XII Call Center World Forum 2013

Александр Ефимов

Руководитель направления прогнозной аналитики

компании КРОК

19.03.2013

Ловушки для мошенников: возможности телефонной аналитики

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

МОШЕННИЧЕСТВО В CALL-ЦЕНТРАХ

20 % людей, которые были подвергнуты мошенничеству, уходят от компаний, с которыми это мошенничество было связано

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

МОШЕННИЧЕСТВО В CALL-ЦЕНТРАХ

20 % людей, которые были подвергнуты мошенничеству, уходят от компаний, с которыми это мошенничество было связано

Основными объектами мошенничества через call-центр становятся банки, страховые и торговые компании

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

МОШЕННИЧЕСТВО В CALL-ЦЕНТРАХ

20 % людей, которые были подвергнуты мошенничеству, уходят от компаний, с которыми это мошенничество было связано

Существующие методы идентификации клиента в call-центре не являются достоверными

Основными объектами мошенничества через call-центр становятся банки, страховые и торговые компании

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

МОШЕННИЧЕСТВО В CALL-ЦЕНТРАХ

20 % людей, которые были подвергнуты мошенничеству, уходят от компаний, с которыми это мошенничество было связано

Существующие методы идентификации клиента в call-центре не являются достоверными

Большая вероятность человеческого фактора при принятии удаленного решения

Основными объектами мошенничества через call-центр становятся банки, страховые и торговые компании

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

МОШЕННИЧЕСТВО В CALL-ЦЕНТРАХ

20 % людей, которые были подвергнуты мошенничеству, уходят от компаний, с которыми это мошенничество было связано

Существующие методы идентификации клиента в call-центре не являются достоверными

Процесс удаленного принятия решения является длительным и обладает высокими показателями риска

Большая вероятность человеческого фактора при принятии удаленного решения

Основными объектами мошенничества через call-центр становятся банки, страховые и торговые компании

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

МОШЕННИЧЕСТВО В CALL-ЦЕНТРАХ

20 % людей, которые были подвергнуты мошенничеству, уходят от компаний, с которыми это мошенничество было связано

Существующие методы идентификации клиента в call-центре не являются достоверными

Процесс удаленного принятия решения является длительным и обладает высокими показателями риска

Большая вероятность человеческого фактора при принятии удаленного решения

Основными объектами мошенничества через call-центр становятся банки, страховые и торговые компании

Большинство систем по предотвращению мошенничества работают не в реальном времени

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ТЕХНОЛОГИИ ИДЕНТИФИКАЦИИ

КЛИЕНТА В CALL-ЦЕНТРЕ

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ТЕХНОЛОГИИ ИДЕНТИФИКАЦИИ

КЛИЕНТА В CALL-ЦЕНТРЕ

Прогнозная аналитика

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ТЕХНОЛОГИИ ИДЕНТИФИКАЦИИ

КЛИЕНТА В CALL-ЦЕНТРЕ

Прогнозная аналитика

Речевой анализ

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ТЕХНОЛОГИИ ИДЕНТИФИКАЦИИ

КЛИЕНТА В CALL-ЦЕНТРЕ

Прогнозная аналитика

Речевой анализ

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ

Звонок

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ

Обработка информации

о клиенте

Звонок

• Статус клиента • История

обращений • Используемые

услуги

CRM

Учетные системы

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ

Обработка информации

о клиенте

Оценка вероятности

мошенничества

Звонок

• Статус клиента • История

обращений • Используемые

услуги

CRM

Учетные системы

База случаев мошенничества

Системы безопасности

• Схожесть с существующими сценариями мошенничества

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ

Обработка информации

о клиенте

Оценка вероятности

мошенничества

Голосовая аналитика

Звонок

• Статус клиента • История

обращений • Используемые

услуги

CRM

Учетные системы

База случаев мошенничества

Системы безопасности

Система распознавания

и анализа голоса

• Схожесть с существующими сценариями мошенничества

• Идентификация клиента

• Эмоциональный оттенок

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ

Обработка информации

о клиенте

Оценка вероятности

мошенничества

Голосовая аналитика

Звонок

• Статус клиента • История

обращений • Используемые

услуги

CRM

Учетные системы

База случаев мошенничества

Системы безопасности

Система распознавания

и анализа голоса

• Схожесть с существующими сценариями мошенничества

• Идентификация клиента

• Эмоциональный оттенок

Data Mining

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРОЦЕСС ОБРАБОТКИ ЗВОНКОВ

Обработка информации

о клиенте

Оценка вероятности

мошенничества

Голосовая аналитика

Звонок

ДА • Статус клиента • История

обращений • Используемые

услуги

CRM

Учетные системы

База случаев мошенничества

Системы безопасности

Система распознавания

и анализа голоса

НЕТ

• Схожесть с существующими сценариями мошенничества

• Идентификация клиента

• Эмоциональный оттенок

Data Mining

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ТИПОВОЙ СПОСОБ

ИДЕНТИФИКАЦИИ КЛИЕНТА

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

Здравствуйте! Представьтесь и назовите

Ваше секретное слово, пожалуйста!

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ТИПОВОЙ СПОСОБ

ИДЕНТИФИКАЦИИ КЛИЕНТА

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

Меня зовут Иванов Иван Иванович.

Секретное слово DOLLAR.

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ТИПОВОЙ СПОСОБ

ИДЕНТИФИКАЦИИ КЛИЕНТА

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

Меня зовут Иванов Иван Иванович.

Секретное слово DOLLAR.

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРИМЕР МОШЕННИЧЕСТВА №1

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

1

Меня зовут Иванов Иван Иванович.

Секретное слово DOLLAR.

?

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ИДЕНТИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

НА ОСНОВЕ ГОЛОСОВОГО ОТПЕЧАТКА

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

База клиентов

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ИДЕНТИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

НА ОСНОВЕ ГОЛОСОВОГО ОТПЕЧАТКА

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

База клиентов

Здравствуйте, Иванов Иван Иванович!

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРИМЕР МОШЕННИЧЕСТВА №2

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

Спасибо большое за помощь! Соедините меня

еще с кредитным специалистом.

2

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРИМЕР МОШЕННИЧЕСТВА №2

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

2

?

Добрый день, Иван Иванович! Чем я могу Вам

помочь?

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ПРИМЕР МОШЕННИЧЕСТВА №2

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

2

?

Добрый день, Иван Иванович! Чем я могу Вам

помочь?

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

СРАВНЕНИЕ С БАЗОЙ МОШЕННИКОВ

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

База клиентов 3

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

СРАВНЕНИЕ С БАЗОЙ МОШЕННИКОВ

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

База клиентов База мошенников 3

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

СРАВНЕНИЕ С БАЗОЙ МОШЕННИКОВ

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

База клиентов База мошенников

Добрый день, я соединю Вас со специалистом

службы безопасности!

3

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

ОЦЕНКА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО

СОСТОЯНИЯ КЛИЕНТА

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР БАНКА

MOOD’ометр 4

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

5

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА ПРИ

ОБРАБОТКЕ СТРАХОВОГО СЛУЧАЯ ПО КАСКО

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

Страховая компания

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

5

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА ПРИ

ОБРАБОТКЕ СТРАХОВОГО СЛУЧАЯ ПО КАСКО

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

Страховая компания

СТРАХОВОЙ СЛУЧАЙ ПО КАСКО

ВЫЕЗД АВАРИЙНОГО КОМИССАРА

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ОБРАБОТКА ИНЦИДЕНТА

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

5

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА ПРИ

ОБРАБОТКЕ СТРАХОВОГО СЛУЧАЯ ПО КАСКО

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

Страховая компания

СТРАХОВОЙ СЛУЧАЙ ПО КАСКО

ВЫЕЗД АВАРИЙНОГО КОМИССАРА

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ОБРАБОТКА ИНЦИДЕНТА

Классификация случая на

основании статистического

анализа

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

5

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА ПРИ

ОБРАБОТКЕ СТРАХОВОГО СЛУЧАЯ ПО КАСКО

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

Страховая компания

СТРАХОВОЙ СЛУЧАЙ ПО КАСКО

ВЫЕЗД АВАРИЙНОГО КОМИССАРА

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ОБРАБОТКА ИНЦИДЕНТА

Классификация случая на

основании статистического

анализа

Классификация поведения клиента

на основании анализа интонации

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

5

ПРОГНОЗИРОВАНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА ПРИ

ОБРАБОТКЕ СТРАХОВОГО СЛУЧАЯ ПО КАСКО

КЛИЕНТ CALL-ЦЕНТР

Страховая компания

СТРАХОВОЙ СЛУЧАЙ ПО КАСКО

ВЫЕЗД АВАРИЙНОГО КОМИССАРА

САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ ОБРАБОТКА ИНЦИДЕНТА

Классификация случая на

основании статистического

анализа

Классификация поведения клиента

на основании анализа интонации

Хотите узнать, как работают такие системы? Приходите на стенд КРОК!

ЛОВУШКИ ДЛЯ МОШЕННИКОВ: ВОЗМОЖНОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ АНАЛИТИКИ

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

AleEfimov@croc.ru www.croc.ru

Александр Ефимов

Руководитель направления прогнозной аналитики

компании в КРОК