réseau TV de l'Université + billets sur le blog Bua'Bloc

• Pas de mailing (s'apparente de plus en plus à du spam)

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Communiquer

• Campagne d'affichage misant sur la réponse aux attentes

• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur le réseau TV de l'Université

• Pas de mailing (s'apparente de plus en plus à du spam)

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Communiquer

• Campagne d'affichage misant sur la réponse aux attentes

• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur le réseau TV de l'Université

• Pas de mailing (s'apparente de plus en plus à du spam)

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Communiquer

• Campagne d'affichage misant sur la réponse aux attentes

• Déclinée en papier (A0 au A3) et spot sur le réseau TV de l'Université

• Pas de mailing (s'apparente de plus en plus à du spam)

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En conclusion

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En conclusion

Ne pas sous-estimer l'importance de la

communication

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En conclusion

L'action est la meilleure des restitutions

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Des questions ?nicolas.alarcon@univ-angers.fr

Merci de votre attention