Yhteys seminaari, HDIN, 11.09.2014, Immo Salo, Ivorio Oy

Asiakaspalvelun tulevaisuusUudet teknologiat tuovat mahdollisuuden tarjota monikanavaista asiakaspalvelua tehokkaammin kuin koskaan ja niin, että asiakas kokee tulevansa kohdatuksi ihmisenä.

Asiakkaan tarpeita ja odotuksia paremmin ymmärtämällä häntä voidaan palvella entistä yksilöllisemmin tehokkuudesta tinkimättä ja jopa ennakoida hänen tulevia tarpeitaan.

Se, mikä kuulosti tieteiskirjallisuudelta kymmenen vuotta sitten, on nyt mahdollista!

Murroksen taustalla neljä voimaa

1. Sosiaalinen media

2. Mobiili internet

3. Pilvipalvelut

4. Big data

“Haluan olla kaikkialla, kaikkien kanssa, kaiken aikaa. Nyt ja aina.”Elisa Communications, mainos v. 2000

Mitä tarkoittaa sosiaalinen media?

Vuorovaikutteisuutta eli siirtymää yksisuuntaisesta viestinnästä ihmisille luonteenomaiseen vuorovaikutukseen.

Yhteisöllisyyyttä, joka synnyttää uusia toimintamahdollisuuksia, rikkoo rajoja ja muuttaa tapaamme elää yhdessä.

Mahdollisuutta tavoittaa asiakkaat ja ymmärtää heitä ennennäkemättömällä laajuudella ja tarkkuudella.

Mitä tarkoittavat pilvipalvelut?

Palvelullistumista eli sitä, että laitteet ja ohjelmistot ostetaan palveluina. Niitä ei enää vuokrata tai omisteta.

Paradigman muutosta tietotekniikka demokratisoituu, käyttö ja kustannusrakenne muuttuvat joustavammiksi ja uusi mahdollisuuksia tulee kaiken kokoisten yritysten ulottuville.

Muutosta toimintatavoissa, ajattelumalleissa ja osaamisvaatimuksissa.

Mitä tarkoittaa big data?

Havaintoa siitä, että dataa on koko ajan määrällisesti enemmän ja sen muoto ja laatu vaihtelee suuresti.

Ratkaisuja (tuotteet, palvelut, ohjelmistot, teknologiat), joilla tuohon haasteeseen tartutaan.

Big datan 3 V:tä, se käytetyin määritelmä

1. VolumeDataa on paljon

2. VelocityDataa tulee vauhdilla

3. VarietyData on muodoltaan yhä vaihtelevampaa

Big Data = paljon nopeasti lisääntyvää monipuolista dataa

velocity →

volu

me

→

variety →

Big datan 3 V:tä

Saatavilla olevat datavarannot(avoin data, datamarkkinat)

Potentiaalinen data(ei vielä kerätä)

Digitaalinen todellisuus(internet, sosiaalinen media)

Fyysinen todellisuus(sensorit, esineiden internet)

Mistä sitä dataa oikein tulee?

Organisaation hallussa tai saatavilla oleva data(ERP, CRM, DW, RDBMS)

© Ivorio 2013

Suppein näkökulma dataan

Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 0.2 % maailman organisaatioista

“Eihän meillä edes ole big dataa!”

Yrityksen oma strukturoitu dataYrityksen vielä hyödyntämätön data

Yrityksen vielä keräämätön data

© Ivorio 2013

Suppeahko näkökulma dataan

Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 3 % maailman organisaatioista

“Entä jos hyödyntäisimme kaiken sen datan jota jo keräämme?”

Yrityksen oma strukturoitu dataYrityksen vielä hyödyntämätön data

Yrityksen vielä keräämätön data

© Ivorio 2013

Laaja näkökulma dataan

Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 22 % maailman organisaatioista

“Itse asiassa voisimme tallentaa ja analysoida kaiken, mitä asiakkaat sanovat puhelimessa!”

Yrityksen oma strukturoitu dataYrityksen vielä hyödyntämätön data

Yrityksen vielä keräämätön data

© Ivorio 2013

Verkostoitunut näkökulma dataan

Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 72 % maailman organisaatioista

“Verkottunut yritys ei voi hillota dataansa!”

Organisaatio

Kumppani Kumppani

Kumppani Kumppani

Kumppani Kumppani

© Ivorio 2013

Avoin dataJulkishallinnon avaamat datavarannot

Kokonaisvaltainen näkökulma dataan

Tästä näkökulmasta big data koskettaa ilmiönä n. 98 % maailman organisaatioista

“Verkottunein voittaa!”

DatamarkkinatPilvessä olevat datan markkinapaikat

© Ivorio 2013

Muutos on pysyvä olotila

Asiakaspalvelu vuonna 1880

asiakas

yritys

F2F

Posti

Asiakaspalvelu vuonna 1980

asiakas

yritys

Puhelin

F2F

Posti

Haloo?

Asiakaspalvelu v. 1990

asiakas

yritys

Fax

Puhelin

F2F

Posti

Ooh!

Asiakaspalvelu v. 2000

asiakas

yritys

Puhelin

UKK

Nettisivut

Posti

Foorumi

Email

F2F

Fax

www.fi

Asiakaspalvelu v. 2014

asiakas

yritys

Puhelin

UKK

Nettisivut

Posti

Foorumi

Email

F2F

Fax

SoMe

Chat

#apua

MonikanavaisuusKanavien määrä nyt suurempi kuin koskaan

Puhelin

UKK

Nettisivut

Posti

Foorumi

SoMe

Email

Chat

asiakas

yritys

F2F

Fax

???

Teknologia tekee autuaaksi?

Ikävä kyllä ei.

Email 2006

Lähde: Iltalehti 16.11.2006

"Täysi-ikäisten ihmisten tulisi K-Citymarket-ketjun mielestä osata lukea sen verran että pystyisi tarkistamaan ohjekirjasta tai laitteen vanhasta paristosta minkälaisen pariston tarvitsee... se ei aina ole helppo tehtävä, mutta uskoaksemme sen ei pitäisi olla kovin paljoa haastavampaa kuin, esimerkiksi, lapsen siittäminen jossa ilmeisesti olette onnistuneet."

Vastaus asiakaspalautteeseen Vaasan K-Citymarket

Reply vai Forward?

Chat 2014

Lähde: Metropoli.net

Tarkkana kanavissa!

Kannattaa olla kaikissa SoMe-kanavissa?

Ei. Vain niissä, joihin voidaan aidosti sitoutua.

MonikanavaisuusKanavien on toimittava yhdenmukaisesti ja asiakaslähtöisesti

asiakas

yritys

Puhelin

F2F

UKK

Nettisivut

Posti

Foorumi

SoMe

Email

Chat

Fax:)

Tietojärjestelmät “apuna”

Haetaan asiakastiedot CRM:stä jne.

Kanavat

yritys tietojärjestelmät

Ongelma: HAJANAISUUS

asiakkaat

Tietojärjestelmät apuna

Haetaan asiakastiedot CRM:stä, reklamoidaan tavarantoimittajalle jne.

Kanavat

yritys tietojärjestelmä

Ongelma: MASSIIVISUUS

asiakkaat

Mikä avuksi?

Siirrytään pilvipalveluihin

Joustavuutta, luotettavuutta ja maailmanluokan palvelu

Kanavat

asiakkaat yritys pilvipalvelut

Ongelma nyt: TIETOTURVA(EPÄLUULOT)

Mitä seuraavaksi?

Siirrytään big dataan

Tunnetaan asiakas ja kohdataan hänet yksilönä

Kanavat

Etunimi Sukunimi yritys pilvipalvelut

Ongelma nyt: OSAAMINEN

dataa dataa

Kohdataan asiakas yksilönä

Entä tulevaisuudessa?

Siirrytään automaatioon

Automatisoidaan kohtaaminen

Kanavat

yritys pilvipalvelut

Ongelma nyt: TEKNOLOGIA UUTTA

dataa dataa

Etunimi Sukunimi

Haluatko kuulla lisää?

Immo Salo

045 1233 563

immo.salo@ivorio.fi

fi.linkedin.com/in/immosalo

Kiitos