ARDESI - Ludovic Dublanchet

LE WEB 2.0, LES RÉSEAUX SOCIAUX… OUI MAIS COMMENT ?

Ardesi MP etourisme.info

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•http://www.etourisme-ardesi.fr

•http://blog.ardesi.fr

•http://www.etourisme.info

PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR

HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHETHTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET

MOBINAUTES

AVIS DE VOYAGEURS

FACEBOOK, TWITTER

MODE « GOOGLE ON »

SITE WEB ET E-MAIL

LE WEB AVANT

• UN SITE INTERNET VITRINE

• UNE COMMUNICATION DESCENDANTE

• UN CONTACT PAR E-MAIL

LES TECHNOLOGIES EVOLUENT

© Jason Hawkes

DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ

HYPERCONNECTÉ ET MOBILE

Crédit photo : Nguyendai

UNE STRATÉGIE GLOBALE

Crédit photo : Transcam

UNE STRATÉGIE WEB

Crédit photo : Samuel Bausson

UNE STRATÉGIE WEB 2.0

UNE STRATÉGIE MOBILE

OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ…

…SANS PERDRE LE FIL !

OÙ LES VACANCES IDÉALES RESTENT

LES MÊMES !

QUELS OBJECTIFS ?

SÉDUIREPROMOUVOIR

INFORMERVENDRE

ACCOMPAGNER

RASSURERGUIDER

FIDÉLISERPRESCRIRE

GÉRER

QUELS CLIENTS ?

Crédit photo : Sarascamarcia.com

NOS VOISINS NUMÉRIQUES

QUELQUES CHIFFRES

88% DES FRANÇAIS PARTIS EN VACANCES EN 2009 SONT INTERNAUTES

63% DE CEUX-CI ONT PRÉPARÉ LEURS SÉJOURS EN LIGNE

• SELON LES AGENCES DE VOYAGE, LES INTERNAUTES DEVIENNENT EXPERTS ET VEULENT DES PRESTATIONS PERSONNALISÉES, SONT OPPORTUNISTES, NÉGOCIENT LES PRIX.

• 6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT MIS EN LIGNE LEURS SOUVENIRS DE VACANCES EN 2009.

Données issues du baromètre annuel Raffour Interactif

QUELQUES CHIFFRES

•83% DES FRANÇAIS ONT UN TÉLÉPHONE PORTABLE

12% DE CEUX-CI SONT DES MOBINAUTES

67% POSSÈDENT UN TÉLÉPHONE TACTILE (31% AVEC UN IPHONE) ET 68% L’ONT DEPUIS MOINS D’UN AN. 74% ONT UN FORFAIT ILLIMITÉ.

•58% SE CONNECTENT AU MOINS UNE FOIS PAR JOUR

•73% SE CONNECTENT POUR FAIRE DES RECHERCHES PAR RAPPORT À L’ENDROIT OÙ ILS SE TROUVENT

•77% SONT INTERESSÉS PAR DES COMMENTAIRES SUR LES MAGASINS ET SERVICES.

Données issues de l’enquête Ipsos MediasCT 2010

PLUS DE 500 MILLIONS D’UTILISATEURS ACTIFS, DONT 19 EN FRANCE,

50% SE CONNECTENT TOUS LES JOURS,

60 MILLIONS DE CHANGEMENTS DE STATUTS QUOTIDIENS,

5 MILLIARDS DE PHOTOS MISES EN LIGNE,

75MN QUOTIDIENNES PASSÉES SUR FACEBOOK EN MOYENNE,

130 AMIS EN MOYENNE,

100 MILLIONS D’UTILISATEURS ONT ACCÈS À FACEBOOK VIA UNE APPLICATION PORTABLE.

QUELQUES CHIFFRES

QUELQUES CHIFFRES

• 450 MILLIONS DE VISITEURS UNIQUES MENSUELS,

34,6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT VU UNE VIDÉO EN LIGNE EN SEPTEMBRE 2009 (+36% EN UN AN),

CORRESPONDANT À UNE MOYENNE DE VIDÉOS VUES/UTILISATEUR DE … 156 !!! (+77% EN UN AN),

ET À UN TEMPS MOYEN DE 11,7 HEURES DANS LE MOIS !!!

21H/MOIS POUR LES 15-24 ANS, 67 VIDÉOS/MOIS POUR LES FEMMES DE +55 ANS ! (47 POUR

LES HOMMES).

QUELS MOYENS ?

CE NE SONT PAS LES OUTILS QUI COMPTENT

NE PAS SE PRÉOCCUPER DU « COMMENT ? »

AVANT D’AVOIR TRAITER LE « POURQUOI ? »

ON A TOUS UNE IDENTITÉ NUMÉRIQUE,

UNE E-RÉPUTATION

ECOUTER

REAGIR

DIALOGUER

INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

GREENPEACEVS

NESTLE

INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

Trevor EdwardsVice-Pdt Global Brand & Category management,Nike – October 2007

“WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF KEEPING THE MEDIA COMPANIES ALIVE. WE’RE IN THE BUSINESS OF CONNECTING WITH CONSUMERS”.

« Notre métier, ce n’est pas de faire tourner l’industrie du média.Notre métier, c’est d’interagir avec nos clients. »

OK, VOUS N’ÊTES PAS

NI

NI

MAIS…

VOUS ÊTES ACTEURSDE MARQUES FORTES

LES VOTRESVOS PARTENAIRES

VOTRE TERRITOIRE

VOS CLIENTS

VOS « VOISINS »

VOUS GÉREZ UN PRODUITPRODUIT TOURISTIQUE

VOUS ÊTES ACTEURSDE MARQUES FORTES

TARN ALBI

BASTIDESGAILLAC

TOULOUSE LAUTRECSIDOBRE

TOUS DANS LE MÊME BATEAU !

« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE VOTRE PAYS

PEUT FAIRE POUR VOUSPOUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE

VOUS POUVEZ FAIREPOUR VOTRE PAYSPOUR VOTRE PAYS. »

« NE VOUS DEMANDEZ PAS CE QUE LE TARN

PEUT FAIRE POUR VOUSPOUR VOUS,DEMANDEZ-VOUS CE QUE

VOUS POUVEZ FAIREPOUR LE TARNPOUR LE TARN. »

ON NE PEUT PLUS SURVENDRE UN PRODUIT

LES INTERNAUTES Y VEILLENT…

SEULS 14% DES CONSOMMATEURS

ONT CONFIANCECONFIANCE DANS LES MESSAGES

PUBLICITAIRES

78% DES CONSOMMATEURS

ONT CONFIANCECONFIANCE DANS LES AVIS

DES AUTRES CONSOMMATEURS

SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

UN CONCURRENT POUR

AUX US, FACEBOOK DÉPASSE GOOGLE !

VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN

DITES MAIS CE QUE GOOGLEGOOGLE EN DIT !

CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR INTERNET N’EST PLUS

« RECHERCHE »« RECHERCHE »

LE MOT PLUS IMPORTANT SUR INTERNET EST « PARTAGER »« PARTAGER »

VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS

CE QUE LES INTERNAUTESLES INTERNAUTES EN DISENT !

% DES INTERACTIONS

ASSOCIÉES À UNE MARQUE OU UN

PRODUIT

VOUS AVEZ PERDU LE CONTRÔLE !

LA VOTRE

CELLES DES « PARTENAIRES »

CELLES DES CLIENTS

LESQUELLES SERONT VUES PAR

QUELLE IMAGE DE VOUS ONT VOS CLIENTS ?

@BeerBergman

• SOCIAL

• MOBILE

• GÉOLOCALISÉ

• ET DONC PERSONNALISÉ

TRAVAUX

PRATIQUES

COMMUNAUTÉ D’AMBASSADEURS,

PRESCRIPTEURS QUI VONT RECRUTER GRÂCE À LA

VIRALITÉ

VOUS PARLEZ À DE « VRAIES » PERSONNES !

LE PROFIL DOIT ÊTRE

UNE PERSONNE

PHYSIQUE

LA PAGE EST L’OUTIL

POUR LES MARQUES,

ENTREPRISES,

TERRITOIRES

CO

NFU

SIO

N ?

RELA

TIO

N ?

LIMIT

E P

RO

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SO

?

CRÉER UN PROFIL PHYSIQUE

CRÉER UNE PAGE

SE FAIRE DES « AMIS »

LES INCITER À DEVENIR « FAN »

DIALOGUER AVEC EUX

SE FAIRE DES « AMIS » PRO

À PARTIR DES EMAILS DE SES CLIENTS, AVEC LA FONCTION « RECHERCHE D’AMIS ».

DANS TOUT LA COMM’ : ON ET OFF LINE

VEILLER SUR SES COLLÈGUES.

RECRUTER DES « FANS »

DANS TOUT LA COMM’ : ON ET OFF LINE

INCITER VOS AMIS À DEVENIR FAN, À EN RECRUTER

JEUX, DÉFIS, SONDAGES, QUI VIRALISENT

INFOS =>11H,15H,20H(PIC MERCREDI 15H)

ÉVITER LE DIMANCHE

POST PLUS IMPACTANT LE MATIN

EN GÉNÉRAL=> EN DEHORS DES HEURES DE

TRAVAIL

VARIABLE EN FONCTION DES COMMUNAUTÉS

QUAND FAUT-IL POSTER ?

@MathieuBruc et @ClemFrech

POSTER RÉGULIÈREMENT

ENCOURAGER LA PARTICIPATION

DU CONTENU EXCLUSIF

HUMANISER LA RELATION

RÉAGIR, RÉPONDRE, DIALOGUER

@MathieuBruc et @ClemFrech

@MathieuBruc et @ClemFrech

@MathieuBruc et @ClemFrech

@MathieuBruc et @ClemFrech

PRIVILÉGIER LE PLUS PERTINENT POUR VOUS

ENCOURAGER L’EXPRESSION

RÉPONDRE AU NÉGATIF

TIRER PARTI DU CONSTRUCTIF

RIEN À CRAINDRE… SI VOUS ÊTES BON !

RÉPONDRE AUX CRITIQUES

RESTER FACTUEL

RESTER COURTOIS

PERSONNE N’EST PARFAIT

ON PEUT S’EXCUSER

QUELQUES CONSTANTES

VOUS NE POUVEZ PAS “MODÉRER”, “CENSURER”

VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE,

VOUS POUVEZ RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

LES AVIS SONT DE MOINS EN MOINS ANONYMES,ON FAIT DAVANTAGE CONFIANCE À SES “AMIS”

QU’AUX INCONNUS.

ILLUSTRATIONS

GÉRER SA FICHE,

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

ÊTRE ALERTÉ

DEVENIR EXPERT

GÉRER SA FICHE,

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

ÊTRE ALERTÉ

DEVENIR EXPERT

ILLUSTRATIONS

GÉRER SA FICHE,

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

ÊTRE ALERTÉ

DEVENIR EXPERT

ILLUSTRATIONS

ET EN MOBILITÉ !

MODÉRER LES COMMENTAIRES ?

RÉPONDRE AUX COMMENTAIRES

SUSCITER DES COMMENTAIRES

L’ENGAGEMENT

L’ENGAGEMENT

GOOGLEA RACHETÉ ITA

A INVESTI 25M$ CHEZ HOMEAWAY

POURRAIT RACHETER OPODO ?

A LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES VIA GOOGLE MAPS

AGGLOMÈRE DE LA DISPO, DES AVIS, DES PHOTOS, DES VIDÉOS, …

EXPERIENCESEXPERIENCES

“UN PRODUIT TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON ACHÈTE,

UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE EST CE QUE L’ON RETIENT !”

Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourismehttp://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20

DÉCLICDÉCLIC

EXPÉRIENCEEXPÉRIENCE

CENTRÉ CLIENTCENTRÉ CLIENT

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

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VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ

COMMENT ?

VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

VOTRE PISCINE, VOUS LA VOYEZ COMMENT ?

DITES-LE ET PARTAGEZ-LE !

•SUR VOTRE SITE, CEUX DES PARTENAIRES

•SUR YOUTUBE / DAILYMOTION

•SUR FLICKr / PANORAMIO / PICASA

•SUR FACEBOOK

•SUR VOTRE FICHE GOOGLE MAPS

•SUR VOTRE FICHE TRIPADVISOR / ZOOVER / VINIVI / TRIVAGO / DISMOIOÙ

ETRE EN VEILLE

VOUS DEVEZ VOUS

SOYEZ EN ALERTE !

LÀ ENCORE,

EST VOTRE AMI !

SUR QUELS SITES VEILLER ?

SUR QUELS SITES VEILLER ?

DE LA VEILLE,

DES RELATIONS PRESSE 2.0 ?

ANALYSER

L’EMAILL’EMAIL, UN OUTIL 1.0…

POUR FAIRE DE LA GRCGRC 2.0

Bonjour,Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte, et vous remercions de votre visite.

Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgré nos efforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil, connu des désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le faire savoir par retour de mail afin que nous puissions y remédier.

Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez le partager avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor.Par ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour continuer de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, et à « devenir fan » de notre gîte.

Enfin, si vous souhaitez partager vos photos et vidéos de bons moments passés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin que nous les intégrions dans notre site internet, nos chaînes Youtube et albums Flickr ; rien ne vaut l’expérience vécue par nos hôtes pour témoigner auprès de nos futurs clients !

Espérant avoir le plaisir de vous revoir prochainement,Amicalement.

EXERCICES THÉORIQUES

•ÉCOUTER

•RÉAGIR

•DIALOGUER

•HUMANISER ET PERSONNALISER

•ALIMENTER ET UTILISER

•MES CLIENTS

•LEURS ATTENTES

•MON OFFRE

•SON ENVIRONNEMENT

•MES OBJECTIFS

•MA STRATÉGIE

EXERCICES PRATICO-THÉORIQUES

10 EXERCICES PRATIQUES

CE QU’IL FAUT RETENIR !

•INFORMER ET SÉDUIRE SUR INTERNET

•ACHAT EN LIGNE

•GÉOLOCALISATION

•PLUS BESOIN DE TECHNIQUE, LANGAGES

•TERMINAUX MOBILES, TACTILES, INTELLIGENTS

CE QU’IL FAUT RETENIR !

•VOS CLIENTS DEVIENNENT MOBINAUTES

•VOS CLIENTS ALIMENTENT INTERNET

•VOS CLIENTS SONT VOS MEILLEURS

AMBASSADEURS… OU VOS PIRES DÉTRACTEURS

•CELA NE DÉPEND QUE DE LA QUALITÉ DE

VOTRE PRESTATION !

•À VOUS DE L'AMPLIFIER !

NE FAITES PAS L’AUTRUCHE

« Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s'adaptent le mieux aux changements. »

EN SAVOIR PLUS

ATELIERS DES RENCONTRES #ET6

ATELIER GÉRER SES COMMUNAUTÉS

ATELIER GÉRER SA E-RÉPUTATION

20 BONS TUYAUX POUR LES PROS

LE BLOG WWW.ETOURISME.INFO

@MathieuBruc et @ClemFrech

@MathieuBruc

@etourisme

@maximegarrigues et @alecM

@etourisme.info